Gartner：カスタマーコミュニケーションマネジメントのための市場ガイド（2019年12月）

GARTNER によるカスタマーコミュニケーションマネジメント（CCM）のための市場ガイド

Gartner によれば、今日の CCM 市場はよりダイナミックでインタラクティブなモデルを採用しています。CCM アプリケーションは、多くの場合送信者ではなく受信者の好みに基づき、マルチエクスペリエンス配信に対応するパーソナライズされたオンデマンドコミュニケーションを作成します。また、Gartner は、「アプリケーション分野のリーダーはこの市場を理解し、デジタルワークプレイス CCM アプリケーションの選定においての参考とするため、今回初となる本市場ガイドを利用すべき」1ともしています。

本市場ガイドには以下を始めとする主な調査結果が含まれます。

カスタマーコミュニケーションマネジメント（CCM）ツールは、依然として請求書や明細書などの一括コミュニケーションの基盤をなしていますが、こうしたツールの成長は、オンデマンドでインタラクティブな顧客エンゲージメントへの活用例が支えています。双方向型コミュニケーション、アラートや通知、カスタマーセルフサービスなどがこれに含まれます。

CCM ベンダーは、顧客からの問い合わせやフィードバック、デジタルマーケティング、高度なターゲティングやデジタルエクスペリエンスツールとの統合などのマルチエクスペリエンス戦略に対応するため、自社のポートフォリオを進化させています。また、CCM ツールは、クラウドとオンプレミスのハイブリッドの形式でクラウドで展開される例が増えています。こうした展開は通常、目的を限定したコミュニケーションやニーズに応じたコミュニケーションの使用例に対応しています。

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1. Gartner Market Guide for Customer Communications Management; Lane Severson, Gene Phifer;（2019年12月3日）。

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