Poiché il percorso di ogni cliente fa storia a sé e ogni azienda ha i propri personalissimi obiettivi di customer experience (CX), non esiste un esempio universalmente valido di mappa del percorso del cliente. La mappa giusta per la vostra azienda dipende dalla vostra clientela, dai prodotti e servizi che vendete, dal vostro team e dai vostri obiettivi di customer experience.
La creazione di una mappa del Customer Journey che evidenzi i punti critici nell'esperienza che i clienti vivono con la vostra azienda è un processo che richiede tempo e risorse e può essere difficoltoso anche solo iniziare ad eseguirne la mappatura. È qui che possono tornare utili esempi di mappe del percorso cliente.
Questi esempi consentono di stabilire come strutturare al meglio le vostre mappe, in modo da raggiungere gli obiettivi commerciali prefissati e offrire la migliore esperienza utente possibile.
Esistono diversi tipi di mappe del percorso cliente. In questo articolo ne descriveremo le tipologie più diffuse, condividendo esempi di ciascuna creati tramite Inspire Journey di Quadient.
Mappe del percorso allo stato attuale
Una mappa del percorso allo stato attuale è una rappresentazione visuale, ricavata da dati, dell'esperienza e delle percezioni del cliente circa le interazioni con la vostra azienda al momento della rilevazione. Per creare una mappa aggiornata di questo tipo, è necessario raccogliere dati relativi alle interazioni reali che i clienti stanno avendo al momento della rilevazione.
Questo tipo di mappa è utile per comprendere i punti d'attrito e le esperienze negative presenti nelle interazioni dei clienti con la vostra azienda, dall'inizio fino alla fine del percorso. L'obiettivo è visualizzare l'esperienza realmente vissuta dal cliente e sfruttare la comprensione del suo punto di vista per individuare la possibilità di implementare cambiamenti e giungere a un più adeguato soddisfacimento delle sue esigenze.
Esempio di mappa allo stato attuale (cliente potenziale assicurativo):
Scoprite come i vostri potenziali clienti vivono la vostra azienda, mappando i loro touchpoint attuali con il processo di vendita e individuando ragioni di eventuali abbandoni. Noterete che questa mappa comprende le comunicazioni che il cliente riceve e le emozioni che vive in ogni fase del percorso.
Mappe del percorso allo stato futuro
Le mappe del percorso allo stato futuro delineano l'esperienza che si vorrebbe offrire ai clienti nel futuro. Queste mappe del percorso disegnano ciò che un'azienda aspira a essere nei rapporti con la clientela e servono ad allineare i team aziendali a una visione condivisa. Esse descrivono il percorso che idealmente si vuole far intraprendere sia ai clienti effettivi che a quelli potenziali. Questa tipologia di mappa viene disegnata affidandosi più alla creatività e all'innovazione, piuttosto che basandosi su dati.
Le mappe del percorso allo stato futuro sono utili per esplorare le possibili aspettative dei clienti e individuare le opportunità di progettare esperienze capaci di soddisfarle.
Esempio di mappa del percorso allo stato futuro:
Tramite le mappe allo stato futuro, è possibile confrontare dove si trovano attualmente i clienti e dove è necessario condurli. Ricordiamo che questa mappa dello stato futuro immagina un processo end-to-end semplificato e rapido che può essere completato tramite un'applicazione mobile.
Mappe del percorso day-in-the-life
Una mappa del percorso day-in-the-life è una visualizzazione dell'intera giornata del cliente, comprendente le attività non direttamente collegate ai prodotti e ai servizi offerti dalla vostra azienda. Queste mappe offrono un quadro più dettagliato di ciò che il cliente fa, pensa e prova ogni giorno.
Queste mappe possono aiutarvi a individuare esigenze del cliente non soddisfatte prima ancora che questi se ne renda conto.
Esempio di mappa day-in-the-life (CX medica, ambito pediatrico):
Esplorate come un cliente vive effettivamente una giornata della sua vita, mappando le sue azioni e generando suggerimenti per migliorare la sua esperienza. Questa mappa non solo visualizza l'esperienza di un bimbo, ma include anche quella dei suoi genitori. Si fa notare come la mappa consenta al team di proporre soluzioni per gestire le emozioni del paziente nelle diverse fasi del percorso.
Cloud-based journey mapping tools enable you to visualize your customers’ journey step-by-step and leverage insights into actionable, exceptional customer experience.
Flexible customer journey mapping solutions offer multiple, customizable maps that unlock different key insights depending on how they are used.
Here are the crucial capabilities that a journey mapping solution should offer.
Deepen empathy with living, breathing customer dashboards
Comprehensive visualization lets every employee experience a journey as a customer does, linking each touchpoint of the lifecycle in a global map. Cutting-edge collaborative design and dynamic mapping tools enable remote collaboration and feedback across your entire enterprise.
- Quickly map critical customer journeys against key personas, embed KPIs and attach emotions
- Living, breathing dashboards show the end-to-end customer journey
- Collaboration and feedback tools create efficient remote workflows
Leverage data for scientific insights
Select a journey mapping solution that integrates all data directly into maps to inform your entire organization’s understanding of the customer journey with facts, not opinion.
- Dynamically connect to every interaction point for accurate insights into persona pains and gains and add KPIs in real-time across all channels to measure value.
- Bring science to CX by strengthening the opinions of specialists with real customer data
Identify the right actions at the right moment
Cloud-based journey mapping tools maximize ROI by letting you identify critical touchpoints and prioritize the most impactful improvements for your transformation strategy.
- Visualize and prioritize tasks and projects that truly matter
- Eliminate friction in real-time and enhance CX at every critical touchpoint
- Interactive tools identify and correct pain points and show measurable results
Drive value with communications
Integrated with Inspire Flex and Inspire Evolve, Quadient’s Inspire Journey links insights with actions that transform customer communications, optimizing the creation and delivery of exceptional omnichannel experiences.
As the only customer journey management solution recognized by analysts to integrate communication touchpoints with your customers, Inspire Journey gives you unrivaled insights into the business impacts of your customer communications and powers transformative CX improvements.
Hilti leverages Quadient’s Customer Journey Mapping for exceptional customer experiences
Quadient customer, Hilti is a global leader in demolition and construction technology. With direct customer relationships that result in about 250,000 individual customer contacts each day, Hilti needed a process to properly understand the customer experience in order to fully optimize digital and physical interactions. Hilti’s CX team set off to work on defining a blueprint for future customer experience through customer journey mapping.
Hilti turned to Quadient Customer Journey Mapping (CJM) to create detailed customer journey maps, connect appropriate communication pieces to every touchpoint, and discover pain points along the journey. Hilti departments collaborate virtually so action can be taken to improve the customer experience.
The Customer Experience managers from the CX team at Hilti use Quadient Customer Journey Mapping on a regular basis. Thanks to remote collaboration with business users from multiple global departments, the team mapped the most important customer journeys covering more than a thousand interaction points. During virtual CX workshops, Hilti’s CX team discovered and formalized pain points. The first phase of their CX project enabled them to prioritize the most important CX tasks to improve the customers’ experience with Hilti.
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