O alicerce do gerenciamento da experiência do cliente
O gerenciamento da experiência do cliente (CXM) é a expressão do momento. Por um bom motivo.
À medida que as tecnologias digitais avançam, o mesmo acontece com as expectativas de experiência do cliente. A introdução de experiências perfeitas, sob demanda e rapidamente gratificantes, oferecidas por empresas como a Amazon e a Disney, elevou o nível de expectativa da experiência do cliente. Agora, espera-se que o senhor ofereça a mesma experiência que os consumidores desfrutam em empresas obcecadas pelo cliente, como Fidelity, Mastercard, Tesla e Apple, independentemente do setor.
Portanto, é fundamental entender realmente onde o senhor está atendendo, superando ou não atendendo às expectativas dos clientes em todo o ciclo de vida da jornada do cliente, do pré ao pós-compra. O poder do mapeamento da jornada do cliente. O mapeamento da jornada do cliente é a base do gerenciamento da experiência do cliente (CXM) - é onde tudo começa.
O cenário das plataformas de mapeamento da jornada do cliente, 1º trimestre de 2024
Na visão geral da Forrester de 13 fornecedores notáveis de plataformas de mapeamento da jornada do cliente - intitulada The Customer Journey Mapping Platforms Landscape, Q1 2024 report, as soluções de mapeamento da jornada do cliente são definidas como:
"Soluções que permitem que as organizações criem, visualizem, organizem e compartilhem de forma colaborativa personas de clientes e mapas de jornada de clientes. Essas plataformas ajudam a avaliar o desempenho da jornada e a melhorar a qualidade da experiência do cliente, identificando, priorizando e monitorando um programa de melhorias na jornada."
O relatório oferece insights sobre o valor que os profissionais de CX podem obter de uma plataforma de mapeamento da jornada do cliente e explora como os diferentes fornecedores atendem aos casos de uso principais e ampliados do mapeamento da jornada. A Quadient, pioneira no espaço de mapeamento da jornada do cliente com nossa solução Inspire Journey, tem orgulho de ter sido incluída como um dos 13 notáveis fornecedores de plataformas de mapeamento da jornada do cliente (CJM).
Reconhecido como um fornecedor-chave no mercado de CJM, vamos explorar o que a solução de mapeamento Quadient Inspire Journey pode fazer por sua empresa:
1. Inicie a transformação da experiência do cliente (CX)
Para projetar e oferecer uma experiência que não apenas atenda, mas também supere as expectativas dos clientes, o senhor precisa ter uma compreensão real da jornada deles. Os líderes de CX podem usar soluções de mapeamento de jornada para criar, visualizar e colaborar facilmente com as jornadas dos clientes entre equipes e departamentos.
As soluções de mapeamento da jornada ajudam o senhor:
- Entenda como os clientes estão interagindo com sua empresa
- Identificar como e quando os clientes querem interagir com o senhor
- Projetos Action CX que abordam lacunas nos estados atuais e futuros da jornada
- Promover a colaboração e o alinhamento entre os departamentos
- Melhorar a experiência do cliente de ponta a ponta
- Capturar e fortalecer a fidelidade do cliente
A plataforma intuitiva do Inspire Journey permite que os líderes de experiência do cliente criem mapas que ofereçam colaboração e compartilhamento remotos em toda a organização, para que todos os usuários possam visualizar os caminhos que as diferentes personas de clientes percorrem nos canais.
Além dos recursos de colaboração e compartilhamento virtuais, o Inspire Journey oferece recursos robustos de integração de dados que permitem que o senhor infunda mapas com dados de toda a empresa para obter insights valiosos, precisos e em tempo real para uma visão de 360 graus da experiência do cliente. Essas informações ajudam a priorizar qual projeto de transformação de CX terá maior impacto sobre a satisfação e a fidelidade do cliente. Veja como a Hilti mapeou mais de 100 jornadas usando o Inspire Journey.
2. Gerar valor comercial e eficiência operacional
Muitas organizações ainda gerenciam as comunicações e a experiência do cliente com uma miscelânea de sistemas comerciais antigos e modernos. Isso geralmente resulta em um custo maior para as empresas fazerem menos, além de criar frustrações para funcionários e clientes.
