Simplifiez les communications avec les clients : réduire le coût de possession du logiciel CCM
L’évolution de la propriété des logiciels
Il y a longtemps, posséder un logiciel était simple. Vous avez demandé à votre équipe des opérations informatiques de prendre votre gerbe de disquettes et d’installer lentement ce que vous veniez d’acheter sur le mainframe de l’entreprise. À son tour, cet ordinateur central était géré et entretenu par une petite équipe d’ingénieurs dans une pièce spéciale climatisée d’un bâtiment construit à cet effet.
Et tout a bien fonctionné jusqu’à ce que... Eh bien, jusqu’à ce que ce ne soit plus le cas. Des produits informatiques plus modernes sont arrivés sur le marché qui nécessitaient une infrastructure différente, et d’énormes bâtiments de la taille d’un hangar ont été achetés pour abriter de nouvelles fermes de serveurs. Avec des architectures et des besoins opérationnels différents, l’équipe d’ingénieurs autrefois petite s’est lentement transformée en une armée d’experts, couvrant toutes sortes de disciplines, du provisionnement matériel au déploiement de logiciels, en passant par la mise en réseau, la virtualisation et la gestion des performances.
Les deux principales catégories de coûts des logiciels traditionnellement déployés
En l’espace d’une génération environ, le coût d’exploitation des produits informatiques a changé au-delà de toute reconnaissance. Ce qui était auparavant un coût de licence et une part des coûts de fonctionnement fixes pour le mainframe, s’est soudainement étendu pour englober toute une gamme de disciplines, toutes traduites par leurs centres de coûts de recharge internes opaques et leurs frais obligatoires inflexibles. Si vous utilisez actuellement une solution informatique traditionnellement déployée, ces coûts se répartissent probablement en deux domaines :
1. Coûts liés au matériel
Les serveurs ne sont pas bon marché, mais ils ne sont que le début en ce qui concerne le coût des produits informatiques modernes. Ils doivent être provisionnés afin qu’ils fonctionnent correctement au sein de l’infrastructure de votre entreprise, puis maintenus et remplacés toutes les quelques années. L’énergie nécessaire pour faire fonctionner les serveurs eux-mêmes équivaut à environ 50% du coût énergétique total du bâtiment[1], mais toute cette énergie qui circule dans les circuits imprimés crée également de grandes quantités de chaleur. Les coûts de refroidissement représentent 30% de la facture énergétique à huit chiffres que la plupart des grandes organisations sont susceptibles de payer.
Ce nombre est si élevé en raison du besoin de redondance. Gérer le temps de disponibilité signifie être en mesure de gérer des circonstances imprévues, qu’il s’agisse de pics de demande inattendus ou de temps d’arrêt imprévus causés par une panne de courant ou un autre événement majeur. Bien que la gestion d’une panne majeure soit théoriquement simple – il vous suffit de construire un autre centre de données identique dans un emplacement différent qui fonctionne indépendamment – les coûts sont énormes. Couplé avec les ~15 millions d’euros[2] Dépensés chaque année par les grandes organisations pour surprovisionner les pics de demande et les prix de gros de l’électricité qui ont augmenté de plus de 250% au cours de la dernière année seulement, les factures s’accumulent rapidement.
La location d’espace serveur via des fournisseurs IaaS, comme AWS ou Microsoft Azure, offre certainement une option légèrement plus rentable, mais les augmentations récentes des frais de location suggèrent que ce n’est peut-être pas l’alternative évidente pour beaucoup plus longtemps. Et même avec la réduction des frais pour les déploiements IaaS, le deuxième ensemble de coûts s’applique toujours.
2. Coûts liés aux risques
Les coûts liés aux risques sont le mal nécessaire des produits informatiques traditionnels. Il existe de nombreux types, mais ils existent tous en raison d’un fait fondamental: vous avez besoin que votre solution s’exécute (et s’exécute rapidement) à tout moment. Si cela ne fonctionne pas, il y aura un impact important sur votre entreprise.
Par exemple, peu importe la sensibilité de votre équipe de centre de contact lorsqu’un client désemparé et touché par un ouragan appelle pour faire une réclamation sur sa police d’assurance habitation, si vous ne pouvez pas lui envoyer les formulaires numériques dont il a besoin parce que votre solution de gestion de la communication client est tombée en panne il y a 20 minutes en raison d’une surcharge du serveur. Votre expérience client tombe en panne lorsque votre technologie ne fonctionne pas. La gestion des risques existe pour atténuer ces types de défaillances et est composée d’une combinaison de coûts de technologie et de ressources.
Du côté de la technologie, vous aurez besoin de capacités de cybersécurité étendues pour repousser les pirates, ainsi que d’un logiciel de surveillance pour vous assurer que tous vos serveurs sont opérationnels, comme prévu. Du côté des ressources, vous aurez besoin d’êtres humains hautement qualifiés pour surveiller le logiciel et agir sur tout changement. Des équipes dédiées sont tenues de fournir une couverture 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour la surveillance de la disponibilité et des performances, pour la sécurité physique et numérique, ainsi que pour la gestion et la résolution continues des problèmes. Chacune de ces équipes doit contenir la bonne combinaison d’employés seniors et juniors pour gérer les cheminements de carrière et les attentes personnelles de progrès, et tous doivent être payés, gardés au chaud et heureux, et soutenus par tous les avantages de l’entreprise que vous offrez.
Des personnes bien formées, motivées et expérimentées possédant des compétences techniques de niche sont précieuses. Votre propre équipe est peut-être très rationalisée et rentable, mais ces recharges obligatoires, cachées derrière des codes de centre de coûts, masquent le fait que vous employez beaucoup plus de personnes que vous ne le pensiez au départ.
La solution : passer des produits aux services logiciels (SaaS)
Dans de nombreux cas, il est facile de définir le problème, mais il est difficile de le résoudre. Heureusement, dans cette situation, la réponse est relativement simple.
Votre coût total de possession est associé aux produits logiciels que vous achetez, alors n’achetez pas de produits logiciels. Au lieu de cela, accédez aux services logiciels. Des services tels que les applications SaaS, où l’hébergement, la gestion et tous les coûts de fonctionnement variables sont pris en charge pour vous, et remplacés par des frais d’accès uniques, simples, fixes et annuels. Avec des solutions SaaS comme Inspire Evolve, vous contrôlez votre coût total de possession, pas votre équipe d’exploitation informatique.
Plus de recharges obligatoires douloureuses, plus de variations soudaines dans les frais payés à des codes de coûts internes étranges qui affectent énormément votre capacité à planifier, et plus de frustration de ne pas pouvoir influencer tout cela. Avec les solutions SaaS, le coût total de possession de votre solution est réduit, fixe et positionné de manière transparente dans votre budget opérationnel annuel, ce qui vous permet de vous concentrer sur le dépassement de vos objectifs commerciaux, sans avoir à vous soucier de la quantité supplémentaire du budget de l’année prochaine qui pourrait être engloutie pour le même rendement.
[1] https://www.datafoundry.com/blog/estimating-data-center-cost-ownership-5-hidden-costs
[2] https://www.itpro.co.uk/server-storage/data-centres/360196/the-cost-of-overprovisioning
