CCM統合のケースを作る

CCMシステムの統合によるBE MORE

Quadient が主催するバーチャルカンファレンスである Quadient Connects は、あらゆる事業部門の顧客、パートナー、ソリューションリーダーが一堂に会し、デジタルトランスフォーメーションの無限の可能性を受け入れて「より多くなる」方法を模索するという共通の目標のもとに団結しました。クアディエントのインテリジェントコミュニケーションオートメーション (ICA) 事業部門のプロダクトマーケティングマネージャーである Andrew Stevens は、カスタマーコミュニケーショントラックの一部として、「Less cost—more efficient: The business case for consolidation and centralization」と題した魅力的なセッションを発表しました。

あなたが既存の Inspireカスタマーコミュニケーションマネジメント(CCM)のお客様、または当社のソリューションを評価している最中のお客様は、さまざまなビジネスラインがさまざまなツールを使用してカスタマーコミュニケーションを作成および送信するという問題に直面したことがあるでしょう。これらのツールの中には、特定のデジタルチャネル(電子メール、SMS)をサポートするために購入した新しいものもあれば、10年以上前に大量の印刷出力をサポートするために購入したものもあります。現在、オムニチャネルの顧客体験の提供を妨げているシステムの厄介なパッチワークに対処する必要があり、多くの不要なコストとリスクを生み出しています。

チャネル固有のコミュニケーションシステムを統合する時期が来たと結論付けた場合は、次のような次世代のオムニチャネルCCMに移行します。Inspireで変革に着手するための最初のステップは、利害関係者の承認を得ることです。以下は、Andrew Stevensが定義したCCM統合のビジネスケースを構築するための4つの重要な要素です。

統合を成功に導くための4つの要素

リーダーシップチームに主張するには、明確なビジネス上の問題を定義し、プラスの投資収益率を示すと共に、個々の利害関係者にメリットを説明し、他のすべての選択肢と比較してそれが最良の選択肢であることを証明できる必要があります。

これらの 4 つの重要な要素を構築する方法を見てみましょう。

1. ビジネス上の問題を定義す

コミュニケーションシステム統合のビジネスケースは、承認段階で失敗することが多く、意思決定者の賛同が最大の障害となります。しかし、ビジネスケースの失敗の主な理由は何であり、それらに対処するケースをどのように構築できるのでしょうか?

単一のCCM製品にフォーカスを置いた場合

これにより、同種のライセンスコストを比較することになりますが、1つのチャネルのみをサポートするソリューションのライセンスコストは、世界クラスのオムニチャネルCCMのライセンスコストと比較して、ROIはマイナスになります。最新のCCMソリューションは、オムニチャネルコミュニケーションの設計と配信をサポートするように構築されており、規制コミュニケーションやダイナミックなデジタルインタラクションなど、すべてのデジタルおよび印刷物の顧客タッチポイントを管理するための中央プラットフォームとして機能します

統合はプロジェクトの中心となる必要があり、アクティブなCCM製品の全範囲を全体像に持ち込んで初めて、ROIと運用上のメリットが明らかになります。

規制変更に対する圧力対応

ケースが却下されるもう一つの理由は、突然の規制変更に対応して提示され、ターンアラウンドが厳しすぎ、関係者に信頼を与えるにはリスクが大きすぎることです。リーダーが提案を検討する時間があるとき、切迫感は無くなり、プロジェクトは「いつか実施すれば」と見なされます。規制主導の変化に迅速かつ俊敏に対応する能力は、効果的な顧客コミュニケーション管理に不可欠ですが、迫り来る政府の期限は、変革イニシアチブを提案するのに適切な時期ではありません。

より大きなビジネスインパクトを示せない

パンデミック以降、デジタルプロジェクトが急増し、予算は限られています。投資は主にデジタルイノベーションに向けられており、レガシープラットフォームの終焉は後回しにされています。しかし、リーダーがデジタルチャネルの開発を優先する中、コミュニケーションインフラの弱点により、CXや顧客満足度の向上など、望ましい結果を実現することができなくなります。

これはもはやお金だけではありません。それは、世界クラスのテクノロジーで重要な顧客接続を支えることにより、会社の戦略的目標を達成することです。 - Andrew Stevens

