Bien utiliser l'IA pour les communications clients, dans le cadre du nouveau règlement européen
La réglementation de l'IA par l'UE, l'EU AI Act, souvent considéré comme le premier cadre juridique complet sur l'intelligence artificielle (IA) au niveau mondial (bien que le Brésil puisse contester cette affirmation, aucun des quatre projets de loi proposant un cadre pour l'utilisation éthique et responsable des systèmes IA n'ayant été approuvé par le Congrès au moment de la rédaction), a des implications significatives et de grande envergure pour les entreprises et les consommateurs, et nous indique ce que nous devrions attendre des futures expériences client.
L'EU AI Act : un aperçu
Le règlement IA de l'UE vise à réguler les systèmes d'intelligence artificielle en interdisant les applications IA qui présentent des risques inacceptables pour la sécurité, les moyens de subsistance, et les droits des citoyens de l'UE.
Cela peut sembler simple mais cette réglementation s'inscrit dans de nombreux débats sur l'utilisation de l'IA, l'apprentissage automatique, le deep learning, et les réseaux neuronaux dans des domaines évidents tels que l'identification biométrique, les "deep fakes", et la manipulation comportementale. Cependant, la façon dont l'EU AI Act est rédigé impose des obligations supplémentaires à toutes les entreprises prévoyant d'utiliser l'IA – y compris dans la génération d'expériences et de communications client.
Un précédent important
Tout comme d'autres règles récentes à l'échelle de l'UE telles que le GDPR, cette nouvelle réglementation de l'IA couvre un large spectre de sujets. Les organisations professionnelles basées dans l'UE, ou ayant des clients dans l'UE, devront se conformer aux régulations. Avec les grandes organisations globales étant généralement averses au risque, l'effet d'entraînement sera probablement que les lois à l'échelle de l'UE deviendront des pratiques globales généralement acceptées.
Un changement de paradigme pour la technologie ?
Malgré des incidents très médiatisés de problématiques liées à l'IA, y compris des situations de réécriture de l'histoire, des informations à connotations racistes générées, ou des informations totalement fausse, les organisations continuent de s'avancer vers un avenir généré par l'IA. Le nouveau règlement remet en question cette perception et exige que les entreprises communiquent leur engagement envers la conformité et la qualité, et vérifient l'exactitude et la légalité de tout contenu généré automatiquement.
Un point qui retiendra surtout l'attention des entreprises, l'article 52 du 4e titre, "Obligations de transparence pour les fournisseurs et utilisateurs de certains systèmes IA et modèles GPAI" interdit aux organisations d'utiliser la plupart des contenus générés par l'IA (y compris sous forme écrite) sans qu'ils soient clairement étiquetés comme tels.
Cela signifie que le futur envisagé de communications générées par une IA personnalisée est toujours techniquement possible, cependant, l'expérience client est susceptible d'être remise en question. Nous avons tous été élevés à savoir que "c'est l'intention qui compte", et si les communications complètes de marketing et de service sont évidemment générées sans aucun apport humain ajouté à la création de contenu, la relation à long terme avec le client est susceptible d'en pâtir.
Working within the new rules requires a small but important change: automation needs to become augmentation. Communication and experience designers should use AI to generate personalized, readable, and meaningful content quickly, and then let the human experts review the content and place it into templates for delivery across all digital and physical channels. This process offers the best of both worlds – an ability to rapidly create and amend content for all communication types, reducing the overheads traditionally associated with customer communication management, and a promise of accuracy and authenticity due to human oversight of the process. It also conveniently removes the need to label any communications as being AI-generated.
From a brand perspective, human oversight ensures that your communications continue to honor the promises of your brand’s tone and style, with the opportunity to address any AI-generated output that feels too generic and detached or doesn’t align. This ensures that the important nuances of brand identity and messaging objectives are reflected accurately, in a way that technology alone cannot always achieve.
Start your journey into AI augmentation
The EU AI Act disrupts traditional ideas about the future of AI-generated interactions but offers new opportunities for AI-augmented human-driven processes. Embracing these changes early will allow businesses of all sizes to navigate the new regulations while transforming their communication-related experiences and maintaining positive customer relationships.
Inspire Evolve leverages AI to empower you to deliver customer communications with impact. By providing sentiment and tone-of-voice analysis to ensure your communications are on brand and accessible, as well as operational benefits such as the ability to translate and repurpose content for various applications, your customer communications could not be in better hands. There's a reason why we're ranked the world's leading CCM provider!
Speak to a Quadient expert today to find out more about how Inspire Evolve can help you.
Finally, for the avoidance of doubt… this blog was not written by AI!
