Expérience client : Les défis et les solutions dans le secteur des télécommunications

Le secteur des télécoms a longtemps fonctionné comme un oligopole et, dans ce contexte, les opérateurs n’avaient aucun intérêt à entretenir une structure robuste dédiée à l’expérience client, qui par conséquent laissait souvent à désirer. La montée de la concurrence dans certains sous-ensembles du secteur ainsi que les attentes grandissantes des consommateurs sont venues changer la donne. Pour rester compétitifs dans ce paysage toujours plus concurrentiel, les opérateurs ont dû passer à un modèle dans lequel l’expérience client occupe une place centrale.

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