問題を定義したので、ステークホルダーの関与と予算の承認を確保する成功したビジネスケースの主な属性を見てみましょう。

製品全体の統合を提案
ビジネスのデジタルチャネルの強度は、顧客エンゲージメントとチャネル全体のコミュニケーションを促進するバックエンドシステムと同じくらい強力です。Webサイト、モバイルアプリケーション、またはカスタマーポータルで1つのコミュニケーションをライブ配信するには、デジタル出力用に構築されておらず、わずかな変更でもITに依存している旧式のCCM製品の大規模なテクノロジースタックを使用している場合、数か月とは言わないまでも数週間かかる場合があります。CCM連結を主張するには、製品の重複や老朽化がビジネスの足かせとなっていることを示す必要があります。
規制変更を先取り
新しい規制政策が発表されるのを待つのではなく、今のうちに避けられない変化に備えてください。最新のエンドツーエンドのCCMソリューションが、政府が義務付けた言語、翻訳、品質、アクセシビリティの要件にどのように本質的に対処しているかを示します。将来を見据えた戦略として、新しいテンプレートやコンテンツの更新の展開を簡素化する一元化されたシステムにより、ビジネスが規制の変更に迅速に対応できるようにし、リソースを浪費するストレスの多い問題を排除するためのケースを提示します。
より大きなデジタル戦略と整合
デデジタルトランスフォーメーションは、ほぼすべての組織の優先事項です。しかし、多くのリーダーは、すべてのCCMシステムが「レガシー」であると考えています。なぜなら、彼らはそれらを使いにくく、リソースを大量に消費するものとしてしか経験していないからです。リーダーは回避策を見つけることを諦めており、変革への投資が真の変化をもたらさないのではないかと心配しています。この考え方を変えるには、CCMの統合により、LOBユーザーが自動化されたデジタルワークフローを提供し、オムニチャネルCXを共同で推進できるようにすることで、会社の目標を推進することを示します。

上記の3つの提案された戦術に従うことで、ITおよびCXのリーダーは、ビジネスケースの失敗の最も一般的な原因に対処できます。

2. ROIを効果を実証する

効果的な主張をするためには、分断された顧客コミュニケーション製品のネットワークを、統一されたクラス最高のCCMプラットフォームに置き換えることで、優れた運用上のメリットだけでなく、信じられないほどの財務上の利益が得られることを示す必要があります。これを行う最善の方法は、ライセンスがビジネス全体の費用のほんの一部にすぎないことを示すことです。

複数の CCM 製品を実行することは、ハードウェア、機器、およびアプリケーションの管理と保守に関与する IT チームの間接費、および多くのランニングコストを計算するときに認識されるよりもはるかに高価です。ビジネス全体の財務負担を示すために、以下を含むコストモデルを作成します。

ライセンス費用

既存の各CCM製品の永久ライセンスと年間保守費用。

メンテナンスおよび開発コスト

アナリストやプログラマーなど、各CCM製品を保守および管理するオフショアおよびオンショアのITチームのコスト。

ランニングコスト

オンプレミス製品を管理するための開発、ハードウェア、およびIT運用コスト(電力、冷却電源、サーバー監視、ネットワーキング、セキュリティ、リスク管理、変更管理など)。

フロントオフィスのコミュニケーションコスト

連絡先サービス担当者が個別の紙ベースのコミュニケーションを手動で作成するための間接費に加えて、オンサイトの郵送および手動の品質管理プロセスの追加コスト。

故障要求コスト

顧客の苦情の処理/問い合わせへの対応、ブランドの評判の回復、または不正確または不明瞭な情報や機密性の高い顧客データの不適切な使用などのコミュニケーションの問題が発生した場合のコンプライアンス違反に対する罰金の支払いにかかるコスト。

3. ステークホルダーの賛同を得る

賛同を得る最善の方法は、オペレーションの変革が可能であり、市場投入までの時間の短縮など、今日彼らが直面している課題は適切なCCMテクノロジーで解決できるという確信をステークホルダーに与えることです。

あなたのビジネスがさまざまなチャネル固有のプラットフォームを使用している場合、CCMに割り当てられる予算は、それらの各プラットフォームとそのサポートチームに分散する必要があり、運用の変革は不可能になり、IT部門は常に時間とリソースの制約に直面します単一のクラウド対応CCMソリューションを持つことで、この現実は劇的に変わり、チームが連絡を取る必要のある顧客を持つすべてのビジネスリーダーにメリットをもたらします。

各ステークホルダーが自分の部門内で期待できる業務上のメリットを、その役割とKPIに特有のものとして強調します。

市場投入までの時間を短縮し、キャパシティを即座に変更

従来の製品は高度な技術を備えているため、IT 部門以外のユーザーがテンプレートコンテンツを作成または更新することはできません。これらの製品が古くなると、その管理方法を知っている人の人材プールが小さくなり、変更能力が制限され、ニッチな専門知識に対してより多くの費用を支払う必要があります。Inspireのような最新のCCMソリューションは、この現実を劇的に変え、俊敏な顧客コミュニケーション管理と市場投入までの時間を短縮します。

