Quando si parla di strategia della customer experience (CX), le comunicazioni con i clienti sono una delle componenti fondamentali del customer journey. La strategia CX spesso si concentra sulle comunicazioni di chi è a diretto contatto con la clientela, ovvero sulla formazione continuativa dei dipendenti su come parlare e interagire con i clienti nel modo più efficace. Le vostre comunicazioni con i clienti sono altrettanto importanti. Esse devono essere semplici, omogenee, chiare e pertinenti in qualsiasi punto del customer journey.

La gestione delle comunicazioni con i clienti (CCM) è l'attività di instaurare e mantenere rapporti con la clientela tramite le comunicazioni a essa destinate.

Una strategia CCM completa porta alle aziende i seguenti vantaggi:

1. Le piattaforme CCM centralizzate consentono comunicazioni interattive, multicanale e in tempo reale. Queste comunicazioni sono in grado di migliorare la customer experience grazie al loro livello di personalizzazione, interattività, comodità e omogeneità.
2. Un approccio centralizzato alla creazione e alla distribuzione di comunicazioni per tutti i canali migliora l'efficienza, consentendo agli utenti aziendali di gestire i contenuti ed eliminare le barriere interne operative e digitali.
3. Accelera la trasformazione digitale grazie all'integrazione con i sistemi aziendali di base per sfruttare modelli e dati esistenti e creare comunicazioni personalizzate e pertinenti.
4. Integra la conformità nella progettazione delle comunicazioni, riducendo il livello di rischio.

Quando viene eseguito a regola d'arte, il CCM richiede la combinazione di persone, processi e tecnologia per facilitare la trasmissione di informazioni tra un'azienda e i suoi clienti.

Presentiamo di seguito 10 Best Practice raccomandate dagli esperti quando si comunica con la propria clientela.

1. Adottate un approccio omnicanale

Una strategia di comunicazione omnicanale consente alle aziende di inviare su tutti i canali comunicazioni omogenee e gestite centralmente. Il risultato sarà un'esperienza universale, indipendentemente dal canale che l’utente avrà scelto per rapportarsi con l'azienda. Una comunicazione coerente e omogenea genera fiducia e la fiducia fa sì che i clienti tornino.

È opportuno parlare con i clienti per scoprire quali canali utilizzano e assicurarsi di supportare ciascuno di essi.

2. Create contenuti persuasivi, chiari e leggibili

Assicuratevi che i contenuti siano concisi, chiari e di facile comprensione.

I contenuti facilmente comprensibili possiedono queste caratteristiche:

• Sono scritti utilizzando parole scelte accuratamente e con una sintassi semplice
• Evitano l'uso di espressioni tipiche degli addetti ai lavori          
• Sono trasmessi tenendo conto dell'autorità, della condizione e dell'importanza del lettore
• Sono succinti e sintetici

3. Siate empatici e umani quando comunicate

La pandemia di COVID-19 ha dato inizio a una nuova era, in cui la persona è al centro di tutto. Dopo mesi trascorsi isolati da familiari e amici, il valore delle connessioni interpersonali è aumentato. I clienti ora si aspettano che l'elemento umano sia integrato in ogni fase della customer experience.

Le comunicazioni generiche, artificiali e spersonalizzate sono ora viste come qualcosa di fastidioso. I consumatori vogliono essere capiti a livello individuale e riconosciuti personalmente: vogliono acquistare da aziende che mostrano apprezzamento per il fatto di averli come clienti.

4. Tenete presenti tutte le comunicazioni precedenti inviate al cliente

Assicuratevi che il vostro CCM sia in grado di tracciare tutte le comunicazioni inviate a un cliente su tutti i canali gestiti. Gli utenti si aspettano che vi ricordiate le interazioni precedenti che hanno avuto con voi. Questo aspetto è di particolare importanza, perché se ad esempio intendete inviare un'e-mail chiedendo ai clienti di consigliare i vostri prodotti e servizi, sarebbe meglio evitare di spedirla a qualcuno che poco tempo fa vi ha inviato un reclamo.

