Logiciel de gestion de la communication client

Introduction

Les technologies logicielles de gestion de la communication client (CCM) ont émergé il y a 30 ans en tant que technologie centrée sur l’impression transactionnelle. Aujourd’hui, la technologie CCM de pointe agit comme une plaque tournante centralisée pour concevoir, gérer et diffuser les communications avec les clients, telles que les factures, les contrats et la correspondance avec les clients via un large éventail de canaux, notamment les mobiles, les e-mails, les SMS, les pages Web, les médias sociaux et l’impression.

Quels sont les avantages de l’utilisation d’un logiciel de gestion de la communication client ?

Les communications avec les clients se sont transformées rapidement ces dernières années en raison de la prolifération des canaux de communication. Les clients d’aujourd’hui attendent des communications personnalisées, pertinentes, disponibles à la demande et accessibles via l’appareil de leur choix. Les entreprises de toutes tailles ont besoin de CCM pour répondre à ces attentes élevées.

Voici quelques avantages découlant de l’utilisation d’un logiciel CCM :

• Transformer les communications client en quelques heures grâce à des workflows intelligents
• Permettre aux utilisateurs métier de gérer du contenu centré sur l’humain
• Offrir des connexions instantanées en toute sécurité
• Créez des communications hautement personnalisées en intégrant CCM à vos systèmes de base pour exploiter les données client
• Développez les canaux que vous utilisez pour interagir avec vos clients en fonction de leurs préférences

Comment choisir le meilleur logiciel de gestion de la communication client pour votre entreprise ?

La nécessité de s’engager avec les clients aujourd’hui est une priorité absolue pour les entreprises. Mais de nombreuses organisations ne disposent pas des outils appropriés nécessaires pour engager et suivre efficacement l’expérience de leurs clients. Avec autant d’outils CCM modernes sur le marché, il peut être difficile de déterminer quelle solution convient le mieux à votre entreprise pour améliorer l’expérience client.

La peur des répercussions en faisant le mauvais choix entraîne souvent l’absence de choix du tout. Laisser l’organisation et ses secteurs d’activité se contenter des outils dont elle dispose actuellement.

Cette situation est évitable avec une approche stratégique pour acquérir la bonne solution. Grâce à une planification minutieuse, à une collecte détaillée des exigences et à une équipe solide dirigée par une organisation alignée et le soutien des dirigeants, les entreprises peuvent sélectionner et mettre en œuvre la bonne solution.

Impact sur l’expérience et l’engagement client

L’expérience client est une tendance majeure dans les communications clients et un facteur moteur pour les entreprises qui investissent dans de nouvelles solutions. C’est également la principale raison pour laquelle de nombreuses entreprises choisissent d’investir dans une plate-forme unique pour gérer toutes leurs communications, ce qui facilite l’exécution de changements massifs et d’expériences client cohérentes.

L’engagement est une autre tendance clé, étendant l’expérience d’un client à son désir d’interagir avec cette communication. Qu’il s’agisse de cliquer sur un lien ou de scanner un code QR, d’utiliser du contenu interactif tel que regarder une vidéo, des graphiques cliquables ou simplement de répondre à la demande de paiement en temps opportun, les communications doivent être considérées comme bidirectionnelles, à la fois entrantes et sortantes.

Par conséquent, deux considérations doivent être prises en compte pour assurer un engagement client optimal lors de l’investissement dans un nouveau CCM :

1. Comment améliorer l’expérience client et, en définitive, accroître l’efficacité de la réalisation d’objectifs tels que l’engagement ?
2. Comment s’assurer que l’expérience client n’est pas interrompue ou affectée négativement pendant le processus de sélection et de mise en œuvre ?

Comprendre les exigences de la nouvelle solution devrait soulever des questions quant aux autres possibilités d’amélioration des communications. Par exemple, si des applications existantes doivent être migrées vers la nouvelle plateforme, ce serait le moment idéal pour repenser ces communications avec une apparence plus facile à utiliser et actualisée tout en se préparant à la transmission omnicanale.

Des communications à l'épreuve du temps

L’un des objectifs communs des entreprises lors du choix de la technologie CCM est d’assurer la pérennité des communications. Bien qu’il ne soit pas possible de prévoir toutes les tendances et améliorations, le choix d’un partenaire technologique qui suit activement les innovations dans le domaine des communications augmente la probabilité que le logiciel dispose déjà de la capacité nécessaire lorsque vous serez prêt à le mettre en œuvre. Cela devrait être un critère d’évaluation. Avec tous les changements intervenus dans les communications client, c’est le bon moment pour évaluer les technologies actuelles.

