Les acteurs du marché du leasing en France font face à de nombreux défis pour libérer pleinement leur potentiel de croissance, gagner en efficacité, rationaliser leurs coûts tout en améliorant les informations apportées à leurs clients. Bien que les entreprises de LOA et LDD disposent souvent de systèmes ERP et CRM pour gérer leurs opérations, ces outils ne sont pas toujours adaptés à la digitalisation des communications clients, à leur mise à jour pour rapide pour rester conforme à la législation ou encore cohérent avec la marque. C'est là que les plateformes Editique et Multicanal (CCM) entrent en jeu, offrant une solution optimale pour améliorer la communication avec les clients tout au long du cycle de vie des contrats de location.
Les principaux défis du secteur du leasing en matière de communications clients
Que les entreprises de location (LDD et LOA) soient petites, moyennes ou grandes, elles cherchent une solution éditique clé-en-main se greffant sur les systèmes existants et leur permettant d’obtenir des résultats rapides sans impact sur leur service informatique.
Transition de la communication papier vers la communication omnicanale
L'un des principaux enjeux pour les entreprises de location est de digitaliser les communications qui étaient traditionnellement basées sur des supports papier. Cela concerne notamment les contrats, les procès-verbaux de réception, les devis, les factures et les relevés. L'objectif est d'atteindre un taux de digitalisation élevé, en visant plus de 80%, en utilisant des plateformes CCM. Grâce à l'automatisation, les entreprises peuvent réduire les erreurs potentielles, accélérer le traitement des documents et améliorer l'efficacité globale de leurs opérations. Elles peuvent aussi offrir un accès rapide aux documents depuis le web ou le mobile à travers l’espace client.
Besoin accru de personnalisation
Les clients de la location longue durée ont des besoins et des préférences variés, nécessitant une personnalisation des offres et des services. Les plateformes CCM permettent aux entreprises de location de créer des flux de travail d'approbation flexibles, garantissant à la fois la conformité réglementaire et la personnalisation des offres. Ces flux de travail permettent de gérer les différentes étapes d'approbation nécessaires, tout en offrant la flexibilité nécessaire pour répondre aux besoins spécifiques des clients.
Conformité réglementaire
Dans un environnement réglementaire en constante évolution, les entreprises de location doivent s'adapter rapidement aux nouvelles exigences. Les plateformes CCM offrent une solution permettant de gérer efficacement la conformité réglementaire. Elles permettent de mettre en place des workflows et des modèles de communication conformes aux règles et aux normes en vigueur. Ainsi, les entreprises peuvent s'assurer que leurs communications respectent les évolutions réglementaires tout en restant agiles et réactives.
Cohérence de l'image de marque
Dans un secteur concurrentiel tel que la location longue durée, il est essentiel d'assurer une cohérence de l'image de marque dans toutes les communications clients. Les plateformes CCM offrent des outils de gestion de contenu et de personnalisation, permettant aux entreprises de maintenir une identité visuelle cohérente dans leurs communications. Cela contribue à renforcer la confiance des clients et à créer une expérience de location unifiée et professionnelle.
Montée en compétences du réseau de distribution et des agents métiers
Les entreprises de location longue durée peuvent avoir un réseau étendu de franchises, de concessions ou d'agents métiers. Dans ce contexte, il est crucial de faciliter l'adoption de la plateforme CCM par l'ensemble du réseau. Cela nécessite une interface conviviale, une formation adéquate et un déploiement rapide de la plateforme. En fournissant un support et des ressources adaptés, les entreprises peuvent garantir une prise en main aisée de l'outil par le personnel, même en cas de rotation du personnel, assurant ainsi la continuité des opérations et une expérience client cohérente.
Centralisation des communications clients
L’un des principaux défis auxquels les entreprises de location sont confrontées est la centralisation des communications clients. Les documents client sont souvent dispersés dans différents systèmes, rendant difficile une vue d'ensemble complète et unifiée. Avec une plateforme d’éditique (CCM), les entreprises peuvent centraliser toutes les informations client pertinentes, qu'il s'agisse des contrats de location, des historiques de communication, des préférences ou des demandes spécifiques. Cela permet une gestion plus efficace des communications et une personnalisation accrue des interactions avec les clients.
