Na Naprimeira parte desta série, destacamos a importância de uma plataforma unificada de Gestão da comunicação com o cliente (CCM) para alcançar a excelência operacional. Discutimos a necessidade cada vez maior de mudança impulsionada pela evolução das demandas dos clientes e as pressões internas para aumentar a eficiência e, ao mesmo tempo, lidar com sistemas desatualizados.
Na segunda parte, examinamos os custos ocultos das soluções legadas de CCM, que prejudicam a eficiência operacional e impedem a capacidade da sua organização de prosperar em um mundo digital que prioriza o cliente.
Nesta parte, discutiremos três armadilhas comuns que as organizações encontram durante o processo de upgrade e as estratégias para superá-las.
1. Propriedade pouco clara dos custos
Uma barreira significativa para a atualização de sua plataforma de comunicação com o cliente é determinar a quem pertencem os custos. Em muitas organizações, os custos associados à comunicação com o cliente estão espalhados por vários departamentos, o que dificulta a identificação de um único proprietário responsável pelo orçamento. Em geral, as iniciativas de economia de custos são conduzidas pelo campeão que mais se beneficiará quando o projeto for concluído. No entanto, quando os custos estão dispersos em vários departamentos, torna-se difícil encontrar um campeão dedicado para liderar as mudanças.
Por que isso acontece
Os sistemas CCM legados geralmente envolvem um modelo complexo de compartilhamento de custos em que as despesas são divididas entre o CIO, o CTO, o COO, o chefe de operações e outros líderes de negócios. Muitos líderes talvez nem se deem conta de que esses custos estão com eles e que podem ser reduzidos significativamente. Se não for gerenciada adequadamente, essa propriedade dispersa pode levar a uma falta de responsabilidade e resistência à mudança.
A solução
Realizar uma análise completa de todos os custos associados às suas soluções atuais de CCM, incluindo
- Taxas de licença e manutenção: Para todos os softwares de comunicação que não sejam de marketing.
- Custos com funcionários: Pessoal de TI e de negócios que gerencia ou usa esses sistemas.
- Custos de hardware: Manutenção de servidores que executam essas plataformas.
- Custos de impressão e postagem: Funcionários que gerenciam equipamentos ou relacionamentos com prestadores de serviços terceirizados e o custo da própria entrega física.
- Custos de entrega digital: Contratos com provedores de e-mail, SMS e notificações push.
- Custos de comunicação manual: Tratamento de comunicações não automatizadas usando soluções alternativas em departamentos individuais.
- Custos de correio de entrada: Gerenciamento de interações não digitais com o cliente, por exemplo, formulários em papel.
- Custos de falhas de comunicação: Lidar com mensagens não entregues e reclamações de clientes.
Com a compreensão de todos os custos relacionados, o senhor pode deixar de confiar em um único defensor e passar a formar um grupo de direção do projeto com líderes de vários departamentos. Quando os líderes seniores têm uma compreensão clara do custo total de propriedade, eles podem trabalhar juntos para alocar o orçamento de forma mais eficaz e garantir que todos estejam de acordo com a atualização.
2. Propriedade indefinida do projeto
Um desafio crítico na atualização de plataformas legadas de comunicação com o cliente é determinar qual departamento deve liderar o projeto. Os problemas causados pelas plataformas CCM legadas afetam quase todas as partes da empresa, desde as linhas de negócios individuais até o envolvimento do cliente, as operações de TI e os contact centers. Cada departamento pode ter prioridades e preocupações diferentes, o que pode gerar atritos se não for tratado coletivamente.
Por que isso acontece
Diferentes áreas da empresa enfrentam problemas variados com sistemas legados:
- Linhas de negócios: Ritmo lento de mudança devido às dependências de TI.
- Envolvimento do cliente: Experiência ruim do cliente.
- Desenvolvimento de software de TI: Altos custos de recursos e esforços duplicados.
- Operações de TI: Hardware desatualizado em conflito com as estratégias de nuvem.
- Operações comerciais: Altos custos de impressão e correio.
- Centros de contato: Ineficiência devido a processos manuais de comunicação.
A solução
Resolver essa situação exige uma mudança de perspectiva. Em vez de abordar os problemas isoladamente, busque uma solução única e abrangente que trate de todos os desafios apresentados pelos sistemas legados em todas as áreas da empresa. Os possíveis benefícios da consolidação são substanciais, oferecendo melhorias significativas em nível empresarial.
Para implementar essa solução de forma eficaz, forme uma equipe de líderes seniores de vários departamentos. Essa abordagem colaborativa garante que os custos sejam gerenciados com eficiência e que a visão abrangente da empresa permaneça coesa e intacta. Quando as partes interessadas compreenderem os imensos benefícios que a mudança pode trazer, elas estarão ansiosas para implementá-la primeiro em seus departamentos!
3. Visões conflitantes para o futuro
Uma vez reconhecida a necessidade de mudança, opiniões divergentes sobre o estado futuro das comunicações com o cliente podem impedir o progresso. Em geral, o debate gira em torno de duas visões: um futuro apenas digital ou a integração das comunicações com o cliente às plataformas de marketing.
Por que isso acontece
- Os defensores da comunicação exclusivamente digital defendema eliminação de todas as comunicações em papel em favor de soluções exclusivamente digitais.
- Os defensores da integração de marketing defendem o uso de plataformas de automação de marketing (MAPs) para criar e entregar todas as comunicações.
A solução
A solução ideal é uma plataforma de comunicação com o cliente que ofereça suporte a todos os canais de pós-venda a partir de uma única fonte, priorizando as comunicações digitais e, ao mesmo tempo, acomodando as preferências baseadas em papel. As organizações devem atender às necessidades digitais e não digitais para atender a todas as expectativas dos clientes e garantir a conformidade regulamentar para a entrega em papel, quando aplicável. Embora os MAPs sejam excelentes em marketing, eles raramente atendem às complexas demandas de comunicação pós-venda, em que as exigências de personalização vão muito além da adição de informações do cliente em uma mensagem estática. Optar por uma plataforma de comunicação com o cliente omnichannel única, flexível e pronta para a empresa, como o Quadient Inspire Evolve, permite que as organizações aprimorem a experiência do cliente de forma abrangente, mantendo a conformidade e a eficiência operacional.
Garantir uma atualização CCM bem sucedida
A atualização da sua plataforma CCM pode conduzir a melhorias substanciais tanto na experiência do cliente como na eficiência operacional. A adoção destas estratégias garante um processo de atualização mais suave, posicionando a sua organização para se destacar no atual ambiente dinâmico e centrado no cliente.
Não deixe de ler o último blogue da série para conhecer os quatro passos para garantir que a sua atualização CCM é um sucesso.
Se não viu as partes um e dois desta série de blogues, leia-as agora