Lors de la transition vers une nouvelle solution CCM, il est important d’évaluer d’autres opportunités de changement. Alors que certaines plateformes CCM de premier plan permettent aux entreprises de convertir automatiquement les modèles existants en communications omnicanales, la transition vers une nouvelle plateforme peut nécessiter de repenser les communications existantes au format de la nouvelle solution. C’est le moment idéal pour envisager de nouvelles fonctionnalités qui amélioreraient la lisibilité, l’engagement et l’expérience tout en garantissant la diffusion via une expérience omnicanal.

Avant de commencer

Une fois que la décision d’investir dans la nouvelle technologie CCM a été prise, plusieurs considérations doivent être prises en compte avant de commencer le processus de collecte des exigences et de sélection des logiciels.

Déterminer d’abord le cadre approprié améliore la probabilité de trouver une solution qui grandira avec l’organisation. Comprendre la propension du fournisseur à étendre la plate-forme et à rester à jour avec des améliorations incrémentielles, d’une manière démontrable. Ne vous contentez pas de croire le vendeur sur parole.

Le soutien de la direction

Souvent, les acquisitions technologiques sont retardées lorsque le soutien approprié de la direction n’est pas obtenu et qu’il y a un manque d’alignement organisationnel. Comprendre les besoins de communication de l’ensemble de l’organisation ainsi que l’impact culturel est essentiel pour s’assurer que les initiatives visant à obtenir une nouvelle plate-forme de gestion des communications ne soient pas retardées.

Dans de nombreuses organisations, il faut plus que simplement des achats et un budget alloué pour un investissement aussi important. Il est nécessaire de comprendre qui de la direction devrait être impliqué, même s’ils ne sont pas des experts ou ne jouent pas un rôle dans les communications avec les clients.

L’obtention d’un soutien financier en plus d’une compréhension claire des approbations de l’exécutif requises pour cet investissement permettra d’éviter les retards logistiques. Le soutien au leadership ne s’arrête pas une fois la solution achetée. Les retards potentiels doivent être pris en compte afin que l’installation soit réussie dans l’ensemble de l’organisation.

Gestion du processus de sélection

Une erreur courante dans le choix des solutions CCM est de ne pas inclure toutes les parties prenantes dans le processus de collecte et de sélection des exigences. La compréhension des différents rôles dans le processus de production garantit que tous les besoins sont pris en compte et qu’une solution appropriée peut être trouvée pour y répondre.

Certains membres du service informatique, de l’unité métier et de l’approvisionnement pourraient se trouver en première ligne. Cependant, d’autres parties prenantes doivent également être impliquées, comme :

• les responsables juridiques et conformité
• Finance
• les responsables marketing
• les analystes métier
• le personnel de production responsable de la gestion de la production
• d’autres parties prenantes qui ont la responsabilité de fournir ou de réviser le contenu des communications ou leur diffusion

Ces parties prenantes formeront en fin de compte le comité de pilotage.

Plateforme unique ou technologies « Best of Breed » ?

Lorsqu’elles envisagent d’investir dans la gestion de la communication client, la plupart des entreprises ont choisi l’une des deux voies suivantes :

Plate-forme logicielle unique : une solution CCM que tous les secteurs d’activité doivent utiliser pour la production et la livraison des communications. Les solutions CCM modernes ont des modules ou des composants conçus pour gérer chaque compartiment d’un flux de travail de communication client.

Collection de solutions intégrées : Plusieurs solutions, sélectionnées pour être « les meilleures » pour des domaines spécifiques du flux de travail ou de la sortie, sont intégrées ensemble, souvent par une équipe informatique interne et gérées à l’avenir. Cela est couramment observé dans les industries qui sélectionnent un outil de composition pour la sortie par lots à volume élevé et un autre pour la gestion des communications interactives telles que les réclamations et la correspondance.
 

La sélection de solutions individuelles qu’un groupe informatique prévoit d’intégrer dans un centre de communication peut être risquée et prendre beaucoup de temps. De nombreuses organisations empruntent cette voie parce qu’elles ne comprennent pas pleinement l’étendue des capacités fournies par les plates-formes CCM modernes.

