カスタマーエクスペリエンス管理の基盤
カスタマーエクスペリエンス管理(CXM)というワードが最近トレンドとなっている。それには理由があります。
デジタル技術が進歩するにつれて、顧客体験への期待も高まっています。AmazonやDisneyなどが提供する、シームレスでオンデマンド、すぐに満足できる体験の導入により、顧客体験への期待水準が上昇しています。今や、業界を問わず、Fidelity、Mastercard、Tesla、Appleなどの顧客重視の企業で消費者が享受しているものと同じ体験を提供することが期待されています。
したがって、購入前から購入後のカスタマージャーニーのライフサイクル全体を通じて、顧客の期待に応えている、上回っている、または満足されていない事項を真に理解することが重要です。カスタマージャーニーマッピングの力を入力してください。カスタマージャーニーマップは、カスタマーエクスペリエンス管理(CXM)の基盤であり、すべての始まりです。
カスタマージャーニーマッピングプラットフォームの状況、2024年第1四半期
Forrester社が発表した「The Customer Journey Mapping Platforms Landscape, Q1 2024」レポート「The Customer Journey Mapping Platforms Landscape, Q1 2024」では、カスタマージャーニーマッピングソリューションを次のように定義しています。
「組織が顧客ペルソナとカスタマージャーニーマップを共同で作成、視覚化、整理、共有できるようにするソリューションである。これらのプラットフォームは、ジャーニー改善プログラムを特定、優先順位付け、監視することで、ジャーニーのパフォーマンスを評価し、CXの質を向上させるのに役立ちます。」
このレポートでは、CXプロフェッショナルがカスタマージャーニーマッピングプラットフォームから引き出すことができる価値についての洞察を提供し、さまざまなベンダーがジャーニーマッピングのコアおよび拡張ユースケースをどのように満たしているかを探ります。クアディエントは、カスタマージャーニーマッピング分野のパイオニアとして Inspire Journey ソリューションを提供し、注目すべきカスタマージャーニーマッピング (CJM) プラットフォームベンダー 13 社のうちの 1 社に選出されたことを誇りに思います。
CJM 市場の主要ベンダーとして認められている Quadient Inspire Journey マッピングソリューションがお客様のビジネスにどのような効果をもたらすかを探ってみましょう。
1. カスタマーエクスペリエンス(CX)トランスフォーメーションの活性化
顧客の期待に応えるだけでなく、それを超えるエクスペリエンスを設計して提供するには、顧客のジャーニーを真に理解する必要があります。CXリーダーは、ジャーニーマップソリューションを使用して、チームや部門をまたいでカスタマージャーニーを簡単に作成、視覚化、コラボレーションできます。
ジャーニーマッピングソリューションは、次のことに役立ちます。
- 顧客がビジネスとどのように関わっているかを理解する
- 顧客がいつ、どのようにやり取りしたいかを特定する
- 現在および将来のジャーニー状態のギャップに対処するアクションCXプロジェクト
- 部門間のコラボレーションと連携を促進
- エンドツーエンドの顧客体験の向上
- 顧客ロイヤリティの獲得と強化
Inspire Journeyの直感的なプラットフォームにより、CXリーダーは組織全体でのリモートコラボレーションと共有を提供するマップを作成し、すべてのユーザーがチャネル間でさまざまな顧客ペルソナがたどるパスを視覚化できます。
Inspire Journeyは、仮想コラボレーションと共有機能に加えて、ビジネス全体のデータをマップに注入して、顧客体験の360度ビューのための貴重で正確なリアルタイムの洞察を引き出すことができる堅牢なデータ統合機能を提供します。この情報は、顧客満足度とロイヤルティに最も影響を与えるCXトランスフォーメーションプロジェクトの優先順位付けに役立ちます。ヒルティが Inspire Journey を使用して 100+ のジャーニーをマッピングした方法をご覧ください。
2. ビジネス価値と運用効率の向上
