Une nouvelle réglementation de l'IA vient d'être adoptée par l'UE, l'EU AI Act, souvent considéré comme le premier cadre juridique complet sur l'intelligence artificielle (IA) au niveau mondial (bien que le Brésil puisse contester cette affirmation, aucun des quatre projets de loi proposant un cadre pour l'utilisation éthique et responsable des systèmes IA n'ayant été approuvé par le Congrès au moment de la rédaction), a des implications significatives et de grande envergure pour les entreprises et les consommateurs, et nous indique ce que nous devrions attendre des futures expériences client.
L'EU AI Act : un aperçu
Le règlement IA de l'UE vise à réguler les systèmes d'intelligence artificielle en interdisant les applications IA qui présentent des risques inacceptables pour la sécurité, les moyens de subsistance, et les droits des citoyens de l'UE.
Cela peut sembler simple mais cette réglementation s'inscrit dans de nombreux débats sur l'utilisation de l'IA, l'apprentissage automatique, le deep learning, et les réseaux neuronaux dans des domaines évidents tels que l'identification biométrique, les "deep fakes", et la manipulation comportementale. Cependant, la façon dont l'EU AI Act est rédigé impose des obligations supplémentaires à toutes les entreprises prévoyant d'utiliser l'IA – y compris dans la génération d'expériences et de communications client.
Un précédent important
Tout comme d'autres récentes réglementations européennes telles que le GDPR, cette nouvelle réglementation de l'IA couvre un large spectre de sujets. Les organisations professionnelles basées dans l'UE, ou ayant des clients dans l'UE, devront se conformer à celle-ci. Avec les grandes organisations globales étant généralement averses au risque, l'effet d'entraînement sera probablement que les lois à l'échelle de l'UE deviendront des pratiques globales généralement acceptées.
Un changement de paradigme pour la technologie ?
Malgré des incidents très médiatisés de problématiques liées à l'IA, y compris des situations de réécriture de l'histoire, des informations à connotations racistes générées, ou des informations totalement fausse, les organisations continuent de s'avancer vers un avenir généré par l'IA. La nouvelle réglementation exige que les entreprises communiquent leur engagement envers la conformité et la qualité, et vérifient l'exactitude et la légalité de tout contenu généré automatiquement.
Un point qui retiendra surtout l'attention des entreprises, l'article 52 du 4e titre, "Obligations de transparence pour les fournisseurs et utilisateurs de certains systèmes IA" interdit aux organisations d'utiliser la plupart des contenus générés par l'IA (y compris sous forme écrite) sans qu'ils soient clairement étiquetés comme tels.
Cette nouvelle réglementation encourage donc les entreprises à être vigilantes lors de l'utilisation des outils d'intelligence artificielle pour produire du contenu personnalisé, clair et pertinent de manière efficiente. Il est en effet primordial que des experts humains évaluent les contenus générés et les intègrent dans des modèles adaptés à une diffusion sur l'ensemble des canaux numériques et physiques. Ce processus semble aujourd'hui représenter le compromis idéal entre rapidité de création de contenu et authenticité des communications clients, grâce à l'intervention humaine. De plus, cette méthode supprime le besoin de marquer explicitement le contenu comme étant généré par IA.
Lancez-vous dans l'utilisation de l'IA pour vos communications clients
L'EU AI Act remet en question les conceptions traditionnelles sur le futur des interactions générées par l'IA, tout en ouvrant de nouvelles perspectives pour des processus hybrides à la fois gérés par l'intelligence artificielle et l'humain. Prendre les devants face à ces évolutions permettra aux organisations de toute taille de se conformer aux nouvelles normes tout en réinventant leurs expériences clients.
Inspire Evolve, la plateforme CCM de l'éditeur français Quadient, leader mondial du domaine, intègre l'IA pour vous permettre de délivrer des communications clients à fort impact. En offrant des analyses de sentiments et de tonalité pour assurer l'adéquation de vos communications à l'identité de votre marque, ainsi que des avantages opérationnels tels que la capacité à traduire et réutiliser le contenu pour différentes applications, vos communications clients sont entre les meilleures mains. Ce n'est pas un hasard si nous sommes aujourd'hui leader mondial dans la gestion de la communication client (CCM).