Stratégie consécutive à la mise en œuvre

Il y a un aspect que l’on néglige souvent : la gestion de la mise en œuvre après avoir choisi une solution. Même si le service informatique sera fortement impliqué, une personne extérieure, idéalement dotée de compétences en gestion de projet et d’une expérience de mise en œuvre, veillera à ce que tous les objectifs de la solution soient atteints. Cette personne doit avoir l’autorité nécessaire pour attirer l’attention sur les goulets d’étranglement ou les retards inutiles.

Le choix d’un fournisseur doté d’une expérience significative en matière de mise en œuvre et de migration sera également favorable à la réussite. L’implication et le soutien du fournisseur pendant la mise en œuvre est le meilleur moyen de s’assurer que la solution est implémentée efficacement et qu’elle s’intègre correctement aux systèmes existants.

Examinez les études de cas publiées et recherchez des références auprès des clients actuels pour comprendre les expériences des autres clients avec le fournisseur et les surprises qui se sont produites lors de la mise en œuvre. Passez en revue les offres de services professionnels et de soutien des fournisseurs pour comprendre l’expertise et l’expérience disponibles pour tirer parti et combler les lacunes en matière de ressources.

Il est impératif de prendre en compte l’allocation des ressources nécessaires à l’installation rapide et complète de la solution et à la migration de toutes les applications. Les implémentations échouent souvent en raison d’une perte d’intérêt ou d’engagement à mener à bien le projet. D’autres initiatives ou redéfinition des priorités peuvent entraîner des retards et ramener l’entreprise là où elle a commencé avec un puzzle d’outils intégrés et de règles métier.

L’engagement de ressources pour mener à bien le projet selon un calendrier réaliste est le seul moyen de garantir le respect des objectifs fixés pour cette acquisition. Il est important d’avoir une évaluation précise des temps de migration pour les applications d’entreprise existantes.

Quadient nommée Leader de la communication client dans la catégorie cloud par MarketScape

Quadient est fière d’avoir été nommée leader dans l’étude IDC MarketScape : Worldwide Cloud Customer Communications Management Applications 2022 Vendor Assessment.

L'International Data Corporation (IDC), l'un des principaux organismes d‘intelligence commerciales au monde, procède à des évaluations complètes du Marché des logiciels CCM afin d'aider les entreprises à prendre leur décision d'achat en toute connaissance.

L’évaluation de cette année porte un regard plus étroit sur le marché, en se concentrant exclusivement sur les solutions cloud conçues pour prendre en charge l’expérience client. Intitulé « IDC MarketScape: Worldwide Cloud Customer Communications Management Applications 2022 Vendor Assessment—Dynamic Delivery of Multichannel Personalized Experiences », le rapport fournit des informations approfondies sur les forces et les défis des fournisseurs de CCM cloud, ainsi que sur le positionnement sur le marché, les uns par rapport aux autres. 

Ce rapport aborde les points suivants :

• Pourquoi IDC a nommé Quadient leader et nos trois forces reconnues
• Les capacités actuelles de chaque fournisseur et le score de stratégie future
• Critères clés à prendre en compte lors de la sélection d’une solution logicielle CCM cloud
• Facteurs les plus influents pour le succès du marché à court et à long terme
• Pourquoi le logiciel CCM est essentiel à l’amélioration de l’expérience client

Prêt à découvrir ce qui fait de Quadient un leader mondial du CCM ? Visitez la page suivante pour obtenir votre exemplaire gratuit du rapport : https://www.quadient.com/en-GB/resources/idc-marketscape-worldwide-cloud-ccm-applications-2022-assessment

Conclusion

Investir dans une nouvelle technologie CCM n’est pas une mince tâche, mais le succès est obtenu avec une planification et un soutien appropriés dès le début. L’acquisition du soutien d’un leadership influent est une étape clé pour assurer le succès. Une évaluation approfondie des besoins qui alimentera un document d’exigences est également essentielle pour trouver une solution qui répond aux besoins actuels et futurs. Enfin, les entreprises doivent effectuer un processus rigoureux d’évaluation et de sélection pour trouver la bonne solution.

La réussite d’une infrastructure CCM ne s’arrête pas à la recherche de la bonne solution. La considération, le soutien et le dévouement à la mise en œuvre et à la migration des applications vers le nouveau système sont essentiels au succès à long terme.