Les banques traditionnelles ont été confrontées à des perturbations majeures ces dernières années, en raison de l’évolution des demandes des consommateurs et de la concurrence accrue des banques concurrentes. En conséquence, des banques telles que la Royal Bank of Scotland ont examiné des moyens de se réinventer. La semaine dernière, Sky News a révélé que RBS travaillait sur des plans visant à créer une banque numérique autonome pour concurrencer les perturbateurs émergents, tels que Monzo et Revolut. RBS a déclaré qu’elle prévoyait d’utiliser « l’automatisation et la technologie pour offrir une expérience bancaire plus efficace qui reflète mieux l’évolution de la façon dont nos clients effectuent désormais leurs opérations bancaires ».
Naturellement, les banques doivent développer de nouvelles capacités pour se pérenniser. Il est essentiel, cependant, que les banques n’oublient pas d’où elles viennent et s’aliènent ceux qui préfèrent les méthodes plus traditionnelles – après tout, l’adoption de la technologie n’est pas immédiate. Une étude de Quadient a révélé que 62% des répondants britanniques n’étaient à l’aise avec l’utilisation d’applications bancaires que pour les tâches bancaires les plus élémentaires, voire pas du tout. 24% ont déclaré qu’ils utiliseraient une application pour de rares occasions telles que des transferts importants et des demandes de prêt, tandis que seulement huit pour cent utiliseraient leur application pour des tâches uniques, telles que l’organisation d’une première hypothèque. De plus, Gartner a récemment prédit que 20% des entreprises abandonneront leurs applications mobiles d’ici 2019, de sorte que tout changement majeur pourrait facilement devenir redondant.
Cela signifie regarder non seulement ce qui est nouveau, mais aussi ce qui va suivre. Par exemple, à mesure que les applications tombent en disgrâce, les clients sont susceptibles de commencer à effectuer des opérations bancaires directement via leurs plateformes sociales. Si une banque permet aux clients de vérifier leur solde et d’effectuer un dépôt directement via Facebook, Instagram ou Twitter – tout en apaisant leurs préoccupations en matière de confidentialité – elle peut voler l’avantage sur ses rivaux.
En cette période d’ajustement, les banques doivent continuer à donner la priorité à leurs clients et à ouvrir des conversations pour s’assurer qu’elles comprennent ce que le client veut. Les organisations financières doivent également se rappeler l’importance de communiquer de manière proactive tout changement avec le client, sur le bon canal et avec un message pertinent pour lui. Quels que soient les changements apportés par la banque, si elle se concentre sur le client, elle contribuera grandement à se préparer pour l’avenir.
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