多くの組織では、いまだに顧客とのコミュニケーションとカスタマーエクスペリエンスを、レガシーとモダンのビジネスシステムの寄せ集めで管理しています。その結果、企業は少ない作業を行うだけでコストが増加し、従業員や顧客にフラストレーションが溜まることがよくあります。
高度なジャーニーマップ作成ソリューションは、運用、パートナー、カスタマーエクスペリエンスのいずれかの観点から主な問題点を特定し、摩擦を軽減するソリューションを実装するのに役立ちます。一方を改善すると、もう一方も改善されます。
カスタマージャーニーマップは、顧客体験を向上させるだけでなく、次のことに役立ちます。
- コンタクトセンターの通話量と問い合わせを削減
- デジタルと物理的なタッチポイントで問題を迅速に解決
- 余計ななタスクやプロセスに費やす時間を削減
- 測定可能なビジネス成果に結びついたより良いCX KPIを策定
- 従業員エクスペリエンスと生産性の向上
- CX品質をより適切に測定し、ROIを証明
- 運用効率の向上
Inspire Journeyは、事前に構築されたプラグインを介してSalesforceなどの一般的なCRMシステムと統合することで、CXプロジェクトのビジネスへの影響とROIを証明できます。ブリティッシュ・ガス社が、Inspire Journeyの機能を活用して、どのように運用モデルを変革し、顧客志向になったかをご覧ください。
3. 顧客コミュニケーション管理に力を拡張する
クアディエントは、カスタマージャーニーマップがカスタマーコミュニケーションの変革にもたらす力をいち早く認識したベンダーの1つです。Inspire Journeyのリリースにより、当社はカスタマーコミュニケーション管理(CCM)ベンダーとして初めて、CJM統合をすぐに提供できるようになりました。現在、当社は、オムニチャネルCCMソリューションとのネイティブCJM統合を提供する市場で唯一のベンダーです。
コミュニケーションをカスタマージャーニーに直接リンクさせることで、CXチームとCCMチームはコミュニケーションプロセスを迅速に改善し、顧客により多くの価値を提供することができます。これにより、カスタマージャーニーマップが静的なアーティファクトから、実用的なCXインサイトと強化の機会をリアルタイムで実現できるものへと変化します。顧客コミュニケーションテンプレートをすべてのジャーニータッチポイントに接続することで、オムニチャネルコミュニケーションの設計と提供を最適化し、CXを成功に導くことができます。
CXドリブンなカスタマーコミュニケーション管理は、次のことに役立ちます。
- 効率的なワークフローを作成し、不要なタッチポイントを排除
- 特定のペルソナとつながるための適切なチャネルを特定する
- 顧客が必要とするときに必要な場所で適切な情報を提供
- コミュニケーションのコンテンツ価値と関連性を高める
- 部門横断的なチームを支援し、CXの最適化をサポート
ジャーニーマッピング投資のROIを実現
カスタマージャーニーマップは、CXにプラスの成果をもたらす能力を証明し続けており、市場は2桁の成長を報告しており、急速に採用されています。Forrester の State Of CX Teams Survey, 2023 によると、CX の意思決定者の 84% が、CX プログラムではジャーニー マッピング ツールへの投資を維持または増やす予定であると回答しています。
有益なCJMソリューションは、比較的少ない先行投資で、以下の方法で十分なROIを実現できます。
- 新たな効率性の創出とコストの削減
- 顧客生涯価値とクロスセル/アップセルの可能性を高める
- 顧客が喜んで推奨するエクスペリエンスの作成
クアディエントのチームにお問い合わせ頂き、Inspire Journey が成功する CXM 戦略の基盤をどのように提供するかについての詳細をご確認ください。
出典:Forrester、「The Customer Journey Mapping Platforms Landscape, Q1 2024: Forrester's Overview of 13 Customer Journey Mapping Platform Vendors」、執筆者:Michelle Beeson、Martin Gill、Joana de Quintanilha、Sara Sjoblom、Victoria Manes、Bill Nagel、2024年1月25日、Landscape Report、Doc #180436