5. Personalizzate e contestualizzate le comunicazioni

Le organizzazioni come le banche e le compagnie assicurative dispongono di una vera e propria miniera di dati dei clienti, che possono essere sfruttati per catturarne l'attenzione in modo altamente contestualizzato.  

Tutte le comunicazioni con i clienti devono essere personalizzate, tenendo conto dello storico degli ordini e delle precedenti interazioni.

Attenzione: la personalizzazione a volte può sembrare "inquietante". Ad esempio, questo può manifestarsi quando un'azienda tiene traccia dell'attività online di un cliente sul proprio sito web. Inmoment, una società che si occupa di gestione della customer experience, ha rilevato che il 75% degli intervistati a un sondaggio condotto nel 2018 (CX Trends Report 2018) ha affermato di considerare la maggior parte delle forme di personalizzazione almeno un po' "inquietanti".

6. Raccogliete e rispettate le preferenze circa il canale d'utilizzo

Domandate ai vostri clienti quali tipi di comunicazioni desiderano ricevere dalla vostra azienda e su quali canali, rispettando le preferenze indicate ogni volta che comunicate con loro.

7. Non travolgete i clienti con comunicazioni e non inviate spam

A nessuno piace ricevere e-mail spazzatura. Fate in modo che ogni comunicazione inviata a un cliente abbia carattere di necessità e sia conforme ai suoi interessi.

Valutate quanti punti di contatto avete con i clienti nel corso di una giornata o di una settimana. Non sovraccaricateli di comunicazioni su una pluralità di canali o potrebbero finire per stancarsi e togliere l'autorizzazione a essere contattati.

8. Assicuratevi che le vostre comunicazioni siano digitalmente sicure e conformi alla normativa

Questo aspetto è particolarmente importante in settori come i servizi finanziari, la sanità e le assicurazioni, dove le normative prescrivono livelli specifici di sicurezza.

Questi settori, inoltre, devono fare i conti con un imponente apparato normativo. Riducete il rischio di non conformità con un'applicazione CCM centralizzata che dia agli addetti la possibilità di gestire, monitorare, verificare e approvare i testi prescritti dalla normativa in modo rapido e semplice.

9. Mappate il customer journey in relazione alle comunicazioni che inviate

Quando le aziende mappano il customer journey, le comunicazioni in uscita vengono spesso trascurate. Esse devono essere semplici, omogenee, chiare e pertinenti indipendentemente dal punto in cui si trova il cliente nel percorso.

È fondamentale integrare le comunicazioni con i clienti nelle mappe del journey, poiché per i clienti esse rappresentano spesso un momento della verità di primaria importanza. Se ad esempio si verificano incomprensioni o errori nelle comunicazioni, del tipo "non riesco a capire cosa c'è scritto sulla bolletta", la customer experience subisce un impatto negativo. Questo impatto si ritorce contro l'azienda, traducendosi in un aumento del volume delle chiamate di assistenza e in una minore soddisfazione del cliente. Questo, a sua volta, può potenzialmente far impennare il tasso di abbandono.

La mappatura del customer journey aiuta ad aumentare la consapevolezza, da parte dell'azienda, di quando e di come trasmettere queste comunicazioni e di far sì che esse non solo soddisfino le esigenze del cliente, ma che siano anche conformi alla brand promise.

10. Calibrate il messaggio per ciascun canale

Assicuratevi di personalizzare il messaggio per ciascun canale, poiché i clienti utilizzano i diversi canali in modi diversi. I tweet devono essere brevi e concisi. Le e-mail d'altro canto, possono essere più lunghe e dettagliate. Gli SMS possono avere un tono più informale.
Conclusione

Come potete vedere, ci sono molti fattori da considerare quando si ottimizzano le comunicazioni con i clienti. Se terrete a mente questi suggerimenti riuscendo a migliorare, nel tempo, le vostre tecniche di comunicazione con i clienti, potrete infondere loro fiducia e aumentare la fidelizzazione.

Come potete vedere, ci sono molti fattori da considerare quando si ottimizzano le comunicazioni con i clienti. Se terrete a mente questi suggerimenti riuscendo a migliorare, nel tempo, le vostre tecniche di comunicazione con i clienti, potrete infondere loro fiducia e aumentare la fidelizzazione.