À la base de la gestion de l'expérience client
La gestion de l'expérience client s'impose comme une priorité pour la majorité des entreprises, et ce n'est pas une surprise.
Avec l'évolution rapide des technologies numériques, les attentes des clients ont évolué. Les géants mondiaux que sont Amazon ou Disney ont placé la barre haute en offrant à leurs clients des expériences fluides et instantanément gratifiantes. Les consommateurs se sont habitués à ce niveau d'excellence et attendent que toutes les entreprises, quel que soit le secteur, proposent une expérience d'une qualité similaire à celle de leaders tels que Mastercard, Tesla ou Apple.
Il est donc important d'analyser vos forces et faiblesses, et notamment à quels instants du parcours client vous répondez, ou pas, aux attentes de vos clients. La cartographie du parcours client est l'outil parfait pour cette analyse et la compréhension des enjeux propres à une entreprise. C'est le point de départ de toute stratégie d'expérience client.
État des lieux des plateformes de cartographie des parcours clients, T1 2024
Le rapport État des lieux des plateformes de cartographie des parcours clients, T1 2024, édité par le cabinet de conseil Forrester met en lumière 13 plateformes remarquables de cartographie des parcours clients. Ces solutions sont définies comme :
« Des outils qui permettent aux organisations de créer, visualiser, organiser et partager des personas et des cartographies de parcours clients de manière collaborative. Ces plateformes facilitent l'évaluation de la performance des parcours et l'amélioration de l'expérience client (CX) en identifiant, priorisant et orchestrant un programme d'améliorations des parcours. »
Le rapport offre une vue d'ensemble des avantages que les professionnels de la CX peuvent tirer de ces plateformes et examine la manière dont différents fournisseurs répondent aux besoins des entreprises en matière de cartographie des parcours. Quadient, éditeur français, est l'un des pionniers du domaine. Notre solution Inspire Journey, est ainsi listée parmi les 13 plateformes remarquables mises en avant par les analystes de Forrester.
Découvrez comment notre solution Inspire Journey peut transformer votre entreprise :
1. Accélérez la transformation de l'expérience client (CX)
Pour concevoir et offrir une expérience qui rencontre et dépasse les attentes des clients, une compréhension approfondie de leur parcours est indispensable. Les leaders de la CX peuvent utiliser des outils de cartographie des parcours pour créer, visualiser et collaborer sur les parcours clients, favorisant ainsi la coopération entre les équipes.
Ces outils vous permettent de :
- Comprendre les interactions de vos clients avec votre marque
- Identifier les moments et les moyens privilégiés d'interaction avec vos clients
- Conduire des projets CX qui comblent vos lacunes de vos parcours clients d'aujourd'hui et de demain
- Promouvoir la collaboration et l'alignement entre vos différents départements
- Améliorer l'expérience client de manière globale
- Renforcer la fidélité des clients
La plateforme Inspire Journey facilite la création de cartographies collaboratives et partageables, avec une présentation visuelle claire des parcours clients à travers les différents canaux.
Dotée de puissantes capacités d'intégration de données, Inspire Journey enrichit les cartographies avec des données critiques, débloquant ainsi des analyses précises et en temps réel pour une vue à 360 degrés de l'expérience de vos clients. Ces informations précieuses vous aident à déterminer les projets de transformation CX à prioriser pour améliorer rapidement la satisfaction et la fidélité de vos clients.
2. Augmentation de la valeur commerciale et de l'efficacité opérationnelle
Beaucoup d'organisations jonglent encore avec un assemblage hétéroclite de systèmes et plateformes pour la gestion de leurs communications clients et de l'expérience client. Ces enchevêtrements technologiques entraînent des coûts élevés et génèrent de la frustration pour les employés ainsi que pour les clients.
Les solutions avancées de cartographie des parcours permettent d'identifier les points bloquants, tant du point de vue opérationnel que de l'expérience client, et de mettre en place des solutions qui réduisent les frictions. Améliorer l'un entraîne automatiquement l'amélioration de l'autre. Non seulement la cartographie des parcours améliore l'expérience client, mais elle permet également de :
- Diminuer le volume des appels au service client
- Résoudre efficacement les problèmes selon les points de contact
- Minimiser le temps consacré à des tâches redondantes
- Établir des indicateurs de performance clés (KPI) de la CX liés à des résultats commerciaux mesurables
- Augmenter l'expérience et la productivité des employés
- Améliorer l'efficacité opérationnelle
- Suivre précisément les KPI et démontrer le ROI
En intégrant des systèmes CRM populaires comme Salesforce, Inspire Journey permet de quantifier l'impact commercial et le ROI de vos initiatives CX.
3. Débloquer le potentiel de la gestion des communications clients
Chez Quadient, nous avons toujours été des précurseurs. Nous avons ainsi rapidement identifié le potentiel stratégique de la cartographie des parcours clients. Avec le lancement de notre solution phare, Inspire Journey, nous avons été les premiers à intégrer de manière native la gestion des communications clients (CCM) et la cartographie des parcours clients (CJM). Aujourd'hui, nous conservons une position unique : nous sommes l'unique acteur du marché à proposer une intégration native de CJM avec une solution CCM omnicanale.
En reliant directement les communications aux parcours clients, nous donnons les moyens aux équipes CX et CCM du monde entier d''optimiser sans délai leur processus et de maximiser la valeur ajoutée de nos solutions. Cette approche métamorphose les cartographies des parcours clients. De simples références statiques, les parcours clients deviennent des objets dynamiques, offrant de nombreuses informations précieuses et des opportunités d'amélioration. En liant les modèles de communication à chaque étape du parcours client, nous affinons la conception et la diffusion pour une expérience client exceptionnelle.
L'approche centrée sur la CX pour la gestion des communications avec les clients facilite :
- La mise en place de processus optimisés, en supprimant les interactions superflues
- La sélection des canaux les plus adaptés pour une connexion ciblée
- La garantie que les informations pertinentes atteignent les clients, au bon moment et au bon endroit
- L'enrichissement de la valeur et de la pertinence du contenu des communications
- L'implication d'équipes pluridisciplinaires dans l'amélioration de la CX
Le retour sur investissement de la cartographie des parcours clients
La cartographie des parcours clients continue de démontrer son impact positif sur la CX, séduisant rapidement le marché - avec une croissance significative. Selon l'étude de Forrester sur l'État des Équipes CX en 2023, 84% des décideurs en CX prévoient de maintenir ou d'augmenter leurs investissements dans les outils de cartographie des parcours.
Avec un investissement initial modeste, une solution complète CJM offre un ROI impressionnant, en :
- Instaurant de nouvelles efficacités et en réduisant les coûts
- Accroissant la valeur à vie du client et le potentiel de vente croisée/incitative
- Forgeant une expérience client que vos consommateurs seront ravis de recommander
Contactez l'équipe Quadient pour découvrir comment Inspire Journey fait passer votre stratégie CX à un autre niveau
Source : Forrester, "Le paysage des plateformes de cartographie des parcours client, T1 2024 : Panorama de Forrester sur 13 fournisseurs de plateformes de cartographie des parcours client", par Michelle Beeson avec Martin Gill, Joana de Quintanilha, Sara Sjoblom, Victoria Manes, Bill Nagel, le 25 janvier 2024, Rapport d'analyse, Doc #180436
