Pensez à votre entreprise et à la façon dont vous pourriez avoir un impact plus important sur votre marché aujourd’hui. Si vous deviez modifier un élément majeur de votre offre sur le marché, afin de mieux rivaliser et d’accroître votre part de marché, quel serait-il? Des offres de produits plus diversifiées, des modèles de livraison basés sur le cloud, des prix plus bas, une chaîne d’approvisionnement plus rapide ?
Ces réponses traditionnelles ne parviennent pas à résister dans un marché de plus en plus défini par un domaine clé : l’expérience client. Si vous êtes comme la plupart des entreprises, vos équipes de marketing et de vente ont consacré beaucoup de temps et d’argent à la création d’expériences exceptionnelles pour les prospects, mais beaucoup moins de temps à chercher comment vous pouvez offrir des expériences exceptionnelles aux clients.
Dans son prochain livre « Never Lose a Customer Again », Joey Coleman se penche sur le phénomène des 100 premiers jours où un client interagit avec votre marque. Ses recherches indiquent que très peu d’entreprises passent du temps à interagir avec leurs nouveaux clients dans les 100 premiers jours suivant la signature d’un contrat ou l’inscription à un service. Cela conduit à un taux d’attrition compris entre 20 et 70%!
Les dirigeants se tournent vers l’expérience client comme facteur de différenciation
Il n’est donc pas étonnant que les dirigeants d’entreprise se concentrent fortement sur l’expérience client en tant que principal facteur pour générer plus de victoires – ils comprennent qu’être proche des clients tout au long de leur parcours est le moyen numéro un de s’assurer que les clients restent avec votre marque – et deviennent des défenseurs pour aider à faire passer le mot concernant vos produits et services.
Dans le podcast ci-dessus, M. Coleman estime que cette stratégie est extrêmement précieuse pour les entreprises. Il déclare que :
Si vous pouvez garder seulement 5% des clients qui partent, cela augmentera les bénéfices de 25 à 100%!
Se concentrer sur le client semble à la fois intuitif et facile – malheureusement, ce n’est pas toujours le cas. La plupart des entreprises sont aux prises avec trois éléments qui cherchent à apporter de meilleures expériences client sur le marché : des données coincées dans divers silos et de qualité douteuse, des systèmes fragmentés / déconnectés qui ne permettent pas aux équipes de l’organisation d’obtenir une vision solide de bout en bout du parcours client et, enfin, une déconnexion entre la maturité de la capacité d’exécution de l’équipe marketing et celle des autres équipes de l’entreprise. Ces problèmes sont évidents même dans le secteur de la vente au détail – largement considérés parmi les industries les plus avancées en matière de mise en œuvre de la technologie de l’expérience client.
Alors, qu’est-ce qui motive le défi pour la plupart des organisations? Un manque de pensée systémique unifiée. De nombreux spécialistes du marketing construisent des piles de technologies marketing – mais peu d’entre elles incluent un soutien significatif pour les phases client du parcours – acquisition, achat, rétention et plaidoyer. Les meilleurs font et sont reconnus chaque année aux « Stackies » – une catégorie de prix axée sur le prix d’un design technologique marketing exceptionnel. Voici un exemple de soumission gagnante du fournisseur de technologie Cisco :
Le défi pour de nombreuses entreprises traditionnelles - y compris la banque, la gestion de patrimoine, l’assurance, les télécommunications et autres - est que le remplacement de tous les processus hors ligne par de nouveaux outils numériques n’est tout simplement pas une option. Il peut y avoir de nombreuses raisons pour lesquelles il est difficile de remplacer les anciens systèmes ou processus par de nouveaux outils numériques – en voici quelques-unes qui me viennent à l’esprit :
- L’intégration continue dans les systèmes existants est une exigence
- Les réglementations de conformité exigeaient que les processus papier soient pris en charge dans le cadre du cycle d’intégration et de support client.
- Les propriétaires de secteurs d’activité sont cloisonnés et ne partagent pas une infrastructure centralisée commune pour les données ou les communications avec les clients.
L’ICN traditionnelle se développe pour aider à combler l’écart
Alors que les processus et les communications basés sur l’impression sont le domaine des fournisseurs de gestion des communications client depuis 30 ans, ce n’est qu’au cours des 3-4 dernières années que les fournisseurs de CCM, comme Quadient, ont vraiment été en mesure de fournir un support complet de l’expérience numérique de bout en bout. Cela permet aux entreprises de développer des programmes d’engagement client qui commencent sur les canaux imprimés et s’étendent jusqu’aux engagements clients numériques et mobiles - cela inclut des capacités interactives pour engager les travailleurs de première ligne - que ce soit au bureau ou sur le terrain - via des applications Web et mobiles.
Ces fonctionnalités d’expérience numérique vous permettent de créer des applications low code là où cela est nécessaire pour faciliter la création de communications sur les canaux numériques émergents, tout en s’intégrant dans les systèmes centraux et en rassemblant les données en un seul endroit pour éliminer les silos. Ces capacités ont récemment été mentionnées comme les principales priorités d’engagement client pour les détaillants en Amérique du Nord en 2018 – un indicateur clé que ces capacités augmenteront en demande au cours des 18 prochains mois – et devraient figurer dans votre plan de développement à long terme.
Quelles mesures pouvez-vous prendre?
Commencez par en apprendre davantage sur la façon dont vous pouvez tirer parti de l’expérience client dans l’ensemble de votre entreprise , de la transformation des communications à l’élément stratégique de votre approche du marché, en passant par le développement d’une plate-forme pour soutenir la collaboration holistique au sein de votre entreprise.
Source : Quadient, 2017
Pour en savoir plus sur les prochaines étapes à suivre, téléchargez le rapport gratuit de Gartner « Trois étapes pour enrichir l’expérience client avec des communications contextualisées »
