2021年ガートナー カスタマーコミュニケーション管理マーケットガイド

CCMは、顧客主導のクラウドベースの動的なインタラクションに移行します

2021年のガートナーのカスタマーコミュニケーション管理マーケットガイド¹によると、2023年までに、すべてのカスタマーコミュニケーション管理（CCM）実装の75%以上がクラウドまたはハイブリッドソリューションになり、デジタル配信はすべての業界で50%以上の市場シェアに成長すると予想されています。

歴史的に、CCM市場は大量のトランザクションドキュメント生成を必要とする高度に規制された業界に焦点を当ててきましたが、複数のチャネルとタッチポイントにまたがる多様なユースケースとエンドツーエンドのカスタマージャーニーをサポートできるクラウドベースのコミュニケーションへの移行が見られます。レガシープラットフォームは、インタラクティブなユースケースとCXテクノロジーとの全体的な統合に焦点を当てた、クラウド展開されたデジタルファーストソリューションによって課題に直面しています。

「今日のCCM市場は、よりダイナミックでインタラクティブなモデルを採用しています。CCMアプリケーションは、多くの場合、送信者ではなく受信者の好みに基づいて、マルチエクスペリエンス配信をサポートするパーソナライズされたオンデマンド通信を作成します」とGartner¹は書いています。市場がトータルカスタマーエクスペリエンス（CXM）のサポートへの移行を示しており、企業がレガシーシステムの統合を検討しているため、今こそベンダーの将来の準備を評価するときです。

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Quadient は、市場の主要な CCM ベンダーの 1 つとして取り上げられていることを誇りに思っており、市場での高い知名度と牽引力、高度なソリューション機能、および 過去 12 か月間でGartner からの大量の問い合わせがあったことが認められています。進化するCCM市場の複雑さに対処し、オムニチャネルCXの目標をサポートするために必要な機能を備えたベンダーを特定するのに役立つように、マーケットガイドへのアクセスを無料で提供しています。

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1. Gartner Market Guide for Customer Communications Management; Lane Severson, Gene Phifer;（2019年12月3日）。

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