Besoin d’automatisation pour gagner en efficacité
L'automatisation des communications constitue un enjeu important dans la location longue durée, permettant de gagner du temps et d'améliorer l'efficacité. Une plateforme CCM offre la possibilité d'automatiser des communications récurrentes telles que les rappels de paiement, les notifications de renouvellement et les confirmations d'entretien, garantissant ainsi l'envoi ponctuel et cohérent des messages tout au long du contrat de location.
La communication multicanale au service de l’expérience client
Les clients d'aujourd'hui s'attendent à pouvoir interagir avec les entreprises par le biais de différents canaux, tels que les e-mails, les messages texte, les applications de messagerie et les réseaux sociaux. Les entreprises de location doivent s'adapter à ces préférences et offrir une expérience multicanal fluide. Une plateforme CCM permet de gérer ces communications sur différents canaux, en offrant une cohérence dans la qualité de service et en facilitant la transition transparente d'un canal à l'autre.
Les différents types de communications clients dans le secteur de la location
Plusieurs types de communications sont essentiels pour établir une relation de confiance avec les clients, et fournir un service de qualité tout au long de la période de location. Les plateformes d’éditique (CCM) permettent une automatisation efficace de ces processus de communication. Les entreprises de leasing peuvent ainsi facilement concevoir, personnaliser et diffuser des documents sur le canal préféré des clients. La CCM permet de faciliter la gestion des documents suivants :
Devis et propositions : Les clients peuvent demander des devis personnalisés pour évaluer les options de leasing qui leur sont proposées. Les entreprises de leasing communiquent avec les clients en leur fournissant des détails sur les tarifs, les options de véhicules ou produits, les durées de location, etc. Ces devis et propositions peuvent être envoyés par mail ou consultés en ligne via une plateforme dédiée.
Contrats de location : Une fois qu'un client décide de procéder à la location, les communications clients incluent la préparation, la révision et la signature des contrats de location. Les entreprises de leasing partagent les détails du contrat, les conditions générales, les obligations du client et les informations spécifiques sur le véhicule ou produit loué. Ces communications sont généralement effectuées par voie électronique, facilitant ainsi le processus pour les clients.
PV de réception, notifications et confirmations : Tout au long de la période de location, les entreprises de leasing communiquent avec les clients pour leur fournir des notifications et des confirmations importantes comme les procès-verbaux de réception. Cela peut inclure des rappels de paiement mensuels, des confirmations de renouvellement de contrat, des avenants au contrat, des informations sur les entretiens programmés, les échéances de maintenance, etc. Ces communications garantissent que les clients sont informés des actions nécessaires et des prochaines étapes à suivre.
Gestion des incidents et des sinistres : En cas d'accident, de panne ou de tout autre problème avec le véhicule ou l’équipement, les clients ont besoin de communiquer avec l'entreprise de leasing pour signaler l'incident et demander une assistance. Les entreprises de leasing gèrent ces communications pour aider les clients à résoudre les problèmes, organiser les réparations nécessaires et fournir des solutions de remplacement si nécessaire.
Communications de fin de contrat : À la fin de la période de location, les entreprises de leasing communiquent avec les clients pour les informer des démarches à suivre. Cela peut inclure les procédures de restitution du véhicule ou du produit, les options de renouvellement de contrat, les possibilités d'achat, etc. Les communications clients à cette étape visent à faciliter la transition en douceur vers la prochaine phase, qu'il s'agisse de la restitution, du renouvellement ou de l'achat du véhicule ou produit.
La gestion centralisée des communications et des offres permet d'uniformiser les processus, tout en assurant la conformité avec les réglementations en vigueur. Cette maîtrise des risques réglementaires et de la sécurité des données renforce la confiance des clients et la crédibilité des acteurs du secteur.
Parmi les multiples solutions technologiques disponibles, les plateformes de gestion des communications sont particulièrement adaptées aux enjeux du secteur. Elles permettent de digitaliser simplement de nombreux processus opérationnels tout en éliminant les tâches manuelles fastidieuses et source d’erreurs. Elles automatisent et facilitent la gestion des échanges avec les clients, permettant ainsi de gagner en temps et en efficacité.
