A atualização de seu sistema de gerenciamento de comunicações com o cliente (CCM) é fundamental para aumentar a eficiência e a satisfação do cliente. No entanto, navegar com sucesso nesse processo requer planejamento cuidadoso e execução estratégica.
Nesta parte final de nossa série, discutiremos quatro etapas para garantir que a atualização do CCM seja um sucesso.
1. Redefinir as métricas de sucesso
O sucesso da comunicação com o cliente geralmente é medido pelo volume entregue, com foco na redução do papel e no aumento dos resultados digitais. No entanto, a verdadeira medida deve ser a obtenção dos resultados pretendidos, como o aumento da satisfação do cliente e eficiências internas, como resposta mais rápida ao mercado. Isso requer colaboração estratégica entre as equipes de tecnologia, negócios e experiência do cliente para proporcionar mudanças transformadoras que vão além de uma nova plataforma técnica. O envolvimento de especialistas desde o início ajuda a evitar atrasos.
2. Estabelecer uma base técnica sólida
A escolha da plataforma tecnológica correta é fundamental. A escolha errada pode arruinar um projeto desde o início. Opte por uma solução que integre todos os canais digitais e físicos, apoiada por um histórico robusto como líder do setor e um roadmap preparado para o futuro que suporte o investimento que o senhor planeja fazer. Evite compromissos baseados em custos que exijam soluções adicionais para canais individuais ou que não aumentem o valor para o cliente. Esses compromissos podem economizar dinheiro no curto prazo, mas não darão suporte à velocidade de colocação no mercado nem melhorarão a experiência do cliente.
3. Agilize a execução com o planejamento ági
Evite os longos atrasos típicos de projetos abrangentes implementando um plano de tecnologia de alto nível que permita ganhos rápidos e vários projetos ágeis menores. Divida as tarefas entre dois grupos - uma equipe central de profissionais de TI e CX que trabalhará no programa de transformação durante todo o seu ciclo de vida e grupos departamentais que precisarão lidar com tarefas específicas à medida que o programa atualiza seus recursos de comunicação. Isso garante flexibilidade para atender a necessidades urgentes de negócios, problemas inesperados ou mudanças regulatórias que podem não ter sido planejadas no cronograma original.
4. Aproveitar a orientação de especialistas para uma implementação perfeita
Limitar os custos externos usando recursos internos para uma mudança generalizada pode parecer econômico, mas essa abordagem geralmente ignora fatores importantes. Primeiro, podem surgir atrasos e problemas de qualidade, pois as equipes internas precisam de treinamento e experiência. Erros e retrabalho podem ser caros (ou, pior ainda, ignorados devido ao desejo de manter o programa geral dentro do cronograma). Em segundo lugar, a utilização de recursos internos pode levar à perda de oportunidades, já que outros projetos estratégicos de transformação são adiados.
A consolidação da tecnologia de comunicação legada pode, muitas vezes, ampliar a capacidade da TI quando os especialistas existentes precisam continuar a fazer as mudanças habituais nos negócios, além de suas novas responsabilidades de transformação. HA contratação de especialistas terceirizados pode fornecer recursos qualificados imediatamente, permitindo que as equipes internas mantenham suas funções. Esse conhecimento especializado geralmente custa menos do que as despesas decorrentes de atrasos e oportunidades perdidas.
Impulsionando o sucesso com sua estratégia de atualização de CCM
A implementação dessas quatro etapas não apenas aprimora os recursos de CCM e reduz os custos, mas também posiciona sua organização para o crescimento sustentável e a vantagem competitiva. Ao redefinir as métricas de sucesso, estabelecer uma base tecnológica sólida, simplificar a execução por meio de um planejamento ágil e aproveitar a orientação de especialistas, o senhor pode transformar de forma rápida e eficaz o cenário das comunicações com os clientes. Essa abordagem proativa reduz os riscos, otimiza os recursos e transforma o modelo operacional, levando, em última análise, a melhores experiências do cliente e resultados comerciais, além de uma base estratégica que permite mudanças futuras em vez de restringi-las.
Entre em contato conosco para saber mais sobre como revolucionar as comunicações legadas com os clientes.
Se o senhor perdeu as partes um, dois e três desta série do blog, leia-as agora:
