Omnichannel klantervaring

De dagen dat klantinteracties via één kanaal werden gevoerd, zijn allang voorbij. Toch worstelen veel bedrijven met het vinden van de juiste strategie voor klantcommunicatie.

U hebt waarschijnlijk wel eens termen gehoord als multichannel en omnichannel communicatie. Maar wat betekenen ze nu eigenlijk als het gaat om klantbetrokkenheid? Laten we deze termen samen definiëren en uitpakken.

Een omnichannel klantervaring ontstaat wanneer een bedrijf consistente, centraal beheerde communicatie via alle kanalen verstuurt. Dit resulteert in een universele klantervaring, ongeacht het kanaal dat de klant kiest om contact op te nemen met het bedrijf. 

Bij omnichannel gaat het erom een unieke en consistente merkervaring te bieden op verschillende contactmomenten, waaronder fysieke winkels, mobiele apparaten en live chatsessies. Met omnichannel strategieën is er geen onderscheid tussen kanalen, wat resulteert in één enkel beeld van de klant via fysieke en digitale kanalen. De klant, niet het product of het merk, staat centraal.

Een succesvolle omnichannel gebruikerservaring biedt een uniforme ervaring via alle kanalen, of dat nu in een fysieke winkel of via een mobiele app. Het wordt georkestreerd om klanten proactief door hun traject te leiden met de juiste gepersonaliseerde interacties en berichten op het juiste moment.

Omnichannel communicatie

Een klantervaring via meerdere kanalen betekent communicatie met klanten via meerdere kanalen, zoals afdrukken, e-mail, webportals en mobiele toepassingen.

Vanuit een intern managementperspectief houdt multi-channel communicatie in dat materiaal en informatie via meerdere kanalen worden verzonden. Er is vaak weinig interne coördinatie of consistentie in wat er wordt verzonden. Zo kan een bepaalde communicatie er in e-mail anders uitzien dan op papier (wat betreft gegevens of branding). Bovendien ondersteunt een multi-channel communicatiestrategie geen bi-directionele of interactieve communicatie met klanten.

Multichannel communicatie

Consumenten verwachten steeds vaker een consistente, uitgebreide ervaring van de merken waarmee ze zakendoen. Ze eisen proactieve, persoonlijke, relevante en eenvoudig te begrijpen communicatie via het kanaal van hun keuze.

Bedrijven moeten de informatie en functionaliteit bieden die klanten willen, hoe ze die willen en waar ze die willen hebben. De sleutel is om elke ervaring consistent te houden, ongeacht het kanaal. Omnichannel klantervaring is de manier om dit te bereiken.

Klanten eisen betere ervaringen via omnichannel. 75% van de consumenten en zakelijke kopers verwacht een consistente ervaring via alle kanalen wanneer ze contact opnemen met merken. 

Binnen omnichannel is mobiel belangrijk. 82% van de klanten gebruikt hun smartphone om onderzoek te doen naar de producten die ze willen kopen. Ze gebruiken zoekmachines, de officiële merkwebsites en recente nieuwsbrieven met het merk of product. Een goede omnichannel ervaring is van vitaal belang, op voorwaarde dat de mobiele ervaring prioriteit krijgt. Uit recente studies blijkt dat consumenten hun telefoon 150 keer per dag checken en er dagelijks meer dan twee uur op doorbrengen.

Om succesvol te zijn, moeten organisaties hun doelstellingen inzake klantencommunicatie duidelijk definiëren als onderdeel van de algemene CX-strategie. Bij het evalueren van een CCM-oplossing worden bedrijfsleiders aangespoord om ervoor te zorgen dat de technologieleverancier aan hun behoeften en behoeften kan voldoen. Elke verkoper kan in zijn verkoop- en marketingverhaal beweren dat hij een omnichannel of cross-channel ervaring heeft, maar kunnen ze dat ook bewijzen? U mag oordelen.

De belangrijkste manier om de omnichannel klantervaring te verbeteren, is door gebruik te maken van een modern CCM-platform (Customer communication management).

Volgens Gartner ondersteunt “CCM-technologie het creëren, beheren en distribueren van B2C- of B2B-klantcommunicatie. CCM-toepassingen creëren gepersonaliseerde, on-demand communicatie die distributie van meerdere ervaringen ondersteunt, vaak op basis van de voorkeuren van de ontvanger in plaats van de afzenders.

Sectoren zoals verzekeringen, het bankwezen, gezondheidszorg en nutsbedrijven gebruiken CCM om documenten zoals facturen, afschriften, correspondentie en marketingcommunicatie te genereren. Deze berichten worden vaak streng gereguleerd en bevatten persoonlijk identificeerbare informatie (PII), zoals rekeningnummers, financiële gegevens of gezondheidsinformatie. Als gevolg hiervan bieden deze systemen een niveau van governance, controle en gegevensbeveiliging die niet altijd noodzakelijk is voor communicatieplatforms op marketingbasis.

CCM mogelijkheden

Toonaangevende CCM-oplossingen:

• Zeer geavanceerde ontwerpmogelijkheden 
• Moeiteloos variabele gegevens verwerken
• Eenvoudig de steeds veranderende regelgeving bijhouden
• Zakelijke gebruikers de mogelijkheid bieden om op elk gewenst moment persoonlijke berichten te verzenden via het kanaal van de klant
• Bidirectionele interactie mogelijk maken
• Organisatorische en digitale silo's doorbreken
• Complexe bedrijfsprocessen beheren, zoals digitale onboarding
• En nog veel meer.

Houd rekening met de interactie die plaatsvindt nadat u een klant hebt binnengehaald.

• Is het relevant, gepersonaliseerd en on-demand toegankelijk? 
• Is het merkconform en hebben ze een positief beeld van uw merk? 
• Is het consistent en in overeenstemming met regelgeving? 
• Is het bi-directioneel? 
• Wordt het geleverd via het voorkeurskanaal van uw klanten?
• Wordt de kennis van materiedeskundigen in uw organisatie erin verwerkt? 

Als u 'nee' op een van deze vragen hebt geantwoord, kan CCM u helpen.

Complexe variabele gegevens

Datarijke industrieën zoals het bankwezen, verzekeringen en de gezondheidszorg worden uitgedaagd door de noodzaak om complexe variabele gegevens te verwerken. Deze industrieën beheren persoonlijke klantgegevens, accountactiviteit en transactiegeschiedenis, die zijn opgeslagen in veel ongelijksoortige kern-IT-systemen.

CCM-software kan complexe gegevens uit verschillende systemen ophalen en deze in gepersonaliseerde klantcommunicatie organiseren die eenvoudig te navigeren is.

Steeds veranderende industriële regelgeving

Regelgeving en nalevingsnormen in de branche veranderen regelmatig en verschillen per land. Organisaties in zeer gereguleerde sectoren hebben moeite om aan de steeds veranderende regelgeving te voldoen. Niet-naleving resulteert in stijve financiële sancties. Hoe zorgen deze organisaties ervoor dat de juiste taal is opgenomen in elke communicatie die ze versturen?

De sleutel is het betrekken van de nalevingsfunctie in het ontwerp en de levering van elke klantcommunicatie.

Dit is alleen mogelijk met een CCM-oplossing die het volgende mogelijk maakt:

Samenwerking: Juridische en compliance-teams verantwoordelijkheid geven voor inhoudsblokken met voorschriften die in de communicatieportfolio zullen worden gebruikt. Inhoudsblokken zijn vergrendeld om regelgevende taal te beschermen.

Een holistische kijk: complianceteams inzicht geven in het volledige communicatiepakket in elke vorm waarin het zal verschijnen (mobiel, web, enz.).

Meer controle: Compliance-teams de mogelijkheid bieden om snel en eenvoudig regelgeving te beheren, te volgen, te auditen en goed te keuren.

