Per la maggior parte dei professionisti della comunicazione, la parola "come" può spesso evocare un brivido insolito.
Ogni giorno, queste persone hanno il compito di mantenere aggiornate le comunicazioni con i clienti, di crearne di nuove per i progetti di punta e di tenere i vostri dirigenti fuori dai titoli dei giornali, assicurandosi che tutto sia accurato su tutti i canali.
Per ognuno di questi compiti, viene richiesto un budget e viene fornita una tempistica. È qui che ha origine il tic nervoso. Indipendentemente da quanto sia snella la tempistica o da quanto sia ridotto il budget, la risposta è invariabilmente la stessa: "Quante risorse?". "QUANTO TEMPO?" ... e poi la mazzata finale : "COME PUÒ ESSERE COSÌ DIFFICILE?".
In questo singolo attimo, sempre ripetuto, l'enormità delle responsabilità poste sulla testa del laborioso professionista della comunicazione viene persa e sostituita dall'indignazione e dallo shock per il fatto che una semplice richiesta commerciale possa richiedere così tanto impegno. A sua volta, anche la risposta del professionista della comunicazione è quasi garantita. C'è un sospiro molto tranquillo, seguito da una mascella ben salda, e poi inizia la 'spiegazione'. È la stessa spiegazione che è stata utilizzata molte volte in passato, e segue sempre lo stesso percorso.
"La spiegazione"
"Il nocciolo del problema non è la richiesta che viene fatta - ma la complessità dei diversi prodotti IT che devono essere utilizzati per poter effettuare qualsiasi cambiamento. I sistemi di comunicazione sono cresciuti organicamente negli ultimi due decenni, con l'arrivo di nuovi canali online. Il nostro buon vecchio sistema di gestione della produzione, che ha sfornato corrispondenza stampata per decenni, non era in grado di far fronte all'arrivo delle e-mail, per cui si è cercata una soluzione ad hoc. Poi gli SMS sono diventati una cosa importante, ed è stato necessario un altro prodotto. Le notifiche push degli smartphone erano un'altra cosa, e fu acquistata la quarta soluzione.
Avrebbe potuto essere sufficiente, se non fosse che quel fastidioso reparto al 5° piano ha insistito per utilizzare la soluzione e-mail di marketing invece della funzionalità e-mail della nostra piattaforma CCM, per cui ora dobbiamo assicurarci che entrambe vengano aggiornate ogni volta. Poi, quando qualche anno fa è cambiata questa importante normativa, abbiamo scoperto troppo tardi che la soluzione di stampa attuale non era in grado di gestire i PDF, quindi abbiamo finito per dover acquistare un altro prodotto ancora. Oh, e quando abbiamo acquistato quella filiale lo scorso novembre, avevano una serie di prodotti completamente diversi, e nessuno ci ha pagato per migrarli. Ora, dobbiamo fare lo stesso cambiamento dappertutto, ogni volta che è necessario che accada qualcosa."
Una rete di soluzioni irrilevanti
Il tema principale di questa spiegazione fin troppo comune è la complessità del sistema. Con così tanti sistemi specifici per i canali aggiunti allo stack tecnologico delle comunicazioni nel corso degli anni - ognuno gestito da un team diverso, con competenze diverse - il semplice fatto di portare le comunicazioni dello status quo verso l'esterno in modo puntuale e accurato è una sfida. Quando è necessaria anche la più piccola modifica a un modello di comunicazione, o al contenuto legato a un modello, la modifica deve essere effettuata da una serie di team diversi, attraverso una rete di sistemi disomogenei che costituiscono l'infrastruttura di comunicazione.
Con così tanto tempo e così tante risorse coinvolte, i budget spesso non possono sostenere aggiornamenti regolari della comunicazione, poiché anche la più piccola richiesta deve essere trattata come un progetto su larga scala che comprende molti team, processi e sistemi. E più grande è l'organizzazione, più complessa è l'infrastruttura di comunicazione. Le aziende mature, a livello nazionale, che hanno acquisito altre società nel corso del tempo, possono spesso avere 10 o più soluzioni di comunicazione in funzione contemporaneamente, per cui anche un cambiamento di una sola linea di business richiede giorni o settimane di impegno, dopo un lungo ritardo per attendere che le risorse siano allineate.
Cambiare strada - risolvere il problema del CCM
A prescindere dalla validità di tutto ciò che viene detto nella "spiegazione", la realtà rimane: le esigenze dei clienti continuano a cambiare e le comunicazioni continueranno a essere un collo di bottiglia, a meno che il problema non venga risolto.
Per fare questo, la tecnologia deve essere unificata sotto un'unica, moderna piattaforma di comunicazione che:
- Copre tutte le vostre esigenze di comunicazione attraverso i suoi canali, senza dover passare ad altri fornitori.
- Gestisce tutti i canali allo stesso modo, quindi non sono necessari set di competenze multiple e specifiche per i canali.
- Non richiede grandi quantità di tempo o risorse dedicate alla gestione e all'upgrade.
- Può essere consegnato in modo incrementale dal suo team, in modo che il primo progetto messo a terra non debba pagare l'intero autobus (o riempirlo di passeggeri costosi e tecnicamente preparati).
- La aiuta a migrare rapidamente il vostro disordine attuale in una struttura futura più snella.
- È ospitato e gestito da un'organizzazione che vi supporterà attraverso una costante innovazione, assicurando di soddisfare le esigenze dei clienti di oggi e di domani.
Senza questa semplificazione della piattaforma di comunicazione, l'owner del budget rimarrà sempre con lo stesso risultato: la totale incredulità di trovarsi in questa situazione, l'estrema frustrazione di essere bloccati da un componente così fondamentale di qualsiasi progetto e la necessità di pagare il costoso cambiamento a denti stretti. E per i professionisti della comunicazione, quel tremore involontario ogni volta che viene usata la parola "come" non potrà che peggiorare.
