90 % des Français déclarent avoir déjà utilisé un service numérique pour leur santé (Ministère de la Santé, 2024). Trois technologies fondamentales semblent émerger : la prise de rendez-vous en ligne, les services en ligne de l’Assurance Maladie ou des mutuelles, les échanges par mail ou SMS avec les organismes de santé et la consultation en ligne de résultats d’analyse ou d’examens. Ce n’est un secret pour personne : les clients omnicanaux, tous secteurs confondus, exigent aujourd’hui une communication claire, cohérente et personnalisée. De fait, de nombreux secteurs, la santé, le secteur bancaire, les assurances ou les services publics sont confrontés à des défis croissants pour s’adapter à ces exigences et optimiser leur gestion des documents sensibles et confidentiels.
Les plateformes cloud de gestion des communications clients (CCM), dotées de fonctionnalités IA peuvent changer fondamentalement la façon dont ces organisations communiquent avec leurs clients, en les aidant à répondre aux exigences d’un monde omnicanal tout en optimisant leur efficacité opérationnelle et l’expérience client, dans le respect des réglementations en vigueur.
Cet article de blog explore le rôle de l’IA et des plateformes CCM pour répondre à ces attentes tout en relevant les défis liés à l’inefficacité, aux coûts et aux risques de non-conformité des systèmes CCM traditionnels, souvent dépassés.
Attentes omnicanales : pourquoi les exigences des clients évoluent
Les institutions financières, les compagnies d’assurance, les organismes de soin, les opérateurs téléphoniques ou les services publics établissent et entretiennent des relations durables avec leurs clients. Celle-ci couvre l’ensemble des communications clients, de la correspondance régulière à la facturation, en passant par la prise de rendez-vous, l’envoi de contrats, les notifications et avis, les campagnes marketing, etc. Il y a peu, ces organisations ne communiquaient que par courrier, par téléphone, ou en personne. C’était simple, frustrant et lent. Les consommateurs étaient alors conscients des limites des canaux de communication. Ils s’attendaient à ce qu’il faille plusieurs jours pour planifier un service, obtenir l’approbation d’un prêt, ou recevoir des résultats d’examen.
Aujourd’hui, la révolution numérique a fondamentalement transformé l’expérience client et élevé le niveau d’exigence. Les clients disposent d’un large éventail de canaux de communication et attendent un accès numérique pratique aux différents services, à leurs informations et documents. Ils reçoivent de nombreuses notifications push, des SMS, des mails, ils consultent des portails internet et des applications mobiles. Ils souhaitent disposer d’un accès instantané à leurs dossiers médicaux et résultats d’examens de santé, au suivi de leurs demandes d’indemnisation, à leurs contrats, leurs dossiers financiers et leurs relevés de facturation. L’évolution des exigences réglementaires et la multiplication des communications sur tous les canaux représentent dès lors de nouvelles sources de frustration : processus complexes et communications incohérentes entre les appareils, les plateformes et les services. Les clients souhaitent désespérément recevoir des communications claires et cohérentes, quel que soit le dispositif ou le canal utilisé.
Les défis croissants des communications clients modernes
Les secteurs de services complexes recourent à des équipes et des processus pour gérer leurs communications clients et notamment :
- Inscriptions
- Accueil des nouveaux clients
- Facturation et paiements
- Service client et prise de rendez-vous
- Gestion de compte et contrat d’assurance
- Déclaration de sinistres
- Service juridique et conformité
- Campagnes marketing
- Archives
La création, l’approbation, l’archivage et le partage des documents et communications clients personnalisés nécessitent souvent des échanges entre plusieurs services internes de ces organisations. Les données et documents sensibles doivent être régis et protégés contre une utilisation abusive, des pannes ou vols de données. En outre, chaque entreprise dispose de ses propres normes en matière de service client, d’image de marque, de bonnes pratiques et autres politiques internes. Le défi consiste donc à satisfaire à la fois aux exigences internes et à celles des clients. Il est d’autant plus complexe pour plusieurs raisons :
- Des systèmes CCM cloisonnés : de nombreuses organisations utilisent encore des systèmes CCM obsolètes faiblement intégrés. Il en résulte des communications clients incohérentes, dans la mesure où les différents services gèrent leurs communications de manière indépendante, créant ainsi une expérience client fragmentée.
- Une mauvaise coordination et une collaboration inefficace entre les différents services : les différentes équipes, comme le département marketing, les ventes, le service juridique et le service client, travaillent souvent en silos, au prix d’un manque de coordination, nuisible à la qualité des messages envoyés. Cette absence de collaboration entraîne des retards, des contenus incohérents et des problèmes de conformité aux normes ou réglementations internes.
- Une augmentation du volume et de la complexité des communications clients : les entreprises produisent plus de communications clients que jamais, allant des messages transactionnels aux contrats, en passant par les campagnes marketing et les avis juridiques.
