Está a reformular o CCM, investindo em soluções de comunicação dos clientes para transformar a experiência do cliente e ganhar uma vantagem competitiva. Passou os últimos três trimestres a pesquisar, a nitimar a linha — e a garantir — o orçamento e a criar as métricas. estreitou a pesquisa para três fornecedores de CCM; até viu as demonstrações de soluções.
Mas há algumas coisas cruciais que não aprenderá com as demonstrações. Certamente não aprenderá que o seu orçamento detalhado pode ser refém de termos e condições obscuros que talvez apareçam depois de eliminar um ou dois vendedores. Também não vai aprender que pode ter pouco controlo para prevenir ou planear sobrecargas à medida que capacita os seus utilizadores com os controlos UX de que precisa para melhorar a CX sem ultrapassar o orçamento. Provavelmente não vai obter informações sobre as medidas de capacitação do cliente e de sucesso (ou falta delas) que o fornecedor aproveita para o sucesso do seu projeto.
As pessoas estão a começar a voltar ao escritório. Em vez de desligar a câmara e gritar silenciosamente, pode ter de entregar métricas fracas e orçamentos sobrecarregados frente a frente. Reunimos um questionário para o ajudar a evitar atualizações desconfortáveis. Faça estas 12 perguntas - às quais qualquer fornecedor de CCM deverá poder responder facilmente - no início do seu processo de avaliação. (E, mesmo que tenha um vendedor existente, deve fazer essas perguntas antes da sua próxima renovação.)
12 perguntas RFP precisa fazer o seu potencial fornecedor de CCM SaaS
&Carregamentos de Faturação
Quais são as suas unidades de faturação? O preço da sua solução é baseado na comunicação, na página, ou alguma quantidade de dados como métrica?
Por que isso importa? Se a faturação da saída for baseada em kilobytes de tamanho do ficheiro, este preço flutua imprevisivelmente entre os tipos de comunicação e poderá esgotar o seu orçamento rapidamente.
Qual é o tamanho do arquivo atribuído para uma comunicação “normal”?
Por que isso importa? Se não estiver totalmente informado das políticas de faturação, pode esgotar o seu orçamento em apenas meses e acumular carregamentos imprevistos para o resto do seu contrato.
Qual é o tamanho máximo de uma comunicação antes de acionar taxas de excesso? Acompanhe: Por favor, explique os cenários de carregamento de ficheiros?
Que multiplicadores afetam a faturação? Acompanhamento: exatamente como é que cobra:
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Conceber conteúdo interativo?
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Abertura da comunicação interativa?
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A visualizar a comunicação?
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Editar a comunicação?
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Entregar a comunicação?
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Entregar em vários canais?
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Entregar via e-mail com um anexo?
Por que isso importa? Alguns fornecedores cobram multiplicadores que lhe cobram pela mesma comunicação várias vezes se o motor deles não for capaz de gerar várias saídas de forma eficiente. Por exemplo, um representante de chamadas liga para citar um hipoteca mas a chamada não resulta em comunicação adicional porque o chamador desligar — pode ser cobrado ou não dependendo da estrutura de preços do seu fornecedor. Outro exemplo, visualizar uma transação, corrigir um erro, rever a comunicação e enviar para o cliente pode resultar em cobranças multiplicadoras duplicativas além da comunicação base cobradas quando envia um contrato gerado interativamente para aprovação, um gerente sugere uma alteração, envia de volta e é atualizado, pré-visualizado e aprovado com êxito? Para planear adequadamente um orçamento, precisa ser informado exatamente que multiplicadores existem e como podem somar durante o uso esperado dos negócios.
As novas funcionalidades são passíveis de cobrança? Se sim, por favor, explique.
Os direitos são regidos por canais de saída?
Temos um conjunto diversificado de funcionários e clientes, em que idiomas é a sua interface configurável? Folha de seguimento: quantas línguas estão incluídas no meu lote?
Relato de Projeções & Orçamentais
Qual a porcentagem dos seus clientes excede o orçamento para os seus projetos de saída de SMS, PDF, e-mail e impressão num ano?
Por que isso importa? A história tende a repetir-se. Se os clientes existentes normalmente excedem os seus orçamentos com um determinado fornecedor anualmente, também pode esperar que
Em caso de excesso, gostaria de aviso adequado para alinhar o meu orçamento - como é que a sua organização informa os clientes se e quando eles excedem os orçamentos e com que tempo de espera?
Qual o status em tempo real e relatórios de faturação mensal do orçamento que a sua organização fornece? Acompanhamento: Quais painéis ou relatórios estão disponíveis para rastrear claramente os meus direitos restantes, utilizadores, etc.?
Por que isso importa? Os orçamentos são duramente ganhos; são meticulosos e precisos e têm de ser justificados e métricos em todas as linhas. Ficar cego com uma conta de carregamento é desconfortável de justificar. Relatórios consistentes sobre o uso de loteamento permite-lhe ajustar processos e implementar formações para evitar a necessidade de garantir um orçamento suplementar. Os fornecedores têm estruturas de relatórios diferentes, encontre uma que lhe permita controlar o seu investimento.
Propriedade Intelectual
Quero fazer backup dos meus projetos localmente, ou noutro lugar, como faço isso com a tecnologia das suas organizações? Acompanhe: onde vive o seu design IP?
Sucesso do cliente
Quais são os números de sempre das suas organizações para a propensão ao cliente recomendar? Acompanhamento: o que inclui os serviços de suporte que oferece aos clientes?
Por que isso importa? Esta pergunta vai responder se o vendedor está investido no seu sucesso. A profundidade dos serviços de suporte oferecidos muitas vezes determina os resultados bem-sucedidos do projeto, enquanto a propensão do cliente para recomendar estatísticas dá ideia do quanto ROI um cliente sente que obteve do fornecedor, bem como quão sinergística e indolor decorreu a implementação.
Transfira este PDF avulso para referência rápida à medida que avalia os fornecedores implementam iniciativas da experiência do cliente que impulsionam o valor.
