Les moments qui comptent : Analyse des points de contact qui scellent l'expérience client
Livre Blanc Expérience client
Aujourd’hui, les clients s’attendent à ce que chaque interaction avec une marque ou un prestataire soit rapide, simple et pratique. Pour eux, hors ligne et en ligne font partie d’un tout. En effet, portés par une technologie qui permet de communiquer à tout moment, les consommateurs ne font pas de distinction entre les modes d’échange : en magasin, par téléphone, sur appareils mobiles, sur site Web et autres.
De leur point de vue, la communication d’une enseigne forme un tout. C’est le principe de l’omnicanal. Pour offrir une expérience client d’exception, les marques doivent composer en prenant en compte cette vision, en particulier dans les secteurs traditionnels – services financiers, assurances, télécommunications et services publics – où les opérations sont limitées par les régulations en vigueur, les technologies obsolètes, les silos structurels et le cloisonnement des données.
Dans ces secteurs, les points de contact sont nombreux. Il est donc primordial d’identifier ceux qui jouent un rôle décisif et de les optimiser afin d’offrir une expérience cohérente, pertinente et personnalisée à chaque client en toute occasion.
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