I compartimenti stagni nei processi di comunicazione possono causare inefficienze e influire sulla soddisfazione del cliente. La centralizzazione e l’automatizzazione sono una risposta a questo problema.
Abbattere i compartimenti stagni per una migliore comunicazione con i clienti
Le aziende con un’organizzazione a compartimenti stagni rischiano di non sfruttare al massimo le loro risorse, conoscenze e competenze, il che potrebbe andare a vantaggio della concorrenza. Le organizzazioni costruite su strutture isolate possono nuocere alle aziende in quanto talvolta causano una duplicazione dei processi, l’insoddisfazione dei clienti e la necessità di reinventare soluzioni. I compartimenti stagni si formano facilmente ma sono difficili da abbattere. Ogni azienda può avere i propri compartimenti stagni, nelle varie aree (marketing, vendite, IT, sevizio clienti) e anche all'interno di un'area (ad esempio nel marketing la divisione stagna tra brand, digitale, prodotto e comunicazione). I canali di comunicazione, cartacei e digitali, sono troppo spesso gestiti separatamente e ciò nuoce non solo all’efficienza del business ma anche alla soddisfazione dei clienti.
In che modo i dati gestiti da compartimenti stagni possono influire sulla soddisfazione dei clienti?
Se il processo di e-mail marketing e la fatturazione si basano su due database differenti, uno o entrambi potrebbero ritrovarsi a utilizzare dati dei clienti non aggiornati. Nel migliore dei casi, questo può ritardare l’arrivo delle comunicazioni al cliente e, nel peggiore dei casi, può creare ritardi negli ordini e nei pagamenti, nuocendo così al business. Se il servizio clienti e quello di comunicazione non armonizzano i loro dati sui clienti, rischiano di utilizzare informazioni non aggiornate e di non disporre, ad esempio, della cronologia delle conversazioni, degli acquisti, ecc. Ciò potrebbe comportare l'invio di comunicazioni non mirate ai clienti che potrebbero danneggiare le relazioni commerciali esistenti o future.
La comunicazione multicanale al servizio della customer experience
Se si utilizzano processi separati per diversi canali di comunicazione (cartacei, e-mail, ecc.) e per i diversi tipi di comunicazione (marketing, fatturazione, ecc.), il personale perde tempo prezioso perché lavora il doppio. Per ogni canale, infatti, occorre riformattare le comunicazioni e adattare la distribuzione dei messaggi. Razionalizzando il modo in cui le comunicazioni vengono preparate e rilasciate consente di ridurre i tempi di lavoro del personale e di migliorare la trasparenza delle comunicazioni con i clienti su tutti i canali utilizzati. Centralizzando e automatizzando gli aspetti della gestione delle comunicazioni in uscita, le aziende possono sperare di ottenere processi aziendali più efficienti e aumentare così la soddisfazione dei clienti. Abbattendo i compartimenti stagni nel business, le comunicazioni possono essere aggiornate in base alle ultime informazioni disponibili sui clienti, per una gestione efficace della comunicazione multi-canale. Tutte le divisioni aziendali dovrebbero essere collegate tra loro, facendo in modo che tutti i dipendenti lavorino allo stesso obiettivo: una customer experience eccezionale! Tra gli strumenti a disposizione per trasformare un'organizzazione a compartimenti stagni in un'organizzazione fluida e senza strutture isolate ricoprono un ruolo particolarmente importante i software per la comunicazione multicanale.
