Ao formular ou refinar a estratégia de comunicação com os clientes da sua organização, é importante considerar não só onde a indústria de gestão da comunicação com os clientes (CCM) está hoje, mas também para onde se dirige no futuro.
Ter a capacidade de antecipar o estado futuro do CCM e tomar as medidas necessárias agora para assegurar que está preparado para o que está para vir é a chave para que os seus esforços de comunicação com o cliente sejam bem sucedidos no futuro.
Para o ajudar a prever para onde o mercado está a ir, recorremos a uma série de pares da indústria para obter a sua perspectiva sobre o que eles pensam que as organizações com visão de futuro devem considerar incluir na sua estratégia de comunicação com os clientes hoje para garantir o sucesso amanhã.
1. A experiência do cliente continuará a ser uma prioridade máxima
A maioria dos líderes organizacionais concorda que a experiência do cliente (CX) deve continuar a ser uma prioridade. O impacto que a CX provou ter na lealdade dos clientes, crescimento contínuo, e manter-se competitiva é inegável. Como resultado, a transformação digital - que é um elemento central integral para fornecer experiência ao cliente - será imperativa.
"Em 2019 o mercado CCM continuará a sua evolução para a experiência do cliente (CX). Isto não significa que as comunicações mais tradicionais do cliente irão desaparecer - a necessidade de extractos bancários, apólices de seguro e correspondência comercial irá permanecer, mas serão incorporadas em aplicações digitais", diz Kaspar Roos, Fundador & Analista Principal, Aspire.
2. Uma Estratégia Unificada para a Comunicação com o Cliente
Ano após ano, projecto após projecto e tendência após tendência; muitas organizações têm inadvertidamente montado uma grande colecção de sistemas de comunicação. O que parecia ser uma série de soluções fáceis para problemas isolados transformou-se, em muitos casos, numa emaranhada confusão de tecnologias que impactam negativamente a experiência do cliente. À medida que os regulamentos continuam a mudar, as expectativas dos clientes aumentam, e as organizações alinham em torno da experiência do cliente (CX,) muitas organizações acham impossível comunicar claramente com os clientes - o que é mortal no mercado actual centrado no CX
Os centros de comunicação que podem unificar e gerir várias interacções de canais são críticos agora, e no futuro.
"Estes centros também ajudarão a quebrar silos organizacionais, uma vez que actuarão como porta de entrada para todos os tipos de comunicações dos clientes", explica David Stabel, Customer Communications Advisory Services, Keypoint Intelligence.
Uma plataforma de comunicações unificada permitirá a cada equipa melhorar a forma como comunica com os seus clientes; não importa onde a viagem de cada cliente começou ou que departamento emite a comunicação.
3. O Cliente Conectado está aqui para ficar
O cliente conectado é a nova realidade.
"As expectativas dos clientes são que as marcas os conheçam, antecipem os seus próximos movimentos e comuniquem em tempo real com conteúdos relevantes e oportunos para a viagem em que se encontram", diz Annette Franz, Fundadora e CEO da CX Journey.
80% dos consumidores esperam uma resposta no prazo de 6 horas após a postagem nos canais sociais.
- Forbes
Comunicações personalizadas e proactivas são a chave em 2019 e mais além.
De acordo com a Econsultancy, as organizações com uma abordagem de equipa cruzada com o cliente no centro de todas as iniciativas têm quase o dobro da probabilidade de exceder o seu objectivo comercial por uma margem significativa.
4. Personalização & Capacitação do Cliente
Reg Bath, Director Geral da Beehive Online Solutions acredita que a comunicação com o cliente precisa de permitir uma verdadeira personalização e capacitação do cliente.
"A capacidade dos clientes de receberem mais do que apenas uma comunicação é importante", explica Bath, "mas prevejo um futuro onde 'cofres' personalizados com dados enriquecidos permitirão ao destinatário ver, procurar e consolidar toda a sua comunicação num só local, permitindo-lhe assim apropriar-se dos seus próprios 'dados'".
Kirk Spellman, Gerente de Mídia Integrada, ecoa o ponto de vista de Bath sobre a capacitação do cliente.
"Os clientes esperam que as seguradoras forneçam informações personalizadas e relevantes sem contacto presencial" quando se trata de compras.
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