Le tecnologie software per la gestione delle comunicazioni con i clienti (CCM) hanno cominciato ad emergere 30 anni fa, nella veste di tecnologie transazionali basate sul cartaceo. Al giorno d'oggi, le tecnologie CCM fungono da snodo centralizzato per la progettazione, la gestione e la trasmissione di comunicazioni destinate ai clienti, quali fatture, contratti e corrispondenza. La trasmissione avviene attraverso un'ampia gamma di canali, tra cui smartphone, email, SMS, pagine web, social media e carta stampata.

Negli ultimi anni, le comunicazioni destinate ai clienti hanno subito una trasformazione repentina a causa della proliferazione dei canali di comunicazione. I clienti odierni esigono comunicazioni personalizzate e pertinenti, disponibili su richiesta e accessibili tramite il dispositivo di loro scelta. Per soddisfare questa crescente domanda, le aziende di tutte le dimensioni hanno bisogno di soluzioni CCM.

A seguire, alcuni dei vantaggi che derivano dall'utilizzo di questi programmi:

• Trasformano le comunicazioni con i clienti nel giro di poche ore grazie a workflow intelligenti
• Consentono agli utenti aziendali di gestire contenuti incentrati sulle persone
• Forniscono connessioni in tempo reale in modo sicuro e protetto
• Creano comunicazioni altamente personalizzate integrando il CCM con i sistemi in uso nella vostra azienda, permettendo di sfruttare i dati dei clienti
• Ampliano il ventaglio dei canali utilizzati e permettono di entrare in contatto con i clienti in base alle loro preferenze

La necessità di interagire con i clienti rappresenta oggi una priorità assoluta per le aziende. Molte di esse, tuttavia, sono sprovviste degli strumenti necessari per tracciare l'esperienza dei loro clienti e per coinvolgerli. Con gli innumerevoli strumenti moderni di CCM presenti sul mercato, può essere difficile determinare quale sia la soluzione ottimale per migliorare questa esperienza.

Spesso, il timore delle conseguenze derivanti da una scelta sbagliata porta a non farne affatto, lasciando l'azienda e le sue linee di business ad arrangiarsi con gli strumenti di cui attualmente dispongono.

Questo stallo è evitabile adottando un approccio strategico verso l'acquisizione della soluzione più adeguata. Attraverso un'attenta pianificazione, una raccolta dettagliata dei requisiti e un team solido, guidato da un'organizzazione allineata e con il supporto della dirigenza, le aziende sono nella condizione di poter scegliere e implementare la soluzione giusta.

L'impatto su Customer experience e Engagement?

La Customer Experience è una tendenza fondamentale nelle comunicazioni con la clientela, ed è un fattore trainante per le aziende che investono in nuove soluzioni. È anche il motivo principale per cui molte aziende scelgono di investire in un'unica piattaforma per gestire tutte le loro comunicazioni, rendendo più facile l'attuazione di cambiamenti su grande scala e di customer experience coerenti.

L’engagement è un altro trend di fondamentale importanza, poiché estende la Customer Experience al suo desiderio di interagire con una data comunicazione. Che si tratti di cliccare su un link o di scansionare un codice QR, oppure di utilizzare contenuti interattivi, come video e grafici cliccabili, o semplicemente di rispondere tempestivamente a una richiesta di pagamento, le comunicazioni devono essere considerate nella loro bidirezionalità, sia in entrata che in uscita.

Pertanto, quando si investe in un nuovo sistema di CCM, è necessario tenere conto di due considerazioni per garantire un engagement ottimale della clientela:

1. Come si può migliorare la Customer Experience e, in ultima analisi, aumentare l'efficacia nel raggiungere obiettivi come l’engagement?
2. Come garantire che la Customer Experience non venga interrotta o influenzata negativamente durante il processo di selezione e implementazione?

La comprensione dei requisiti relativi alla nuova soluzione dovrebbe indurre a chiedersi quali altri vantaggi potrebbe offrire per migliorare le comunicazioni. Ad esempio, se le applicazioni esistenti devono essere migrate verso la nuova piattaforma, questo sarebbe il momento ideale per riprogettare le comunicazioni, dotandole di una veste grafica e contenutistica aggiornata e più fruibile, preparandosi al tempo stesso a una trasmissione multicanale.

Rendere le comunicazioni a prova di futuro

Quando le aziende si accingono a selezionare una tecnologia CCM, un loro obiettivo comune è quello di "blindare" le comunicazioni per renderle a prova di futuro. Anche se non è possibile prevedere tutte le tendenze e le migliorie da apportare in futuro, la scelta di un partner tecnologico, che segua attivamente le innovazioni nel campo delle comunicazioni, aumenta la probabilità che il software disponga già delle capacità necessarie quando verrà il momento di implementare le modifiche volute. Questa flessibilità deve necessariamente essere un criterio di valutazione. Con tutti i cambiamenti avvenuti nel campo delle comunicazioni alla clientela, questo è un buon momento per passare al setaccio e valutare le tecnologie attuali.

