Pourquoi la fidélisation de la clientèle mérite votre attention

Dans une étude réalisée par Sitecore et Forbes Insights, la priorité marketing absolue pour 58% des répondants était d’attirer de nouveaux clients. 40% ont cité leur priorité absolue comme étant de transformer les clients actuels en clients à vie.

Ce que l’étude n’a pas indiqué, c’est que les 58% qui se concentrent sur l’attraction de nouveaux clients font une erreur.

Voici quelques faits convaincants à l’appui de cet argument :

graphique acquisiton vs rétention

Une réduction de 5% du taux de défection des clients augmentera les bénéfices de 25 à 95%. (Bain & Co/HBR)
Une augmentation de 2 % de la fidélisation de la clientèle a le même effet que la diminution des coûts de 10 % (Emmet et Mark Murphy)
La probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70%. La probabilité de vendre à un nouveau prospect est de 5 à 20% (métriques marketing)
Il est 6 à 7 fois plus cher d’acquérir de nouveaux clients que d’en garder un actuel (Bureau de la consommation de la Maison Blanche)
80% de vos bénéfices futurs proviendront de seulement 20% de vos clients existants (Gartner)
Les clients réguliers dépensent 33 % de plus que les nouveaux clients (Laura Lake)

Alors, pourquoi le débat sur l’acquisition et la rétention se poursuit-il?

Malgré les recherches qui indiquent qu’une plus grande attention portée à la fidélisation de la clientèle est logique sur le plan commercial, les spécialistes du marketing de la plupart des organisations investissent encore plus de temps, de ressources et d’argent dans l’acquisition.

Pourquoi?

Tout d’abord, c’est facile. Il est plus facile d’acquérir que de conserver. La fidélisation de la clientèle représente beaucoup de travail.

Deuxièmement, et probablement plus important encore, la croissance.

Le vieil adage selon lequel « les entreprises sont en affaires pour maximiser la valeur pour les actionnaires » motive souvent cette réflexion. Le moyen le plus rapide de croître et le moyen le plus rapide d’augmenter les revenus à court terme est de gagner plus de clients. Le retour sur investissement de la croissance est également rapide et mesurable, ce qui permet aux PDG de signaler facilement aux actionnaires que l’entreprise va se déchaîner parce que leur clientèle a augmenté de X%.

Graphique achat contre propriété

Comment choisir entre une stratégie d’acquisition et une stratégie de rétention

La recherche et les chiffres indiquent que la plupart des entreprises gagneraient à adopter une stratégie de rétention. Mais la nécessité de gains rapides et la confiance des actionnaires incitent toujours les PDG à ignorer la vision à long terme. La société de recherche Foresters a ces suggestions pour aider à rendre la décision plus facile.

acheter vs propre devis

Vous avez choisi une stratégie de rétention : et maintenant ?

Une organisation ne fera qu’augmenter la fidélisation de ses clients en se concentrant sur la fourniture de la meilleure expérience client possible.

Rappelez-vous, dans sa forme la plus simple, l’expérience client est la somme de toutes les interactions qu’un client a avec une entreprise au cours de la relation. Ces interactions comprennent l’achat, l’utilisation du produit, la consultation des relevés de facturation, la lecture de la correspondance, l’appel au support et la visite du site Web de l’entreprise.

Chacune de ces interactions avec votre marque aura un impact sur la décision d’un client d’acheter chez vous ou de passer à un concurrent.

L’expérience client doit être personnalisée

Les clients veulent que leurs interactions avec votre marque soient unifiées dans le ton et la manière et que l’expérience soit personnalisée. En d’autres termes, la mise en œuvre d’une stratégie de rétention consiste à faire passer l’état d’esprit marketing de votre organisation d’un état d’esprit transactionnel à un état d’esprit d’établissement de relations.

Comme toute relation enrichissante avec quelqu’un, la clé d’une relation enrichissante avec un client est d’apprendre à le connaître.

Le client d’aujourd’hui s’attend à ce que les entreprises s’engagent avec eux au bon moment avec le bon message. Les interactions avec votre organisation doivent être contextuellement pertinentes pour les besoins du client, les points de contact particuliers ou les étapes de son parcours.

Pour ce faire, les entreprises doivent apprendre à connaître et à comprendre leurs clients. Cela se fait en développant des personas; identifier les besoins, les désirs et les points faibles; et la cartographie des parcours.

Tirez parti des nouvelles technologies pour apprendre à connaître vos clients

Plus tôt, j’ai mentionné que l’une des raisons pour lesquelles tant d’organisations traînent les pieds lorsqu’il s’agit d’adopter une stratégie de rétention plutôt qu’une stratégie d’acquisition est que la fidélisation de la clientèle est perçue comme beaucoup de travail. Les systèmes de gestion de la communication client (CCM) ont changé cela.

Les systèmes CCM, dotés de capacités de cartographie des parcours, permettent aux spécialistes du marketing de capturer et de relier des sources de données tout au long du parcours du client. Cela facilite une vue unique du client qui permet le développement et la livraison de communications transparentes, cohérentes, multicanales et omnicanales qui sont opportunes, pertinentes et personnalisées pour les clients où qu’ils se trouvent sur le cycle de vie du client.

Comment une stratégie de rétention est rentable

En mettant l’accent sur la rétention en offrant une expérience exceptionnelle, les clients auront l’impression que l’entreprise se soucie d’eux. À leur tour, ils se soucieront de l’entreprise, ce qui se traduira par une fidélité à long terme, des achats supplémentaires et le renvoi de votre organisation à la famille, aux amis et aux collègues.