インタラクションエクスペリエンス管理（IXM）の概要

フォーム変革の次の段階

医療提供者の新規患者フォームの記入から、新しいクレジットカードの申請や401kの受取人の変更のためのフォームの記入まで、フォームは長い間、主要なビジネスプロセスを推進するために必要な顧客データを収集する主要な方法として機能してきました。

過去数年間にわたり、フォームはデジタル変革を遂げ、顧客の利便性とバックオフィスチームに効率性を提供しています。デジタル化はフォーム変革における重要な段階ですが、顧客が経験するデジタルインタラクションの品質に対する要求はますます厳しくなってきています。顧客は今、自分にとって都合の良い時間に、好みのチャネルを通じて、インタラクティブでパーソナライズされたエクスペリエンスを期待しています。

従来のフォームは、紙ベースであろうとデジタルであろうと、静的なままで、より広範な顧客体験戦略から切り離されているため、インタラクションの摩擦、パーソナライゼーションの機会損失、運用の非効率性が生じています。CCMおよびCXM業界を専門とするグローバル市場調査会社であるAspire CCSは、このギャップに対処し、顧客の高まる期待に応えるために独自に設計された新しいテクノロジーカテゴリーを特定しました。フォーム変革の次の段階である、インタラクションエクスペリエンス管理（IXM）の登場です。

IXM:新興テクノロジー市場セグメント

IXM は、フォームを双方向のデジタルインタラクションに変換することで顧客データの収集と活用の方法を再構築している、急成長中の顧客体験（CX）テクノロジー市場セグメントです。これは、基礎となるロジックやインテリジェンスなどのフォームコンポーネントを、オムニチャネルタッチポイント内のインタラクティブな要素として展開することで実現されます。たとえば、インタラクティブビデオ、WhatsApp メッセージ、またはチャットボットダイアログを使用して、オムニチャネルカスタマーエクスペリエンスの統合された一部として顧客データを取得できます。

Aspireによると、Forms 2.0はデジタル化に重点を置いていますが、IXMは、今後数年間で加速し、CXの大幅な差別化を生み出すと予想される次のレベルのフォーム変革です。IXMレベルでは、従来の文書に縛られた形式の障壁が取り除かれ、動的でリアルタイムの顧客とのやり取りを通じてデータ収集が行われます。革新的なテクノロジープロバイダーが IXM ソリューションの提供を進化させ、拡大することで、企業は顧客データ収集を画一的な形式から、シームレスな情報交換を促進するパーソナライズされたオムニチャネルの顧客インタラクションへと進化させるために必要なツールを手に入れることができます。

運用のサイロ化を解消

クラス最高のIXMソリューションは、CRM、ERP、基幹業務システムなどのコアシステムと統合され、運用上のサイロ化を解消して、より包括的な顧客体験を推進します。顧客データがビジネスシステムやワークフローに自動的に送信されるため、カスタマージャーニーや新たな好み、ニーズ、行動を包括的に理解することで、データドリブンなCXとビジネスプロセスの強化が可能になります。

IXMテクノロジーは、フォーム駆動型の顧客データ収集に関連するサイロを取り除き、タッチポイント間でのシームレスなデータ交換と、より正確で効率的でパーソナライズされたインタラクションの作成を可能にします。リアルタイムの顧客データを既存のインサイトやコミュニケーションワークフローと統合することで、ライフサイクルジャーニー全体でエクスペリエンスの接続性、一貫性、関連性が高まり、顧客ロイヤルティと生涯価値の向上につながります。

統合コミュニケーションアプローチの推進

Quadient のような未来志向のカスタマーコミュニケーション管理（CCM）ソフトウェアプロバイダーは、IXM の機能を CCM と統合して、インバウンドとアウトバウンドのコミュニケーションを統合しています。単一の統合プラットフォームで送受信されるコミュニケーションにより、組織はチャネル間のインタラクションをより適切にパーソナライズおよび調整し、顧客データの洞察を最大限に活用するスムーズなCXを実現できます。

CCM と IXM を連携させることで、収集された顧客データを使用して、パーソナライズされた PDF を含む確認メールやステータス更新を提供するモバイル通知など、プロセスの履行に不可欠な顧客コミュニケーションを自動生成できます。データ収集を CCM システムに接続することで、顧客は以前のやり取りのスムーズな継続のように感じられる、パーソナライズされたフォローアップコミュニケーションを迅速に受け取ることができます。

インバウンドとアウトバウンドのコミュニケーションを統合することで、企業はカスタマージャーニーのオーケストレーションを改善し、CXの摩擦を減らし、一貫したブランドボイスを維持しながら、顧客の進化する関心に訴えかける非常に関連性の高いコミュニケーションを提供できます。

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CXリーダーは、IXMテクノロジーを使用してデータ収集とコミュニケーションの間のギャップを埋めると同時に、データが組織全体で共有され、よりパーソナライズされた顧客とのやり取りを作成するために使用されるのを妨げる障壁を排除し始めています。IXMテクノロジーベンダーの状況が具体化し、より多くの企業が可能性を認識するようになった今こそ、市場の主要なプレーヤーと彼らが提供する独自の価値を探求する時です。

Quadientは、IXM 市場の主要なソフトウェアベンダーを評価するインタラクティブなベンダーランキングツールである、新しくリリースされた Aspire IXM Leaderboard Grid でリーダーに位置付けられたことを誇りに思っています。Quadient がスポンサーとなっている 30 日間のプレミアムアクセスで、独自の分析をランク付けし、活用する方法をご覧ください。無料のプレミアムアクセスでは、詳細なベンダースコアリングの表示、カスタムグリッドビューの作成と共有、ベンダーの強み、競争上の差別化要因、顧客からのフィードバックなどに関する詳細な洞察を得て、ニーズに最適なIXMソリューションを特定できます。