L’expérience client (CX) est souvent définie comme la perception que les clients ont de la façon dont ils sont traités par les entreprises avec lesquelles ils interagissent. L’optimisation de l’expérience client est une priorité absolue pour de nombreuses entreprises, car une bonne expérience client génère des sentiments et des émotions positifs, ce qui affecte le comportement des clients et augmente la fidélité. Il aide également les entreprises à se démarquer de leurs concurrents. Surtout dans les industries qui sont fortement réglementées, l’expérience client devient rapidement un facteur de différenciation plus important que le produit ou le prix. L’enquête du cabinet d’études Econsultancy auprès de 14 000 spécialistes du marketing et du commerce électronique du monde entier a révélé que l’optimisation de l’expérience client est la priorité absolue pour 2017.
Quadient croit que les communications avec les clients sont au cœur de l’expérience client. Nos clients ont confirmé qu’avoir un bon contrôle sur les communications leur permet d’avoir des conversations cohérentes, pertinentes et bidirectionnelles avec les clients via les canaux de leur choix, ce qui est bénéfique pour mieux les servir ou pour vendre plus. Pour créer des interactions significatives qui améliorent l’expérience client, il est important de bien comprendre le client, ainsi que le contexte dans lequel la conversation a lieu. L’augmentation de l’expérience client nécessite une nouvelle approche qui remet en question le statu quo.
La nécessité d'une nouvelle approche
Alors que les entreprises cherchent à être compétitives dans le monde centré sur le client d’aujourd’hui, elles sont confrontées à 4 forces fondamentales :
1. Pouvoir du consommateur. Les gens partagent leurs expériences négatives et positives sur votre marque plus rapidement et plus largement que jamais auparavant.
2. Communications. Avec un nombre croissant de canaux, vous devez interagir avec vos clients via le canal de leur choix en temps réel.
3. Règlements. Les secteurs hautement réglementés sont confrontés à un défi encore plus grand : comment mieux rivaliser avec les mandats commerciaux exigeants tout en maintenant la conformité réglementaire ?
4. Données. Comment utilisez-vous efficacement la quantité sans cesse croissante de données dont vous disposez pour offrir de meilleures expériences plus ciblées à vos clients ?
L’essor des consommateurs responsabilisés, des nouvelles technologies, de la réglementation et des données oblige les entreprises à répondre à ces nouvelles réalités du marché. L’optimisation des communications avec les clients dans le but de créer de meilleures expériences oblige les entreprises à surmonter quatre défis spécifiques. Il s’agit de la gestion des complexités, du dépassement des silos, de la définition et de la gestion stratégique de l’expérience client et de la gestion des communications physiques parallèlement au numérique pour un véritable déploiement omnicanal.
Le paysage actuel des solutions CX est technologiquement fragmenté et n’est généralement pas conçu pour les communications avec les clients. De nombreux fournisseurs de solutions CX sont des start-ups qui opèrent de manière opportuniste sans apprécier les complexités liées aux subtilités réglementaires, rejettent l’importance d’envoyer des communications physiques parallèlement aux expériences mobiles et numériques, ou n’auront pas le soutien financier d’une grande organisation mère qui fournit la confiance, l’investissement et l’engagement à long terme. Un écosystème technologique complexe rend difficile la création de bonnes expériences client.
Bien que la technologie ne soit qu’une partie de l’équation pour créer de bonnes expériences client, elle est très importante. Un bon logiciel facile à utiliser aide les entreprises à créer des expériences simples mais puissantes sur tous les canaux et points de contact. La technologie moderne permet aux équipes de posséder et de gérer elles-mêmes les communications, ce qui augmente l’empathie car elles en savent intrinsèquement plus sur ce que les clients préfèrent et sont beaucoup plus rapides à répondre que les grandes équipes informatiques. La technologie moderne aide également à visualiser les points de contact et les communications, ce qui aide diverses équipes à se réunir et à surmonter les silos organisationnels. Enfin, un logiciel moderne développé en tenant compte des normes réglementaires aide les entreprises à rester conformes au coût le plus bas possible.
Chez Quadient, nous fournissons des solutions d’expérience client qui permettent à nos clients de créer et de fournir des interactions significatives avec leurs clients. En offrant une technologie de pointe éprouvée, nous permettons aux organisations de créer de meilleures expériences grâce à des communications opportunes, optimisées, contextuelles, hautement individualisées et précises sur tous les canaux. Notre technologie fournit des informations faisant autorité et une visibilité sur le parcours client à travers tous les points de contact, aidant les organisations à comprendre ce qui compte le plus pour leurs clients et activant un état d’esprit d’expérience client dans l’ensemble de l’organisation.