Quando si passa a una nuova soluzione CCM, vale la pena valutare altre opportunità di cambiamento. Sebbene alcune delle principali piattaforme CCM consentano alle aziende di convertire automaticamente i modelli esistenti in comunicazioni omnicanale, passare a una nuova piattaforma può richiedere che le comunicazioni esistenti vengano rielaborate nel formato della nuova soluzione. Questo è il momento ideale per prendere in considerazione nuove funzionalità o miglioramenti che possono migliorare la leggibilità, l'engagement e l'esperienza, garantendo al contempo la trasmissione dei messaggi tramite un'esperienza omnicanale.

Prima di iniziare

Una volta presa la decisione di investire in una nuova tecnologia CCM, ci sono diverse considerazioni da fare prima di iniziare il processo di raccolta dei requisiti e di selezione del software.

Individuare anzitutto il quadro di riferimento adeguato migliora la probabilità di trovare una soluzione in grado di evolversi di pari passo con l'organizzazione. È fondamentale capire la propensione del fornitore a espandere la propria piattaforma e a mantenerla aggiornata con miglioramenti incrementali, in un modo che sia perlomeno dimostrabile. Le parole del venditore non sono sufficienti.

Ottenere il sostegno del top management

Spesso, se non si ottiene l'appoggio del top management, oppure se l'azienda non è allineata dal punto di vista organizzativo, le acquisizioni di tecnologia subiscono ritardi. Comprendere le esigenze di comunicazione dell'intera organizzazione, oltre che l'impatto sulla sua cultura, rappresenta un passo fondamentale per garantire che le iniziative messe in campo per acquisire un nuovo software gestionale per le comunicazioni non subiscano battute d'arresto.

In molte organizzazioni, per un investimento così significativo è necessario qualcosa di più di una procedura di acquisto e dello stanziamento di un budget. È necessario capire quali esponenti del top management devono essere coinvolti, anche se non possiedono un'esperienza specifica nel campo della comunicazione con i clienti.

L'ottenimento del sostegno finanziario e la chiara comprensione di tutte le autorizzazioni da ottenere da parte del top management eviteranno ritardi logistici. Il supporto della dirigenza non si esaurisce nel momento dell'acquisto della soluzione. I potenziali ritardi devono essere accuratamente stimati, in modo che il processo di installazione abbia esito positivo in tutta l'organizzazione.

La gestione del processo di selezione

Un errore comune nella scelta delle soluzioni CCM consiste nel non riuscire a includere tutti gli stakeholder nel processo di raccolta e selezione dei requisiti. La comprensione dei vari ruoli nel processo di produzione garantirà che tutte le esigenze siano prese in debita considerazione e che sia possibile trovare una soluzione adeguata per gestirle.

Le prime figure che vengono in mente sono le persone della funzione IT, degli acquisti e i business manager. Tuttavia, dovrebbero essere coinvolte anche altre figure, quali:

• responsabili delle funzioni Legale e Compliance
• Finance
• responsabili marketing
• analisti
• personale addetto alla produzione responsabile della gestione degli output
• altre parti interessate che hanno la responsabilità di fornire o rivedere il contenuto delle comunicazioni o che sono responsabili per la loro trasmissione

Questo gruppo di stakeholder svolgerà il ruolo finale di comitato direttivo.

Piattaforma singola o tecnologie di ultima generazione?

Prima di prendere in considerazione un investimento in una soluzione di CCM, la maggior parte delle aziende sceglie una delle due strade seguenti:

Unica piattaforma software: una soluzione CCM che tutte le linee di business devono utilizzare per la produzione e la trasmissione delle comunicazioni. Le moderne soluzioni CCM dispongono di moduli o componenti progettati per gestire ogni fase del workflow comunicativo.

Raccolta di soluzioni integrate: una pluralità di soluzioni, selezionate tra le migliori a disposizione per specifiche fasi del workflow di lavorazione o di trasmissione, viene integrata da un team IT interno. Questa tendenza si osserva spesso in settori che scelgono uno strumento di composizione per gli output massivi, in batch, e un altro per la gestione di comunicazioni interattive, come la corrispondenza e i reclami.

La selezione di soluzioni singole che poi la funzione IT andrà a integrare in un singolo hub comunicativo può rivelarsi rischiosa e dispendiosa in termini di tempo. Molte aziende scelgono questa strada perché non comprendono appieno la vastità delle funzionalità offerte dalle moderne piattaforme CCM.

