Une nouvelle évolution des formulaires
Qu'il s'agisse de prendre rendez-vous chez le médecin, souscrire à un forfait mobile ou changer de fournisseur d'énergie, les formulaires font partie du quotidien des Français et ont longtemps été le principal moyen de collecter les données clients essentielles au bon fonctionnement des services. Aujourd'hui, ces processus évoluent pour s'adapter aux attentes des consommateurs modernes, toujours plus soucieux de personnalisation et de simplicité.
Depuis quelques années, les formulaires ont évolué pour devenir plus pratiques pour les clients et plus efficaces pour les équipes opérationnelles. Leur dématérialisation constitue une étape essentielle de cette transformation, mais les clients deviennent de plus en plus exigeants quant à la qualité des interactions digitales. Ils attendent désormais des expériences interactives, personnalisées, adaptées à leur emploi du temps et via les canaux de leur choix.
Les formulaires traditionnels, qu'ils soient papier ou digitaux, sont longtemps resté statiques et déconnectés de la stratégie globale d’expérience client, ce qui génère des frictions, des opportunités manquées de personnalisation, et des inefficacités opérationnelles. Aspire CCS, le cabinet de conseil international spécialisé dans les industries CCM et CXM, a identifié une nouvelle catégorie de technologie conçue spécialement pour combler ces lacunes et répondre aux attentes accrues des clients : l’IXM, une nouvelle évolution des formulaires.
IXM : une révolution en marche sur le marché
L'IXM est un segment technologique en forte croissance dans le domaine de l’expérience client (CX), qui redéfinit la façon dont les données clients sont collectées et utilisées, en transformant les formulaires en interactions digitales bidirectionnelles. Cette prouesse est rendue possible par l'intégration de composants de formulaire en tant qu'éléments interactifs au sein de points de contact omnicanaux. Par exemple, une vidéo interactive, un message WhatsApp ou un dialogue avec un chatbot peuvent être utilisés pour collecter des données clients de manière transparente, sans entraver l’expérience client.
Selon Aspire, tandis que les formulaires 2.0 se concentrent sur la numérisation des versions papier, l'IXM marque une nouvelle évolution et sa progression devrait s'accélérer au cours des prochaines années, apportant une différenciation significative pour les entreprises qui adoptent cette technologie. Avec l'IXM, les barrières liées aux formulaires traditionnels se dissolvent, et la collecte des données se fait par des interactions dynamiques, en temps réel. Avec des logiciels pensés pour l'IXM, les entreprises disposent des outils nécessaires pour faire évoluer la collecte des données clients.
Éliminer les silos pour une efficacité maximale
Les meilleures solutions IXM s'intègrent facilement aux systèmes centraux, tels que les CRM, ERP et autres logiciels d'entreprise, afin de favoriser la collaboration entre les services et de créer une expérience client plus globale. Avec des données clients automatiquement transmises aux systèmes et processus d’entreprise, il devient possible d'améliorer l’expérience client et les processus commerciaux grâce à une compréhension approfondie du parcours client, des préférences, besoins et comportements émergents.
En unissant les données en temps réel avec les informations existantes et les flux de communication, les expériences deviennent plus connectées, cohérentes et pertinentes tout au long du parcours client, conduisant ainsi à une plus grande fidélité et une valeur client accrue.
Adoptez une expérience client intégrée et cohérente
Les éditeurs de logiciels de gestion des documents clients (Customer Communications Management, ou CCM) les plus avancés, comme Quadient, proposent déjà des fonctionnalités IXM pour unifier les documents sortants et les communications entrantes. En centralisant l'ensemble des documents et communications clients au sein d'une plateforme intégrée unique, les entreprises peuvent mieux personnaliser et orchestrer les interactions clients, offrant une expérience sans friction qui maximise la valeur des informations disponibles.
La CCM et l’IXM sont liées, et leur utilisation combinée permet d'utiliser les données clients collectées pour générer automatiquement des documents et communications essentiels, telles que des e-mails de confirmation avec des PDF personnalisés ou des notifications mobiles indiquant l’état d’avancement d'une démarche. En reliant la collecte des données aux systèmes CCM, les clients reçoivent rapidement des communications de suivi personnalisées.
L’intégration des documents et communications clients permet aux entreprises d'améliorer l’orchestration des parcours clients, d'améliorer l’expérience client, et de délivrer des communications pertinentes, adaptées aux intérêts évolutifs des clients tout en garantissant l'homogénéité du ton de la marque.
Découvrez les leaders de l'IXM et les tendances à suivre !
Les organisations qui sont à la pointe de l’expérience client commencent déjà à utiliser la technologie IXM pour combler le fossé entre la collecte de données et les communications clients, tout en éliminant les barrières qui empêchent les données de circuler librement au sein de l’entreprise et d’être utilisées pour personnaliser les interactions. Alors que le marché des logiciels IXM se développe et que les organisations prennent conscience de leur potentiel, le moment est venu de découvrir les acteurs clés et leurs différents atouts.
Quadient est fier d'être positionné en tant que Leader sur le nouveau classement Aspire IXM Leaderboard Grid, un outil interactif qui évalue les principaux éditeurs de logiciels IXM. Découvrez notre positionnement et accédez à une analyse exclusive avec un accès Premium offert par Quadient. Avec cet accès privilégié gratuit, vous pourrez consulter les notes détaillées des éditeurs, créer et partager des vues personnalisées du classement, et obtenir des informations supplémentaires sur les points forts de chaque solution, les différenciateurs concurrentiels, les retours clients, et bien plus encore, pour identifier la solution IXM la mieux adaptée à vos besoins.
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