Harmonie Mutuelle, première mutuelle santé de France et membre fondateur du Groupe VYV, accompagne près de 5 millions de personnes protégées, 70 000 entreprises clientes et 145 000 entrepreneurs. Première mutuelle à devenir une entreprise mutualiste à mission, elle s’est engagée, au-delà des enjeux de protection en santé, à avoir un impact positif sur la société en matière sociale, économique et environnementale. A cette occasion, Harmonie Mutuelle s’est dotée d’une raison d’être, fixant un cap pour les vingt prochaines années : « Agir sur les facteurs sociaux, environnementaux, et économiques qui améliorent la santé des personnes autant que celle de la société en mobilisant la force des collectifs ».
Pour accompagner les objectifs qu’elle s’est fixés dans le cadre de sa mission et rester toujours au plus près des besoins de ses adhérents, Harmonie Mutuelle s’appuie sur un collectif engagé de 7 000 salariés et élus, répartis sur l’ensemble du territoire, et sur un vaste réseau de communications : 20 millions par an !
Le passage au digital pour une expérience fluide, personnalisée, interactive et innovante
Harmonie Mutuelle pilotait jusqu’à présent ses communications au travers d’une chaine de communication sortante éditique ancienne et hermétique au digital, avec laquelle les marges de manoeuvre de l’équipe IT étaient très limitées : elle se réduisait à la production de fichiers AFP en noir et blanc, ce qui posait des défis majeurs pour la gestion de plusieurs marques ayant chacune leur identité visuelle.
Parmi les enjeux identifiés par Harmonie Mutuelle :
• Donner aux responsables métier plus d’autonomie pour communiquer avec les clients sans intervention de la direction SI.
• Permettre aux utilisateurs métier de concevoir leurs propres modèles de documents, tout en contrôlant la conformité réglementaire et l’identité visuelle de chaque marque.
• Offrir des outils permettant aux utilisateurs métier de personnaliser facilement des communications, et de les diffuser sur différents canaux, papier et électroniques.
• Accélérer le “Time to Market” de leurs communications.
Face à l’enjeu d’intégrer l’omnicanal et la personnalisation des communications au sein de sa stratégie de communication client, Harmonie Mutuelle a pris la décision de lancer un appel d’offres avec deux pistes d’exploration : une solution SaaS (hébergée en ligne, sur le Cloud) et une autre « on premise » (hébergée sur des serveurs gérés par Harmonie Mutuelle). C’est cette dernière qui a été retenue à l’issue du processus.
Parmi l’ensemble des acteurs du marché du CCM, Harmonie Mutuelle a porté son choix sur la solution Inspire de Quadient qui gère aujourd’hui 99% de leurs volumes documentaires.
Quadient Inspire permet aux entreprises de créer et distribuer des communications personnalisées et conformes sur l’ensemble des canaux numériques et traditionnels à partir d’une même plateforme. La solution s’intègre facilement à tous les systèmes d’information et permet d’exploiter l’ensemble des données et modèles existants afin de créer des communications clients pertinentes et hautement personnalisées pour tous les canaux.
Un partenariat sous le signe de la co-construction !
Malgré un travail important d’intégration avec le socle logiciel existant, Harmonie Mutuelle assure que la transition a été très simple pour les deux canaux de sollicitation de la plateforme : en temps réel (API) et batch. En effet, toutes les composantes, telles que la validation, la composition simple ou la gestion de la préférence client, ont été construites autour de la solution Inspire et continuent de s’améliorer et de s’étendre pour être en phase avec les besoins du client, qui eux aussi, évoluent.
Harmonie Mutuelle a fait le choix d’internaliser les compétences CCM. A ce titre, l’accompagnement proposé par Quadient a été un critère primordial. La formule « Quick Start » leur a permis, pendant un an, de bénéficier de formations et d’un accompagnement en termes d’architecture, de développement et d’installation pour le déploiement de la solution Inspire dans leur système d’information.
Plus concrètement, un expert architecture les a aidés à dimensionner l’infrastructure dans les systèmes d’information d’Harmonie Mutuelle. Leurs développeurs ont été invités à intégrer la Quadient University et ont ainsi pu accéder à de nombreuses formations en ligne leur permettant de monter en compétences et de développer leur autonomie sur Inspire. Des formations complémentaires sur site avec des experts Quadient ont été dispensées pour une meilleure prise en main d’Interactive, une des fonctionnalités les plus complexes de la solution. Aujourd’hui, 99% des volumes envoyés par Harmonie Mutuelle sont traités dans la solution et s’intègrent parfaitement à leurs systèmes et à leurs processus :
• Le système de validation Wellcom : les données de flux de gestion sont chargées et peuvent être prévisualisées en PDF individuellement. En cas de doute, plutôt que de rejeter l’ensemble du flux massif en cas d’erreur, la solution CCM d’Harmonie Mutuelle permet d’écarter la communication erronée et d’envoyer les autres en composition, ce qui assure un gain de temps considérable.
• La composition simple : à partir de l’interface collaborateur, il est possible d’adapter une communication, puis de la prévisualiser avec le fond et l’identité visuelle choisis. Cela garantit la conformité des communications produites, certains champs réglementaires ayant été définis comme non modifiables par les équipes IT d’Harmonie Mutuelle.
• Edition des communications : les utilisateurs métier de l’entreprise mutualiste sont autonomes dans la création de certaines communications. Ainsi, l’intervention de l’équipe IT n’est pas nécessaire, ce qui la libère de tâches à faible valeur ajoutée et lui fait gagner un temps précieux.
• Traçabilité : la solution CCM d’Harmonie Mutuelle permet de s’assurer que toute demande de communication a bien été traitée et a bien été livrée. Pour le canal digital, cela consiste à vérifier que le document est sur l’espace personnel des adhérents. Et pour le canal courrier, il s’agit de s’assurer que le pli a été déposé dans les délais à la Poste.
Des performances record et des projets d’envergure !
Aujourd’hui grâce à Inspire, Harmonie Mutuelle est capable de traiter :
• En batch : 1 million de documents en 50 minutes
• A la demande : Des pics de production allant jusqu’à 300 communications à la minute. 38% des documents sont aujourd’hui digitalisés.
C’est aux côtés de Quadient qu’Harmonie Mutuelle prévoit d’étendre son offre de services :
• Aujourd’hui la distribution des communications email est assurée par les applications clientes. A terme, il est prévu qu’elle soit réalisée via l’outil lui-même.
• La réalisation de modèles de message est un enjeu phare pour la mutuelle. Elle permettra de communiquer avec ses adhérents via des échanges de type conversationnel. Cela évitera de générer systématiquement des documents ou des emails, et contribuera ainsi à accélérer et simplifier le traitement des demandes.
• L’adoption de la lettre recommandée électronique est aussi en projet, alors qu’Harmonie Mutuelle utilise à date les recommandés papier.
Après plusieurs années de collaboration avec Quadient, les équipes d’Harmonie Mutuelle sont pleinement satisfaites et travaillent actuellement à la mise à jour vers la version 16 d’Inspire. Elle offre de nombreuses fonctionnalités conçues pour aider les entreprises à renforcer leur stratégie dans le Cloud, à automatiser l’orchestration omnicanale et à améliorer l’efficacité opérationnelle et la productivité des collaborateurs tout en offrant une meilleure expérience client sur l’ensemble des canaux.
