Vous entendez sûrement vos collègues parler de plus en plus de stratégie d'expérience client au sein de votre entreprise.
Naturellement, ces conversations ramènent souvent vers les outils technologiques déjà à disposition, comme un CRM, MAP, une plateforme de service client etc... Si c'est le cas, il manque peut-être une occasion de renforcer les liens entre votre entreprise et ses clients.
La pièce manquante à ne pas négliger
Je parle bien évidemment de la pièce manquante à votre stratégie d’expérience client qui vous permettra de relier tous les silos interdépartementaux inhérents aux structures des entreprises, de responsabiliser les utilisateurs métier tout en libérant la charge de travail des équipes IT, et de prendre en charge les parcours client : une plateforme de CCM, Customer Communication Management (ou en bon français, Gestion de la Communication Client)
Vous allez me dire que communiquer avec ses clients est simple et que les outils de Marketing Automation le font déjà très bien. C'est indéniable, ces outils sont clés dans une entreprise. En revanche, il serait malvenu de croire qu'un outil de Marketing Automation (MAP) effectue le travail d'une plateforme de Communication Client. Elle vient en complément de l'autre, car elle n'a pas les mêmes objectifs, et donc pas les mêmes fonctionnalités !
Les + d'une plateforme de communication client
D'un côté, les MAP sont essentiellement utilisées pour communiquer des offres marketing et certaines communications client, comme pour favoriser des ventes additionnelles ou un lancement d'offre/produit. Vous pouvez personnaliser le contenu, mais pas assez pour être une communication individualisée ou hyper-personnalisée. Vous ne recevrez pas une notification de votre banque sur l’état de votre compte courant au travers d’une plateforme de marketing automation par exemple.
Ces plateformes ne savent pas gérer les communications dites "complexes".
Pour savoir ce qu'est une communication complexe et comment une solution de CCM permet de les réaliser, je vous invite à jeter un œil à cette brochure.
Une plateforme de CCM va vous permettre de générer des documents réglementaires, spécifiques et hyper-personnalisés (tels que des factures, des relevés, des alertes, des notifications et des communication marketing), de les envoyer au travers du ou des canaux de communication préférentiel de chaque client (que ce soit un email, un SMS, une notification etc..) et au moment le plus opportun.
Ces communications sont souvent très réglementées et peuvent contenir des informations personnelles (numéro de compte, données financière, etc…). Par conséquent, ces systèmes fournissent un niveau de gouvernance, d’audit, de sécurité des données et de création de documents complexes qui n’est pas possible d’atteindre via des plateformes de Marketing Automation.
Le renforcement des liens avec vos clients
Tous les outils cités initialement contribuent à la gestion de l’expérience client au sein de votre organisation. La plateforme de CCM va tirer profit de ces outils pour, in fine, permettre de renforcer le lien entre votre entreprise et votre client et donc le fidéliser, ainsi que communiquer avec lui à des moments clés du parcours client avec votre entreprise.
Je vais laisser mes collègues Scott et Andrea en parler mieux que moi. Regardez cette vidéo enrichissante pour comprendre quelle est la pièce manquante à votre stratégie d’expérience client !
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