Strategia per il periodo post-implementazione

Un aspetto che spesso passa in secondo piano è la modalità in cui l'implementazione verrà gestita una volta selezionata la soluzione. Anche se la funzione IT sarà molto coinvolta, è opportuno che sia qualcuno non appartenente a essa, idealmente con competenze di project management ed esperienza di implementazione, a garantire che tutti gli obiettivi della soluzione siano raggiunti. Questa persona dovrà disporre dell'autorità necessaria per segnalare eventuali colli di bottiglia o ritardi non necessari.

La buona riuscita dell'operazione verrà inoltre garantita dalla scelta di un fornitore con una significativa esperienza di implementazione e migrazione. Il coinvolgimento e l'assistenza del fornitore durante la fase di implementazione è il modo migliore per garantire che la soluzione venga introdotta in modo efficace ed efficiente, nonché integrata correttamente con i sistemi esistenti.

Esaminate con attenzione i casi di studio disponibili e parlate con chi utilizza già la soluzione per capire l'esperienza che ha avuto con il fornitore e le sorprese in cui si è imbattuto nel corso della fase di implementazione. Analizzate l'offerta del fornitore nell'ambito dei servizi professionali e di assistenza, per avere una percezione chiara delle competenze e dell'esperienza su cui potrete contare e per colmare eventuali lacune nelle vostre risorse.

È imperativo effettuare una stima realistica delle risorse necessarie per installare rapidamente e interamente la soluzione e per migrare tutte le vostre applicazioni. Spesso le implementazioni non vanno a buon fine perché in corso d'opera vengono a mancare l'interesse o l'impegno verso la buona riuscita del progetto. La ricalibrazione delle priorità o l'avvio di altre iniziative possono provocare ritardi e rispedire l'azienda al punto di partenza, con un complesso sistema di soluzioni integrate e di regolamenti aziendali.

L'impegno di risorse sufficienti a far sì che il progetto segua una tabella di marcia realistica è l'unico modo per assicurarsi che gli obiettivi prefissati per l'acquisizione del sistema vengano effettivamente raggiunti. È importante inoltre disporre di una stima precisa dei tempi di migrazione per le applicazioni aziendali esistenti.

Quadient è orgogliosa di annunciare di essere stata nominata "azienda leader" nel report IDC MarketScape: Worldwide Cloud Customer Communications Management Applications 2022 Vendor Assessment. International Data Corporation (IDC), uno dei principali provider globali di market intelligence, conduce valutazioni esaustive del mercato del software CCM, con l'obiettivo di aiutare le aziende a prendere decisioni di acquisto informate. La valutazione di quest'anno guarda al mercato in modo più ristretto, concentrandosi esclusivamente sulle soluzioni cloud costruite per supportare la Customer Experience.

Intitolato "IDC MarketScape: Worldwide Cloud Customer Communications Management Applications 2022 Vendor Assessment-Dynamic Delivery of Multichannel Personalized Experiences", il report fornisce informazioni approfondite sui punti di forza e sulle sfide che i fornitori di soluzioni CCM basate sul cloud devono affrontare, oltre che sul loro posizionamento sul mercato. In questo report scoprirai:

• Perché IDC ha nominato Quadient azienda leader e quali sono i nostri tre punti di forza riconosciuti
• Le capacità attuali di ciascun fornitore e la valutazione della loro strategia per il futuro
• I criteri chiave da considerare quando si seleziona una soluzione software CCM cloud
• I fattori più influenti per il successo nel mercato a breve e lungo termine
• Perché il software CCM è fondamentale per migliorare la Customer Experience

Siete pronti a scoprire cosa rende Quadient leader mondiale nel settore CCM? Visitate la seguente pagina per scaricare una copia gratuita del report: https://www.quadient.com/en/resources/idc-marketscape-worldwide-cloud-ccm-applications-2022-assessment.

Investire in una nuova tecnologia CCM non è un compito da poco, ma il successo è garantito grazie a una pianificazione adeguata e a un supporto tempestivo. Conquistare il consenso di una leadership influente è un passo fondamentale per garantire la riuscita dell'operazione. Per trovare una soluzione in grado di soddisfare le esigenze attuali e future, è fondamentale anche una valutazione accurata delle esigenze, finalizzata alla stesura di un documento dei vari requisiti. Infine, le aziende devono mettere in atto un rigoroso processo di valutazione e selezione per trovare la soluzione più adatta.

L'acquisizione di un'infrastruttura CCM di qualità non finisce con la ricerca della soluzione giusta. L'attenzione, l'assistenza e la dedizione all'implementazione e alla migrazione delle applicazioni verso il nuovo sistema sono essenziali per il successo a lungo termine.