Interactiviteit

Toonaangevende CCM-oplossingen stellen bedrijven in staat hun bestaande klantencorrespondentie te transformeren. Communicaties kunnen gepersonaliseerd zijn en responsieve ervaringen leveren met interactieve tabellen en diagrammen. Bovendien kunnen upsell-/cross-sellberichten worden opgenomen door deze te integreren met bestaande systemen.

Digitale formulieren en processen

CCM maakt het onboarden van nieuwe producten en diensten eenvoudig door digitale aanvraagstromen te bieden met vooraf ingevulde formulieren met klantgegevens. Klanten kunnen contracten bekijken en ondertekenen vanaf elk apparaat met geïntegreerde e-handtekeningmogelijkheden.

Complex documentbeheer

Veel organisaties worstelen met effectieve complexe documentassemblage en levering. CCM-oplossingen maken het eenvoudig om complexe documenten te creëren, samen te stellen en te beheren vanuit één gecentraliseerde hub. En ze vergemakkelijken de levering via alle kanalen. Ze bieden volledige controle over de complexe relaties tussen verschillende soorten inhoud, documentvolgorde, complianceberichten en meer.

Het resultaat van deze krachtige combinatie van vaardigheden? Uw klant ontvangt een gepersonaliseerd, interactief, gemakkelijk te lezen informatiepakket via het kanaal van zijn keuze. Het pakket kan sorteerbare tabbladen, interactieve diagrammen en grafieken bevatten, en ingebouwde functies voor elektronische handtekeningen.

Silo's verbinden en zakelijke gebruikers meer mogelijkheden geven

Grote organisaties hebben vaak afzonderlijke teams die verantwoordelijk zijn voor het creëren van klantcommunicatie voor verschillende kanalen, zoals mobiel, print, sms of e-mail. Anderen vertrouwen op derden om communicatie via specifieke kanalen te ondersteunen. Deze teams werken vaak niet samen en delen inhoud, wat kan leiden tot:

• Een gefragmenteerde klantenervaring
• Duplicatie van inspanningen
• Inefficiëntie
• Verhoogd nalevingsrisico
• Inconsistente branding en berichtgeving

Toonaangevende CCM-oplossingen kunnen grote organisaties helpen bij het overwinnen van drie cruciale silo-uitdagingen:

1. Gegevenssilo's
2. Kanaal silo's
3. Organisatorische silo's

Het overwinnen van gegevenssilo's

Grote ondernemingen hebben vaak een complexe IT-infrastructuur van bedrijfskritische technologie. Velen kunnen deze systemen niet vervangen of upgraden vanwege de bijbehorende kosten, maar de gegevens die ze bevatten, zijn uiterst waardevol.

Organisaties als banken en verzekeraars zitten op een datagoudmijn. Ze hebben toegang tot miljarden datapunten op hun klanten. Deze datapunten kunnen worden gebruikt om op een zeer gecontextualiseerde manier deel te nemen.

De sleutel tot het leveren van een gepersonaliseerde klantervaring ligt in de ondersteunende technologie en de integratiemogelijkheden. Toonaangevende CCM-oplossingen kunnen gegevens overal in uw bestaande gegevensecosysteem ophalen. Hierdoor kunnen niet-technische zakelijke gebruikers via alle kanalen zeer persoonlijke interacties creëren en leveren.

Kanaalsilo's overwinnen

Veel organisaties hebben een verzameling kanaalspecifieke of projectspecifieke marketing- en klantcommunicatietechnologieën bijeengebracht. Dit heeft geresulteerd in een wirwar van technologieën die de klantervaring schaadt en de klantloyaliteit in gevaar brengt.

Met de CCM-oplossingen van vandaag hoeft u geen kanaalspecifieke berichten onafhankelijk van elkaar te ontwikkelen. Goedgekeurde sjablonen, inhoudsblokken, brandingelementen en vereiste regelgevende taal worden centraal opgeslagen en worden via alle kanalen gebruikt. Als er een wijziging wordt aangebracht, wordt die wijziging één keer aangebracht en verspreid over alle kanalen.

