La modernisation des fournisseurs d’eau et d’énergie grâce à la gestion des communications clients optimisée par l’IA
Les fournisseurs d’eau et d’énergie sont aujourd’hui sous pression pour améliorer l’expérience client, offrir une plus grande transparence et répondre aux attentes croissantes des consommateurs en matière d’interactions personnalisées. Cet article de blog examine la manière dont les plateformes cloud de gestion des communications clients (CCM) dotées de fonctionnalités IA permettent aux fournisseurs d’eau et d’énergie de moderniser les interactions clients, améliorer la satisfaction client, la fidélité et l’efficacité opérationnelle.
La satisfaction client des fournisseurs d’eau et d’énergie en baisse
Si le marché de l’eau reste aujourd’hui géré de manière publique par les collectivités locales, les fournisseurs d’énergie ont connu une révolution lors de la mise en concurrence des marchés pour l’électricité et le gaz en 2007. Depuis, de nombreux nouveaux acteurs sont apparus avec des offres alternatives et une forte concurrence qui a entraîné une hausse des attentes des consommateurs.
Les clients modernes ne sont plus des consommateurs passifs. Ils souhaitent de la transparence dans leur facturation, des interactions personnalisées et demandent à comprendre, contrôler et optimiser leur consommation des ressources.
Mais ils sont de plus en plus frustrés par les systèmes de facturation complexes, la hausse des coûts et les relevés opaques de leurs compteurs. Par conséquent, les fournisseurs, qui continuent de prendre du retard par rapport aux autres secteurs en termes de service client personnalisé et réactif, risquent de perdre la confiance des clients et de faire face à des taux d’attrition élevés.
Des opportunités pour les fournisseurs d’eau et d’énergie de transformer l’expérience client
Pour rester compétitifs, les fournisseurs d’eau et d’énergie doivent investir dans la modernisation de leurs communications clients. Une plateforme CCM dotée de fonctionnalités IA leur permet non seulement de répondre aux attentes des consommateurs mais de les dépasser. En adoptant une plateforme CCM dotée de fonctionnalités IA, les fournisseurs d’eau et d’énergie peuvent optimiser la communication sur tous les canaux, augmenter la transparence et réduire la frustration des clients, favorisant ainsi leur fidélité à long terme.
Ces plateformes leur permettent d’adopter une approche proactive, de répondre aux préoccupations des clients et d’améliorer la transparence et l’engagement, tout en faisant progresser les initiatives stratégiques aussi bien en matière de développement durable, que de sécurité et conformité. Cette transformation permet également d’éviter les pertes financières liées à la perte de clients et de positionner les fournisseurs d’eau et d’énergie en tant que leaders de leurs secteurs.
Pourquoi une plateforme CCM moderne est essentielle pour les fournisseurs d’eau et d’électricité
Une plateforme CCM cloud dotée de fonctionnalités IA offre de nombreux avantages aux fournisseurs d’eau et d’énergie, offrant visibilité et contrôle sur chaque interaction client. Ces organisations doivent gérer l’ensemble du cycle de vie du client, de l’acquisition aux communications de service, en garantissant des échanges précis et personnalisés sur tous les canaux. Une plateforme CCM moderne simplifie et automatise ce processus, offrant ainsi des échanges cohérents et un parcours client largement amélioré.
Les principaux points de contact du cycle de vie du client comprennent :
- Marketing d’acquisition : présentation des services, des modèles de tarification et des promotions.
- Communication relative à l’ouverture du contrat : gestion des offres, contrat, vérifications de solvabilité et installations.
- Communication avec le client : relevés, conseils de consommation, gestion de la facturation, des paiements, des renouvellements et des transferts.
- Communication de service : traitement des pannes, des visites techniques et des commentaires.
Alors que la plupart des fournisseurs d’eau et d’énergie disposent déjà de systèmes pour la gestion de ces différentes tâches, une plateforme CCM cloud unifiée dotée de fonctionnalités IA permet d’optimiser l’ensemble du processus. En automatisant les flux de travail et en centralisant les canaux de communication, les fournisseurs d’eau et d’énergie peuvent envoyer des communications et documents personnalisés et pertinents, par SMS, par mail, sur leurs applications mobiles, leurs sites internet, etc.
Les capacités IA, de l’analyse de ton à l’optimisation des messages, en passant par la traduction, améliorent encore davantage les communications clients. Par exemple, les agents de service peuvent prédire quels clients sont susceptibles d’être intéressés par des services spécifiques, tels que des contrats de services annuels, des offres groupées, des prix dynamiques ou d’autres produits. Ils sont ainsi en mesure de proposer des messages personnalisés, au moment le plus pertinent du parcours client et sur les canaux de communication préférés du client.
Présentation d’Inspire Evolve : une solution cloud pour les fournisseurs d’eau et d’énergie
Inspire Evolve de Quadient est un exemple de solution CCM complète, cloud et conçue pour permettre aux organisations de moderniser leur gestion des communications clients. Elle intègre des données provenant de plusieurs sources, coordonne les différents canaux de communication et offre une plateforme évolutive, dotée de fonctionnalités IA. Inspire Evolve aide les fournisseurs d’eau et d’énergie à cartographier le parcours client, personnaliser les messages, automatiser les flux de travail et gérer la conformité, le tout, sans les contraintes des systèmes sur site.
Cette solution cloud offre à la fois une meilleure flexibilité, plus d’agilité et des mises à jour continues afin d’anticiper l’évolution des réglementations et des attentes de la clientèle. Grâce à ses fonctionnalités IA pour l’analyse de ton, la création de contenu et l’optimisation des messages, Inspire Evolve permet aux fournisseurs d’eau et d’énergie d’améliorer l’expérience client et de concentrer les équipes sur des tâches plus complexes.
Le rôle de l’IA dans l’amélioration CCM
Les plateformes CCM dotées de fonctionnalités IA, comme Inspire Evolve, offrent toute une gamme d’outils avancés dont l’objectif est d’améliorer les communications clients sans remplacer l’intervention humaine. L’IA prend en charge la création de contenu en fournissant des modèles, des traductions et des suggestions de réponse, qui permettent aux utilisateurs métiers de prendre des décisions plus rapides et plus éclairées. L’interaction finale reste cependant sous contrôle humain, garantissant ainsi le ton spécifique et le respect des politiques et des exigences de conformité, propres à chaque organisation.
Cet équilibre entre IA et supervision humaine augmente l’efficacité, réduit les coûts opérationnels et améliore le respect des réglementations, tout en offrant une expérience client de qualité supérieure.
Adopter la CCM dotée de fonctionnalités IA pour assurer l’avenir des services publics
Alors que les attentes des consommateurs en matière de transparence, de personnalisation et de réactivité évoluent sans cesse, l’adoption de plateformes CCM dotées de fonctionnalités IA telles que Inspire Evolve devient indispensable à la réussite à long terme des organisations. Ces plateformes leur permettent, en effet, d’optimiser les opérations, d’augmenter la satisfaction client et de garantir la mise en conformité, tout en pérennisant leur activité dans un monde résolument tourné vers le numérique.
Le moment est venu pour les fournisseurs d’eau et d’énergie d’adopter les technologies CCM cloud modernes, dotées de fonctionnalités IA, pour construire un avenir plus connecté, plus efficace et plus centré sur le client.
