Dans cet article de blog, nous verrons comment les banques peuvent rapidement se moderniser en adoptant une solution de gestion des communications clients (CCM). Avec celle-ci, les banques peuvent disposer de fonctionnalités IA afin d’offrir une meilleure expérience client tout au long du parcours client.
Les défis de la gestion des communications clients dans le secteur bancaire
Les banques françaises sont aujourd’hui confrontées à des défis croissants en matière d’attractivité, de fidélisation et de croissance des clients. L’arrivée de nouveaux acteurs comme les banques en ligne, a également fait évoluer les attentes des consommateurs qui demandent maintenant des services plus personnalisés, des conseils financiers proactifs et un accès accéléré à la documentation et aux informations. Simultanément, les banques doivent gérer la multiplication des données, se conformer aux réglementations en constante évolution, sécuriser les informations sensibles et assurer une communication cohérente sur plusieurs canaux, à la fois physiques et numériques. Dans ce contexte, il devient indispensable de comprendre la méthode d’engagement préférée de chaque client pour améliorer l’expérience client et maximiser la Valeur Vie Client (VVC).
Les banques peuvent établir des relations de confiance avec leurs clients en personnalisant les interactions grâce à des communications sécurisées et sur-mesure. Ces relations à long terme permettent aux banques de créer de nouvelles opportunités commerciales. Un client qui se sent valorisé par sa banque sera plus susceptible de lui faire confiance pour ses différents besoins financiers. Cette confiance est primordiale, car elle encourage les clients à toujours faire appel à leur banque pour tous leurs besoins ce qui en retour permet d’augmenter les revenus.
Le rôle des systèmes de gestion des communications clients (CCM)
La majorité des banques utilisent plusieurs solutions pour assurer la gestion de leurs communications clients (CCM). Il s’agit soit de plateformes acquises auprès d’un éditeur ou de logiciels développés en interne. Ces systèmes aident les banques à concevoir, produire et distribuer automatiquement un flux considérable d’informations sensibles, dont les relevés de compte, les documents d’inscription, les documents de prêt, les avis de conformité, les interactions avec le service client, les alertes de sécurité et les campagnes marketing.
Les limites des anciens systèmes CCM
Nombreuses sont les banques qui découvrent, cependant, que leur plateforme sur site de gestion des communications clients manque de l’agilité, de l’évolutivité et de la sécurité nécessaires pour bénéficier de capacités modernes indispensables, telles que des fonctionnalités IA, d’analyse automatisée, de gestion du parcours client, d’analyse de ton, de mise en conformité réglementaire et l’automatisation de la création et envoi de documents. Selon IDC, 42 % des chefs d’entreprise prévoient d’investir dans les technologies CCM pour attirer de nouveaux clients et optimiser leurs opérations. Selon IDC, 42 % des chefs d’entreprise prévoient d’investir dans les technologies CCM pour attirer de nouveaux clients et optimiser leurs opérations.
Les solutions cloud : la communication en tant que service (CaaS)
La solution à ces problématiques n’est pour autant pas simple à mettre en œuvre, il s’agit de migrer vers une solution cloud. Avec une solution CCM cloud les banques peuvent éviter d’avoir à acquérir un nouveau système et toutes les contraintes qui l’accompagnent en termes de matériel, d’infrastructure, de sécurité et de maintenance. Elles peuvent ainsi déléguer toutes ces charges à l’éditeur SaaS et faire évoluer rapidement leur plateforme pour répondre aux exigences de performance pendant les périodes de forte activité, gérer efficacement les pannes, s’adapter aux nouvelles contraintes réglementaires et assurer une communication hyper-personnalisée et cohérente sur tous les canaux. Cette transition réduit non seulement les coûts opérationnels des banques, mais également le volume des tâches affectées aux équipes informatiques, qui peuvent désormais concentrer leurs efforts sur l’innovation. L’objectif à atteindre est clair, mais complexe à atteindre.
Relever les défis des migrations logicielles avec l’IA
Les migrations logicielles sont réputées pour être lentes, coûteuses et risquées. Et si l’IA pouvait aider à optimiser ce processus ? L’IA générative est surtout connue pour ses capacités de traitement du langage naturel, avec des applications comme ChatGPT, mais la technologie IA offre bien d’autres avantages et permet d’assurer des transitions plus fluides entre les anciens logiciels et les modèles basés sur le cloud.
InspireXpress est l’outil IA de Quadient Inspire et permet de faciliter la migration, permettant ainsi aux banques de tirer profit au plus vite de leur nouvelle plateforme de gestion des communications clients et de ses fonctionnalités IA.
Cette vidéo explique brièvement comment Inspire Evolve permet aux banques de se moderniser grâce aux technologies du cloud et de l’IA. Avec une migration accélérée, les communications clients sont rapidement optimisées.
Étendre la puissance de l’IA aux communications clients
Inspire Evolve, en tant que plateforme CCM cloud, centralise les différentes sources de données, les divers systèmes connectés et l’ensemble des canaux de communication au sein d’une solution unifiée. Les banques disposent ainsi d’une plateforme évolutive et agile, propre à une optimisation des communications clients avec l’IA. Son interface et ses fonctionnalités intuitives aident les banques à cartographier le parcours client, concevoir et personnaliser des communications clients, éditer la documentation requise, automatiser les processus et assurer l’envoi et l’archivage des éléments de communication. Et ce n’est pas tout : la solution Inspire Evolve élimine les contraintes de déploiement sur site pour plus d’évolutivité, d’agilité et une mise en conformité aux réglementations changeantes, grâce à des mises à jour automatiques. Les services informatiques sont ainsi moins sollicités et peuvent allouer plus de ressources à l’innovation.
L’assistant IA d’Inspire Evolve n’a pas vocation à remplacer la sensibilité humaine qui reste essentielle pour favoriser l’engagement client. Forte de ses fonctionnalités IA, notamment la conception de modèles, la traduction, l’analyse de ton, l’optimisation des messages et la création de prompts prédéfinis, Inspire Evolve peut également utiliser directement les modèles IA des banques, pour affiner le processus de création de contenu. Inspire Evolve est un outil puissant apte à produire et vérifier les contenus grâce au paramétrage et à l’utilisation de prompts prédéfinis par les auteurs de contenu.
Les fonctionnalités IA d’Inspire Evolve font des propositions de messages et d’idées selon les données fournies, garantissant ainsi que les messages sont bien alignés sur le ton, les politiques et les normes réglementaires de l’acteur bancaire. La communication finale reste soumise à une approbation humaine, le rôle de l’IA consistant à fournir un système d’assistance pour une prise de décision plus rapide et plus précise. Les banques peuvent ainsi être assurées de respecter les exigences de conformité avec une efficacité supérieure, des coûts opérationnels réduits et une plus grande disponibilité des équipes pour des tâches plus complexes.
En optant pour une plateforme CCM cloud dotée de fonctionnalités IA, les banques allègent leur fardeau en matière de gestion informatique sur site, tout en développant un avantage concurrentiel considérable.
L’avantage concurrentiel de la CCM cloud
L’expérience client reste une priorité absolue pour les dirigeants bancaires et la migration vers une plateforme cloud dotée de fonctionnalités IA représente la meilleure option pour une meilleure personnalisation, une prestation de services fiable, une évolutivité et une agilité accrues, et l’efficacité opérationnelle maximale dont les banques ont besoin pour conserver leur avantage concurrentiel.