As soluções avançadas de mapeamento de jornada podem ajudá-lo a identificar os principais pontos problemáticos, seja do ponto de vista operacional, do parceiro ou da experiência do cliente, e a implementar soluções que reduzam o atrito. Melhorar um melhora o outro.
O mapeamento da jornada do cliente não apenas melhora a experiência do cliente, mas também ajuda o senhor:
- Reduzir o volume de chamadas e consultas do contact center
- Resolver rapidamente problemas em pontos de contato digitais e físicos
- Reduzir a quantidade de tempo gasto em tarefas e processos redundantes
- Formular melhores KPIs de CX vinculados a resultados comerciais mensuráveis
- Melhorar a experiência e a produtividade dos funcionários
- Avalie melhor a qualidade da experiência do cliente e comprove o ROI
- Aumentar a eficiência operacional
Ao integrar-se a sistemas populares de CRM, como o Salesforce, por meio de plugins pré-construídos, o Inspire Journey permite que o senhor comprove o impacto nos negócios e o ROI de seus projetos de CX. Veja como a British Gas transformou seu modelo operacional para se tornar obcecada pelo cliente por meio dos recursos do Inspire Journey.
3. Amplie o poder do gerenciamento das comunicações com o cliente
A Quadient foi um dos primeiros fornecedores a reconhecer o poder do mapeamento da jornada do cliente na transformação das comunicações com o cliente. Com o lançamento do Inspire Journey, nos tornamos o primeiro fornecedor de Customer Communications Management (CCM) a oferecer integração de CJM pronta para uso. Atualmente, continuamos sendo o único fornecedor do mercado a oferecer integração nativa do CJM com soluções CCM omnicanal.
Ao vincular as comunicações diretamente à jornada do cliente, as equipes de CX e CCM podem melhorar rapidamente os processos de comunicação e oferecer mais valor aos clientes. Isso transforma os mapas de jornada do cliente de artefatos estáticos em facilitadores em tempo real de insights de CX acionáveis e oportunidades de aprimoramento. Ao conectar os modelos de comunicação com o cliente a cada ponto de contato da jornada, o senhor pode otimizar o design e a entrega de comunicações omnicanal para obter uma CX vencedora.
O gerenciamento de comunicações com o cliente orientado para a CX ajuda o senhor:
- Crie fluxos de trabalho eficientes e remova pontos de contato desnecessários
- Identificar os canais certos para se conectar com personas específicas
- Obter as informações corretas para os clientes quando e onde eles precisarem
- Aumentar o valor do conteúdo e a relevância das comunicações
- Capacitar equipes multifuncionais para apoiar a otimização da experiência do cliente
Realize o ROI do investimento em Journey Mapping
O mapeamento da jornada do cliente continua a provar sua capacidade de gerar resultados positivos de CX e está sendo adotado rapidamente, com o mercado registrando um crescimento de dois dígitos. A pesquisa State Of CX Teams Survey, 2023, da Forrester, relata que 84% dos tomadores de decisão de CX afirmam que seu programa de CX planeja manter ou aumentar seu investimento em ferramentas de mapeamento de jornada.
Com um investimento inicial relativamente baixo, uma solução robusta de CJM pode proporcionar um amplo ROI:
- Criação de novas eficiências e redução de custos
- Aumentar o valor do tempo de vida do cliente e o potencial de vendas cruzadas/up-sell
- Criar uma experiência que seus clientes tenham prazer em recomendar
Entre em contato com a equipe da Quadient para saber mais sobre como o Inspire Journey fornece a base de uma estratégia CXM vencedora.
Fonte: Forrester, "The Customer Journey Mapping Platforms Landscape, Q1 2024: Forrester's Overview of 13 Customer Journey Mapping Platform Vendors", por: Michelle Beeson com Martin Gill, Joana de Quintanilha, Sara Sjoblom, Victoria Manes, Bill Nagel, 25 de janeiro de 2024, Landscape Report, Doc. nº 180436
