La digitalisation est devenue un enjeu majeur pour les entreprises souhaitant s'adapter à l'évolution rapide des attentes et des comportements de leurs clients. Dans le secteur du leasing, la transformation numérique offre de nouvelles opportunités pour améliorer la flexibilité des offres, avantage compétitif majeur du secteur. Avec cet article, nous vous proposons de détailler comment la digitalisation du parcours client peut être un levier de performance pour les entreprises de leasing et en quoi une solution de communication client (CCM) permet de répondre à ces enjeux.
Il est à noter que la communication client ne peut pas toujours être digitalisée à 100%. Une solution éditique moderne doit donc être capable de produire des documents dans le format digital mais aussi afin qu’ils soient imprimés.
Qu’est-ce que le parcours client ?
Le parcours client désigne l'ensemble des interactions et des étapes qu'un client traverse tout au long de sa relation avec une entreprise, depuis la découverte des produits ou services jusqu'à la fidélisation et la recommandation.
Parmi les principales communications clients dans l’univers de la location, on va retrouver par exemple :
1. En amont du contrat : les offres de leasing, les conditions du contrat, les devis, propositions,
2. Pendant le contrat : les contrats de location, les communications liées à la gestion des incidents, les documents liés à la gestion des sinistres,
3. En fin de contrat : les communications visant la restitution et le renouvellement.
Digitalisation du parcours client : bénéfices d’une plateforme d’éditique moderne (CCM)
1. Simplification et automatisation des processus de demande
La digitalisation permet de simplifier le processus de demande de location de véhicules. Les clients peuvent désormais remplir des formulaires en ligne, télécharger les documents requis et obtenir rapidement une réponse quant à leur éligibilité. Cela accélère le processus de location, offrant ainsi une expérience plus fluide aux clients. Les plateformes d’éditique (CCM) permettent ainsi d’automatiser certaines tâches telles que l’envoi de rappels de paiement, des confirmations de réservation.
2. Personnalisation des offres et des documents
Grâce à la digitalisation, les entreprises de leasing peuvent personnaliser les communications à partir des préférences et des besoins spécifiques de leurs clients. Ces informations permettent de personnaliser les offres de location en fonction des attentes individuelles. Les entreprises de location peuvent utiliser ces données pour envoyer des offres ciblées et personnalisées, suggérer des véhicules en fonction des préférences du client, ou même anticiper les besoins futurs. La personnalisation des interactions renforce l'engagement des clients et améliore leur expérience globale.
3. Gestion simplifiée des contrats et des documents réglementaires
La digitalisation simplifie également la gestion des contrats de location. Les clients peuvent accéder à leurs informations contractuelles à tout moment et depuis n'importe quel appareil connecté. Ils peuvent suivre les échéances de paiement, demander des modifications de contrat et même effectuer des paiements en ligne. Cette accessibilité facilite la gestion administrative et réduit les frictions entre les clients et les entreprises de location.
4. Amélioration de l'expérience après-vente
La digitalisation ne se limite pas à la phase de location initiale, mais s'étend également à l'expérience après-vente. Les clients peuvent signaler des problèmes techniques ou planifier l'entretien de leur véhicule via des plateformes en ligne. Les entreprises de leasing peuvent également envoyer des rappels automatisés pour les services d'entretien réguliers. Cette approche proactive renforce la confiance des clients et garantit un suivi efficace.
5. Cohérence de la marque
Une plateforme CCM permet de maintenir une cohérence de la marque dans toutes les interactions avec les clients. Les modèles de communication préétablis garantissent que chaque interaction respecte les normes et les valeurs de l'entreprise. Cela contribue à renforcer la confiance des clients et à offrir une expérience client harmonieuse et professionnelle.
Plateforme d’éditique (CCM) : pilier de la digitalisation de l’expérience client
Un parcours client maîtrisé permet d'améliorer l'expérience et la satisfaction des clients, de faciliter leur prise de décision, de les fidéliser et de générer des ventes additionnelles. Il contribue ainsi à augmenter les ventes, à renforcer la réputation de l'entreprise et à optimiser les revenus. A ce titre les plateformes de Communication Client Multicanal (CCM) offrent de nombreux avantages aux entreprises de location pour simplifier, centraliser et personnaliser l’ensemble des interactions, quel que soit le canal utilisé.
Aussi, la digitalisation du parcours client offre également des avantages du point de vue opérationnel. Elle permet d'automatiser de nombreuses tâches répétitives tout en garantissant une conformité parfaite des données envoyées aux clients avec les réglementations légales en vigueur et les chartes d’entreprise.
La digitalisation du parcours client est un levier de performance incontournable pour les entreprises du secteur du leasing. Elle leur permet d'améliorer l'expérience et la satisfaction de leurs clients, d'augmenter leur efficacité opérationnelle et de se démarquer dans un marché de plus en plus compétitif.
