Alors que les entreprises de services publics ont un meilleur accès aux consommateurs que jamais auparavant, la majorité des clients britanniques ont toujours le sentiment d’être laissés dans le noir, selon une étude de Quadient. Cela annonce de mauvaises nouvelles pour les fournisseurs de services publics traditionnels – avec 91% des consommateurs prêts à changer de fournisseur de services publics, beaucoup pensent que les jours des grandes entreprises de services publics traditionnelles sont comptés. Dans une enquête menée auprès de 2 486 consommateurs britanniques âgés de 16 ans ou plus, moins d’un quart (23%) pensent que leurs fournisseurs de services publics ont fait assez pour les contacter la dernière fois que les services ont été perturbés, comme lors de la « Bête de l’Est ». Et ce, malgré le fait que les entreprises aient plus de données clients que jamais : pourtant, les trois quarts (75 %) des consommateurs ont déclaré que leurs propres données n’étaient pas du tout utilisées pour les aider – et pire, 14 % disent que c’est le cas malgré la promesse de leur fournisseur de le faire.
Il est peu probable que les consommateurs supportent cela longtemps – plus de la moitié (52%) estiment qu’ils ont plus de pouvoir dans leur relation avec les entreprises de services publics qu’il y a cinq ans, la grande majorité d’entre eux étant prêts à changer de fournisseur de services publics s’ils se sentent insatisfaits. Ce qui est peut-être le plus inquiétant pour les entreprises de services publics traditionnelles, c’est que 43 % des consommateurs ont déjà cessé d’utiliser les fournisseurs traditionnels en faveur d’une solution de rechange ou envisagent de le faire, tandis que 41 % pensent que les choses deviendront beaucoup plus difficiles pour eux.
« Les consommateurs d’aujourd’hui ont de moins en moins de patience pour les entreprises qui ne savent pas comment utiliser leurs informations – et pas du tout pour celles qui ne tiennent pas leurs propres promesses », a déclaré Mustafa Atik, expert en services publics chez Quadient. « Alors que les nouvelles entreprises de services publics offrent des incitations telles qu’un service plus personnalisé et que des entreprises comme IKEA visent à attirer l’attention des consommateurs avec des services de changement, traiter les clients uniquement comme une ressource anonyme est une recette pour perdre des affaires. Les entreprises doivent examiner ce que les consommateurs exigent et trouver un moyen de répondre – et idéalement de dépasser – leurs besoins, en offrant une expérience client de première classe. À tout le moins, si un fournisseur a promis d’utiliser les données des clients, il doit non seulement utiliser ces données, mais aussi rendre les avantages très visibles pour le client lui-même. Ne pas le faire ne fera qu’engendrer du ressentiment. »
Alors que 69 % des consommateurs changeraient de fournisseur de services publics parce qu’ils trouvaient une alternative moins chère, d’autres facteurs qui inciteraient les consommateurs à changer de fournisseur comprenaient une facturation inexacte (44 %), des violations de données ou des problèmes de sécurité (33 %), une mauvaise communication (30 %), un service interrompu (28 %) et le bilan environnemental des entreprises (20 %).
Dans le même temps, les consommateurs sont clairs sur la technologie que les entreprises de services publics devraient utiliser dans le cadre de leur expérience client. Alors qu’une petite proportion a déclaré que les fournisseurs devraient utiliser des technologies telles que l’intelligence artificielle (10%) ou des services de chat vidéo tels que Skype ou FaceTime (15%) dans le cadre de leur expérience client, les technologies les plus populaires étaient les compteurs intelligents (44%), la messagerie texte et le chat (41%) et les applications mobiles (40%). Cela suggère que l’obtention des bases est une première étape essentielle pour offrir une expérience numérique complète. Même une technologie relativement simple telle que la messagerie texte peut fournir une énorme différence de qualité d’expérience pour un client de services publics qui cherche à avoir une conversation avec son fournisseur.
« Il n’y a pas de gagnants ou de perdants clairs dans les services publics. Du gaz à l’électricité, de l’eau aux télécoms, le message est le même », a poursuivi Atik. « Bien que le coût puisse être la principale préoccupation des consommateurs, il est également clair que les fournisseurs sont plus susceptibles de s’accrocher à leurs clients, et même d’en attirer de nouveaux, s’ils peuvent offrir l’expérience que les gens attendent. Cela ne signifie pas nécessairement créer des expériences technologiques complètement nouvelles, mais cela signifie créer une plate-forme qui permet aux fournisseurs d’avoir une conversation avec leurs clients - que ce soit par e-mail, SMS ou via des compteurs intelligents à domicile. Cela signifie s’assurer que les informations sont enregistrées et partagées de manière précise et appropriée, afin de réduire le risque de factures inexactes, de violations de données ou de mauvaise communication. Et cela signifie utiliser cette plate-forme comme base pour créer de nouvelles expériences, ce qui différenciera les fournisseurs dans un secteur de plus en plus concurrentiel où l’expérience client devient une référence importante pour les régulateurs comme Ofwat.
À propos de Quadient
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