De oplossingen van Quadient ontwerpen de communicatie op een kanaal-agnostische manier. In de omnichannel preview kunt u zien hoe de communicatie eruit zal zien voor de klant op het kanaal van zijn of haar voorkeur.

Organisatorische silo's overwinnen

In het verleden, toen IT-afdelingen de enigen waren die betrokken waren bij de ontwikkeling van systemen, leidden zij standaard en behielden zij de controle. Nu bedrijven digitaal zijn geworden, dicteren zakelijke gebruikers hoe dingen moeten worden gedaan. De IT-afdeling fungeert als facilitator.

Zakelijke gebruikers moeten zich verantwoordelijk voelen voor de communicatie met intelligente workflows die verschillende belanghebbenden met elkaar verbinden om gepersonaliseerde berichten te creëren en af te leveren.

CCM-platforms maken het gemakkelijk voor zakelijke gebruikers om inhoud te maken, te bewerken en te beheren. Zonder de noodzaak om op IT te vertrouwen om wijzigingen aan te brengen.

• Auteurs van de inhoud kunnen communicatie ontwerpen volgens branding- en personalisatieregels en goedkeuringsworkflows gebruiken om naleving te waarborgen.
• Bedrijfsbeheerders kunnen bepalen wie toegang heeft tot elke sjabloon. Zij kunnen specificeren welke soorten wijzigingen gebruikers mogen aanbrengen en de bijbehorende goedkeuringsregels en workflows definiëren.
• Zakelijke gebruikers hebben toegang tot vooraf gedefinieerde inhoudsblokken via een gebruiksvriendelijke webeditor om een persoonlijk tintje te geven.

Grote ondernemingen sturen elke maand miljoenen klantencommunicaties, die mogelijk gebaseerd zijn op duizenden sjablonen. Het wijzigen van documentsjablonen kan tijdrovend zijn, dus het is duidelijk een win-winsituatie om deze verantwoordelijkheden over te dragen aan het bedrijf.

Omnichannel communicatietechnologie is van vitaal belang bij het ontwerpen en leveren van uitstekende klantervaringen. Bij een omnichannel aanpak worden verbindingen tussen alle kanalen gelegd, zodat bij elke interactie een naadloze klantervaring ontstaat.

Een uitstekende omnichannel klantervaring stelt het bedrijf in staat te anticiperen op de behoeften van de klant. En stelt klanten in staat om in real-time te communiceren via het kanaal van hun keuze. Het zorgt voor een naadloze ervaring voor klanten, ongeacht het kanaal.

Voorbeelden van een goede omnichannel ervaring zijn:

• Proactieve meldingen aan klanten via mobiele telefoons
• Bieden van zelfbedieningsopties voor klanten. Zo kunnen klanten bijvoorbeeld hun persoonlijke gegevens of communicatievoorkeuren bijwerken zonder dat ze contact hoeven op te nemen met klantenservice.
• Communicatie die is afgestemd op het unieke traject van de klant en die op het juiste moment informatie en hulpmiddelen biedt
• Papierloze facturering
• Gepersonaliseerde video's om complexe onderwerpen te vereenvoudigen
• Vooraf ingevulde formulieren om de noodzaak voor handmatige invoer door klanten te verminderen

De consument van vandaag verwacht dat de ervaring die hij op één contactmoment met uw organisatie heeft, op een ander contactmoment consistent is. Naadloze communicatie via elk kanaal versterkt het vertrouwen in uw merk. Dat is waar het bij omnichannel communicatie om draait. Vandaag de dag zijn de verwachtingen van de klant hooggespannen. Omnichannel oplossingen voor klantervaring, zoals CCM, zijn de sleutel om uw klanten bij elke interactie tevreden te stellen.