- L’évolution de la réglementation : divers secteurs, comme les banques, les organismes de santé ou les assurances, sont confrontés à des réglementations strictes et en constante évolution, destinées à encadrer les communications clients. On peut citer par exemple le RGPD, l’HIPAA et la PCI. Le non-respect des normes de conformité peut entraîner des problèmes juridiques et des sanctions financières.
- Les exigences en matière de communication multicanale : les clients interagissent sur plusieurs plateformes et les entreprises doivent s’assurer que les communications clients sont cohérentes et adaptées sur l’ensemble des canaux, selon les préférences des clients.
Face à une telle complexité, il n’est pas surprenant que ces secteurs peinent à offrir des communications clients adaptées.
Pourquoi les plateformes CCM représentent la solution à tous ces défis
Les plateformes CCM parviennent à résoudre ces obstacles grâce à la consolidation des systèmes d’entreprise disparates. En incluant tous les acteurs clés aux processus, tous les services peuvent intervenir au bon moment, afin d’optimiser l’efficacité, la cohérence et l’expérience client tout en garantissant la sécurité et la mise en conformité à chaque étape.
La plateforme CCM Inspire Evolve de Quadient exploite ces capacités en s’appuyant sur quatre modules principaux :
- Content Author : conception et gestion simplifiées des modèles de communications clients
- Front Office : permet aux équipes en contact direct avec les clients de personnaliser les communications clients tout en respectant les contraintes juridiques et d’image de marque
- Generate : distribuer efficacement les communications clients par lots (en mode « batch ») et à la demande, en veillant à ce que les clients reçoivent des informations pertinentes en temps opportun
- Archive : solution d’archivage et de récupération de qualité professionnelle, pour un stockage sécurisé et accessible des éléments de communication client
Déployée sur le cloud en mode SaaS, la plateforme Inspire Evolve offre toujours plus d’avantages :
- Surveillance 24 h/24, 7 j/7 : pour une fiabilité constante et la réactivité nécessaire en réponse aux incidents
- Sécurité intégrée : avec une cyber-protection de qualité professionnelle
- Agilité et évolutivité : pour s’adapter rapidement à l’évolution des conditions commerciales
- Réduction des besoins en ressources informatiques : les équipes informatiques peuvent ainsi concentrer leurs efforts sur l’innovation
- Aucun coût de matériel : le cloud délègue les frais d’infrastructure aux fournisseurs tiers
- Mises à jour continues : déploiement continu de nouvelles fonctionnalités, des mises à jour de sécurité et des performances améliorées
- Accès aux dernières technologies : notamment l’analyse du Big Data, l’apprentissage automatique et l’IA
Améliorations apportées par l’IA dans la CCM
Alors que les plateformes CCM transforment les communications clients, les technologies IA les font passer au niveau supérieur. Les fonctionnalités IA d’Inspire Evolve améliorent chaque aspect du processus de gestion des communications et documents clients, de la conception à l’envoi. Inspire Evolve comprend :
- La création et traduction de modèles : les agents commerciaux reçoivent une assistance IA en temps réel pour créer des modèles, écrire du texte, réduire les erreurs et minimiser le risque de communication erronée. Grâce à Evolve, ils peuvent créer instantanément des copies des modèles de communication client dans la langue cible souhaitée.
- Analyse de ton : permet aux utilisateurs métiers d’évaluer le ton d’un message dans divers documents, tels que des lettres de correspondance, des avis ou des contrats.
- Création et gestion des prompts prédéfinis : les administrateurs peuvent facilement créer, gérer et déployer des prompts prédéfinis mettant ainsi à la disposition des utilisateurs professionnels les outils dont ils ont besoin.
Il est important de noter que, bien que l’IA soit capable d’améliorer l’efficacité et de proposer des recommandations pour améliorer l’expérience client, les décisions finales sont laissées aux parties prenantes approuvées, afin que le résultat final reste sous contrôle humain, garantissant l’alignement avec le ton, les politiques et les exigences de conformité de l’organisation.
Grâce à son interface intuitive, Inspire Evolve prend en charge des processus intelligents, de la conception des communications clients à l’exécution, avec une cartographie du parcours client et la gestion des éléments dynamiques tels que des graphiques interactifs, des tableaux et la gestion intelligente des espaces blancs, garantissant ainsi efficacité, cohérence, qualité et mise en conformité.
Quadient est un leader reconnu et primé du secteur CCM, avec des bureaux, des centres d’assistance et des partenaires spécialisés dans le monde entier.
En conclusion : l’avenir de la gestion des communications clients
Les plateformes CCM dotées de fonctionnalités IA peuvent révolutionner la façon dont les entreprises gèrent les communications clients. Elles unifient les systèmes existants, rationalisent les processus et garantissent la mise en conformité tout en offrant des expériences clients omnicanales personnalisées. Si vous êtes prêt à moderniser vos technologies de gestion des communications clients et à faire passer votre expérience client au niveau supérieur, il est temps d’explorer les solutions CCM cloud dotées de fonctionnalités IA.
Regardez cette vidéo pour découvrir comment Inspire Evolve peut aider votre entreprise à orchestrer des communications clients exceptionnelles.
