Onde estávamos (CCM), para onde vamos (CXM)
Falámos muito recentemente sobre a evolução dos CCM para a CXM.
As plataformas CCM maduras simplificam a produção das comunicações dos clientes, como contas, declarações, notificações e políticas. Mas o foco mudou das comunicações operacionais e financeiras de documentos para estratégias abrangentes de marketing e de gestão da experiência do cliente transacional (CXM) concebidas para gerir as comunicações e as interações a cada momento que é importante no ciclo de vida do cliente.
Esta visão CXM centrada no cliente está interligada com o futuro dos CCM e rapidamente passará a ser apostas de mesa para impulsionar o valor da marca. Mas muitos negócios ainda estão com dificuldades para se transformar. Então hoje estamos a falar do segredo para o sucesso num mundo centrado no cliente.
São comunicações como serviço, também conhecidas como CaaS. E veio para ficar.
Porquê o CaaS?
Nos últimos anos, e ainda mais como resultado da pandemia, os avanços tecnológicos e a alteração das expectativas dos clientes e as necessidades dos negócios alteraram as condições de jogo.
O cenário competitivo está a consolidar-se rapidamente à medida que os prestadores de serviços tradicionais se tornam tecnologicamente mais orientados. Um dos principais impulsionadores da evolução dos CCM para a Gestão da Experiência do Cliente (CXM) tem sido a mudança da instalação de software no local para as soluções baseadas na nuvem. Logo no início, várias ofertas começaram a caminhar nessa direção, mas pararam curtas, nunca suportando os requisitos completos de comunicações reguladas complexas.
À medida que a tecnologia avança, a Quadient evolui — iterando e investindo no nosso compromisso de impulsionar as comunicações com os clientes mais significativas do mundo. As melhores ferramentas de hoje oferecem benefícios fundamentais como:
Agilidade | As suas equipas podem comunicar com eficiência a partir de qualquer lugar do mundo para simplificar a criação de uma excelente experiência para o cliente através de comunicações seguras ao cliente onde e como eles exigem.
Aumente o valor rapidamente | As soluções baseadas na nuvem são capazes de transformar a experiência do cliente em dias, por isso não precisa esperar 12 a 18 meses para obter ovalor.
Infinitamente escalável | Os serviços geridos na nuvem são muitas vezes soluções simples e flexíveis capazes de alimentar empresas de qualquer tamanho com uma capacidade de escala infinita.
Reduza a sobrecarga de TI | Ao contrário das implementações no local, os ambientes nativos da nuvem das empresas são instalados e geridos pelo prestador de serviços, reduzindo drasticamente a necessidade de comprometer os seus recursos de TI muitas vezes excessivamente alargados. Os serviços geridos também oferecem manutenção regular, correções de bugs e atualizações automáticas de plataformas, libertando o seu departamento de TI para projetos de alto valor e iniciativasde transformação maiores.
Porquê agora?
Há um consenso geral dos seguidores da indústria de CCM de que chegámos a um ponto crítico e que a adoção da nuvem vai ultrapassar as implementações no local nofuturo.
Porquê? Não só o mercado de CCM está no meio da transformação, como essa transformação foi acelerada cinco a dez anos como resultado da pandemia. Desde março de 2020, as empresas de todos os portes foram forçadas a melhorar a experiência dos funcionários e do cliente nos canais digitais — e habilitar as forças de trabalho remotas.
“Ao mudar para CaaS, as empresas podem criar rápida e facilmente novas soluções de experiência do cliente. Para as empresas que aceleram a transformação digital em resposta às condições de mercado pós-Covid-19, o CaaS fornece uma maneira mais rápida e ágil de oferecer inovação e melhor valor para o cliente.” Fonte: Aspire, O Estado da Transformação do CCM-to-CXM, 2019
Considerando que um modelo de terra e expansão — um modelo que experimenta e expande numa plataforma de CCM depois que o sucesso for realizado — pode levar 12 a 18 meses com prazos de implementação, as soluções nativas da nuvem permitem a transformação em apenas dias.
Na verdade, as aplicações, ferramentas e serviços na nuvem permitiram que milhões de trabalhadores mudassem para trabalho remoto de um dia para o outro. O CaaS e o SaaS permitiram uma maior interação com os clientes, mantiveram as cadeias de abastecimento globais e " mudaram os modelos de negócios inteiros do setor numa questão de semanas. A corrida para a nuvem durante a pandemia também expôs contrastes gritantes entre as empresas que adotam as tecnologias da nuvem e as que lhes resistiram ou subfinanciaram. A mudança agressiva para a nuvem, já avança com um clip saudável antes da pandemia, vai aumentar em 2021, produzindo ainda maior adoção empresarial, receita para fornecedores de nuvem e valor comercial em 2021.” Fonte: Forrester, Previsões 2021, Acelerar para fora da crise.
A confiança é uma das principais preocupações dos clientes num mundo pós-pandemia. Comunicações superiores e CX é uma maneira poderosa de impulsionar a lealdade e o rendimento. A adoção de serviços baseados na nuvem permite que os funcionários interajam com os clientes em tempo real. Com a experiência do cliente a principal prioridade de two-terços dos negócios, os especialistas concordam queosCIOs líderes adotarão as prioridades de comunicação na nuvem para reduzir custos e aumentar o valor em 2021 emais além.
Evoluir para o futuro
Já passámos a era da replicação de plataformas monolíticas num ambiente SaaS. Em 2021, há uma necessidade crescente de dividir os serviços em subcomponentes e oferecer uma abordagem de microsserviço à gestão da comunicação e à experiência do cliente num ambiente de nuvem que reduz os silos e aumenta a agilidade das equipas distribuídas. Quadient traz a consistência do CX a indústrias altamente reguladas que não eram grandes candidatos a CaaS no passado devido a desafios logísticos, de dados ou de governança.
“Com a mudança para a nuvem, CX e capacitação dos utilizadores empresariais, está a tornar-se cada vez mais claro que os produtos de software tradicionais vão ser oferecidos cada vez mais como serviços de software.” - Fonte: Aspire, O Estado da Transformação CCM-to-CXM,2019
Esta área — CaaS ou SaaS - é exatamente onde a Quadient investiu para melhor apoiar as necessidades dos nossos clientes em 2021 e mais além. Fique atento onde o Quadient o pode levar no seu caminho para a evolução da CXM.