Inspireは、テンプレート管理を技術者以外のユーザーにも安全に任せるため、各事業部門のコンテンツ専門家がコミュニケーションの開発と設計を管理できるようになります. つまり。既存のリソースを使用して、即時変更機能を有効にできます。

顧客対応担当者の生産性向上

従来のシステムでは、支店、コンタクトセンター、代理店、フロントオフィスが、顧客からの問い合わせに対応するためであれ、プロセスのフルフィルメントの一環としてであれ、パーソナライズされたコミュニケーションをオンデマンドで送信する必要があるという事実に対応していません。多くの場合、従業員はMS Wordを使用してテンプレートを作成し、組み込みのルールやガードレールなしでコンテンツを編集できるため、従業員は手動でコミュニケーションを作成およびレビューするのに何時間も費やしています

Inspireは、ユーザーが事前に作成されたテンプレートのライブラリから選択、インテリジェントなガイド付きワークフローを介して定義されたフィールドを編集し、オンサイトでの印刷や郵送を必要とせずに、顧客が選択したチャネルでコミュニケーションが取れるようするといった、インタラクティブなAI駆動型テンプレートオーサリングおよび編集機能により、これらの課題を解決します。その結果、コンプライアンスに準拠したコミュニケーションをより迅速にアウトプットし、顧客に集中できる従業員の満足度を高めることができます。

4.それが最良の選択肢であることを証明します

自分の主張をすると、実行不可能な代替オプションや現在の課題を悪化させるだけの代替オプションという形で反対を受ける可能性があります。これらの反対意見に対処し、CCM統合が最善の解決策であることを示す準備をする必要があります。

反論#1:私たちのMAPはそれを行うことができます(?

最も一般的に提案されている代替案の1つは、既存のマーケティングオートメーションプラットフォーム(MAP)を使用してコミュニケーションの要求を処理することです。ただし、MAPとCCMの違いは顕著です。 MAPがチャネル固有のキャンペーンをサポートするように設計されていること、CCMを使用すると、テンプレートを一度設計すれば、そのパーソナライズされたバージョンをすべてのチャネルに配信できることを説明して回答します。最新のCCMソリューションは、チャネル間での複数のタッチポイントのオーケストレーションをサポートし、販売前から販売後のライフサイクル全体にわたって顧客を引き付ける、接続されたオムニチャネルCXを構築します。

さらに、MAP は複雑なデータ統合とパーソナライゼーションを処理できません。CCMシステムは、強力なダイナミックコンポジションエンジンによって駆動され、多数の条件とデータ属性を因数分解する所定のロジックに従って、さまざまなシステムからテンプレートにデータを流します。このレベルのダイナミックな構成があってこそ、保険契約、政府通知、銀行取引明細書、その他の複雑なコミュニケーションを生み出すことができるのです。

反論#2:何もしない方が安全だ

また、一般的に提案される別の選択肢は、移行に伴う時間、複雑さ、リスクがメリットを上回るため、何もしないことです。過去には、この記述は真実であったかもしれませんが、今日では、Inspireのようなソリューションは、AIと機械学習を活用してテンプレートの再構築プロセスを加速および簡素化する強力な移行ツールを提供しています。インスパイアエクスプレスの様な移行ツールは、従来のコミュニケーションからコンテンツが分析および抽出され、最適化されたテンプレートが完全なコミュニケーションポートフォリオに対して自動的に構築されます。

また、多くの人は、コミュニケーションの変革を測定する方法がないと信じているため、何もしないことを提案しています。今日、Inspireのようなソリューションは統合されていますカスタマージャーニーマッピングこれにより、ユーザーは特定のKPIにわたるすべてのコミュニケーションのパフォーマンスを測定できます。リアルタイム分析は、個々のタッチポイントレベルでの顧客のセンチメント、エンゲージメント、およびその結果としての行動に関する洞察を提供し、有意義な改善を促進します。

Inspireによる統合と最適化

によると、84%の企業が、オムニチャネルCXの目標実現に役立つ最新のCCMプラットフォームへの移行を計画しているか、移行の過程にあります。アスパイアCCS.の競争が激化する中、レガシー製品が足を引きずり続けることを許容しないでください。

市場をリードする印刷チャネルとデジタルチャネルを統合して、オムニチャネルCXの卓越性を実現するエンタープライズCCMソリューションであるInspireを用いてボトルネックを生み出し、かつ顧客とのつながりを制限し、IT予算を浪費するチャネル固有の製品を排除します。業界最先端で AI 主導の移行ツール数え切れないお客様の成功事例、およびターンキーマネージド・サービス・オプション、Inspireは統合のための反論の余地のないケースをしています。