Organizations are often reluctant to change an operational environment, for various reasons. You may think to yourself, “my company makes millions of customer connections every day and it’s going well.” You might even have metrics that prove the contribution of each project to each department, or multiple years of data showing trends of cost reduction. But, you probably are not fully accounting for the ownership and operational cost of each system. Furthermore, you are likely not counting the externalized costs of inbound calls, lowered customer satisfaction, and customer defections when your systems are not delivering consistent and correct information.
A Unificação da Comunicação com o Cliente irá ajudá-lo a alcançar todo o potencial da sua empresa e a prepará-lo para o futuro. Uma solução CCM de plataforma única e digital permite-lhe olhar para o seu portfólio de comunicação como um todo. Ligando todas as equipas, irá minimizar as más experiências, aumentar a consistência, e reduzir os custos operacionais. Quando vê as suas comunicações como uma carteira que gere activamente, irá conseguir mais, com maior certeza.
Então, suponha que a sua organização está pronta para largar os sistemas herdados e os silos departamentais, por onde começa? Estes seis passos irão guiá-lo através do processo de migração para uma plataforma única de sucesso e economia de custos para todas as suas comunicações:
1. Compreenda as experiências que cria, mapeando-as
Para controlar as suas comunicações, você tem de as compreender. Isto significa criar um inventário completo da sua carteira a partir de todos os departamentos, sistemas e funcionários. Verificará que a organização não tem conhecimento de alguns documentos que criam grandes impactos na experiência do cliente em toda a organização porque não estão sob o seu controlo. Descobrir estes documentos no início do processo irá poupar dinheiro, pois irá encontrar eficiências do sistema que são invisíveis quando as empresas gerem pelo sistema e não pela comunicação.
Mesmo que alguns dos seus documentos não façam imediatamente parte de uma migração para a sua plataforma unificada, é fundamental colocá-los no seu devido lugar em termos da viagem do cliente. Alguns documentos serão tratados mais tarde do que outros quando os examinarmos por ordem de prioridade. A compreensão do seu inventário total de comunicação ajuda-o a identificar as áreas de maior impacto para os seus esforços de migração. Também pode identificar quais as comunicações que podem beneficiar da consolidação baseada em canais.
2. Migração directa
O primeiro passo para a Unificação da Comunicação é padronizar numa plataforma que suporte todas as suas equipas. Você também precisa de apoiar as suas comunicações simples, bem como as mais complicadas da mesma plataforma para assegurar a consistência e portabilidade do conteúdo. Também tem de seleccionar uma plataforma que gere saída para todos os canais de que necessita para chegar aos seus clientes.
Depois de escolher um fornecedor, tem de começar a sua migração. Quanto mais cedo transferir todos os projectos para a sua nova plataforma, mais cedo será capaz de dimensionar os seus benefícios em toda a organização. Mas, não faz sentido criar mais dificuldades do que você precisa.
3. Avançar omni-canal o mais rápido possível
Agora que tudo está no mapa, e as suas primeiras migrações estão em curso, procure oportunidades para consolidar a entrega multi-canal e omni-canal. Estes projectos geralmente oferecem os maiores impactos porque têm processos de concepção, implementação e aprovação altamente redundantes. Usando as suas capacidades CCM omni-canal para remover trabalho redundante simplifica a sua operação e melhora o seu foco.
4. Divida as suas aplicações em uma matriz de impacto
Algumas comunicações são bastante simples e directas. Para estes, você pode considerar uma migração directa. Este pode ser um estado temporário que irá revisitar mais tarde no processo, mas as candidaturas que migrarem facilmente irão beneficiar o suficiente de serem incluídas tal como estão no seu mapa de viagem. Há uma variedade de ferramentas e técnicas que podem mover projectos para uma nova tecnologia, um de cada vez, para lhe permitir encerrar permanentemente uma pilha de tecnologia legada num calendário acelerado.
Outras comunicações estão a precisar seriamente de uma remodelação. Você provavelmente tem algumas comunicações confusas que criam tanto confusão para os seus clientes como custos para o seu negócio. O redesenho destas é uma prioridade máxima, e uma grande oportunidade para mostrar que está a controlar a estratégia de comunicação, melhorando as comunicações mais impactantes. Concentrar os esforços de redesenho nestes irá acelerar o sucesso da sua estratégia no início da sua transformação.
5. Consolidar as aplicações por objectivo
À medida que adquire mais experiência com o seu portfólio de comunicações unificadas, pode começar a consolidar as comunicações e aumentar a quantidade de conteúdo que é partilhado em todo o seu portfólio. Isto torna mais fácil impor a consistência nas viagens dos seus clientes. A maximização da partilha de regras e conteúdos reduz o trabalho de aprovação e conformidade a jusante.
6. Omni-canal pronto
Agora que é capaz de produzir comunicações omni-canal, está na altura de ajustar os seus processos para obter mais desempenho do seu portfólio unificado. No passado, você executou cada projecto para cada canal. Agora, você já não tem espaço entre os seus canais. Pode começar a optimizar os processos baseados na comunicação para transformar digitalmente o seu negócio. Isto irá imediatamente aumentar a eficiência operacional, mas o mais importante, irá dar-lhe a oportunidade de proporcionar uma excelente e competitiva experiência ao cliente que irá confundir os seus concorrentes.
Para explorar melhor este tópico, convidamo-lo a descarregar este white paper gratuito: "Customer Communication Unification" .
