La bonne maîtrise des communications clients est devenue indispensable au succès des entreprises et 73% des consommateurs citent l’expérience client comme leur premier critère d’achat. Si les solutions de gestion des communications clients (CCM) ont longtemps été plébiscitées pour piloter la relation client, une transition s’est peu à peu amorcée ces dernières années. Avec l'explosion des échanges et canaux numériques, les différentes plateformes se sont peu à peu transformées en solutions de gestion de l'expérience client (CXM). Cette évolution globale a de nombreuses conséquences.
Comprendre la gestion des communications clients (CCM)
La gestion de la communication client (CCM) est la stratégie globale qui vise à améliorer les interactions entre une entreprise et ses clients. Celle-ci englobe l'ensemble des technologies, processus et stratégies permettant de concevoir, gérer et diffuser des communications pertinentes et personnalisées aux clients sur les différents canaux de communication : mail, SMS, application, notifications, portail web, courrier, etc. Les principaux objectifs de la CCM sont d'améliorer l'efficacité opérationnelle, de réduire les coûts et d'améliorer la satisfaction des clients. Dans une récente étude d’Aspire, l’expérience client est la 2de principale préoccupation des dirigeants d’entreprise pour l’année 2023.
Les raisons de la transition vers la gestion de l'expérience client (CXM)
Avec l'essor de la technologie numérique et l'évolution des attentes des clients, la gestion des communications est en train de se faire dépasser par une nouvelle approche. Les entreprises les plus innovantes dans le domaine ont commencé à se concentrer sur la gestion de l'expérience client (CXM). Avec cette nouvelle vision, les décideurs se concentrent sur la gestion et l'amélioration de l'ensemble de l'expérience client, en englobant chaque point de contact pour créer des interactions significatives et engageantes.
Cette transition de la CCM vers la CXM est alimentée par plusieurs facteurs, en premier lieu desquels l’évolution des attentes des clients. Ils attendent des interactions personnalisées, cohérentes et pertinentes sur tous les canaux. De plus, la prolifération des canaux de communication numériques offre aux entreprises de nouvelles opportunités pour engager leurs clients. Enfin, les avancées technologiques, telles que l'IA et la gestion de données riches, permettent aux entreprises de disposer de connaissances plus pointues concernant les comportements des clients.
Le potentiel de la CXM pour les entreprises innovantes
La CXM est en train de révolutionner la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Au lieu de se concentrer uniquement sur l'envoi de messages pertinents, les entreprises peuvent désormais envisager chaque interaction comme une occasion de renforcer leur relation avec le client. Cela comprend non seulement les interactions directes, comme les appels au service client et les transactions, mais aussi les interactions plus subtiles, comme la personnalisation du site web en fonction des préférences du client ou la diffusion d’offres et annonces publicitaires ciblées.
La CXM permet également aux entreprises de tirer parti des données pour améliorer constamment l'expérience client. Les outils de gestion de l'expérience client peuvent analyser les comportements des clients sur différents canaux et utiliser ces informations pour anticiper leurs besoins et adapter les communications en conséquence. Cela signifie que chaque interaction est non seulement personnalisée, mais aussi prédictive, offrant au client exactement ce dont il a besoin, au moment où il en a besoin. L'adoption de la CXM : une étape importante pour les entreprises
Cependant, pour tirer pleinement parti de la CXM, les entreprises doivent aller au-delà de la simple adoption d’une nouvelle plateforme de gestion des communications clients unifiée telle que Quadient Inspire. Elles doivent également faire évoluer leur culture d'entreprise pour se concentrer véritablement sur le client. Cela implique un changement de mentalité pour tous les départements, du marketing à la vente en passant par le service client. Toute l’organisation doit être alignée sur l'objectif commun d'améliorer l'expérience client.
Les entreprises doivent changer de paradigme et passer d’une vision externe et rigide du client à une considération plus précise et flexible de ses besoins et désirs. Les nombreuses données clients disponibles représentent une aide précieuse pour mener à bien cette évolution, et des entreprises comme Netflix ont fait de l’exploitation utile et fluide des données clients une de leurs compétences clés.
Cette transformation profonde peut constituer un défi pour certaines entreprises, car elle nécessite une collaboration étroite entre différents départements et de faire tomber les barrières entre les services. Cette transition peut également être compliquée en raison d’obstacles techniques à la mise en œuvre de la stratégie des entreprises centrée sur le client tels que :
- L’incapacité à relier les différentes technologies de l’entreprise
- Des données de mauvaise qualité
- Le manque de technologies adaptées aux besoins de l’entreprise
Le jeu en vaut la chandelle. Les entreprises qui réussissent à adopter une approche centrée sur le client peuvent espérer une montée en puissance impressionnante. Une étude récente de Forrester montre ainsi que 94% des consommateurs sont plus enclins à acheter de nouveau des produits à une entreprise qui propose une expérience client fluide. Outre l’amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients, les entreprises qui réussissent à mettre en place une stratégie CXM peuvent également s’attendre à une augmentation de leurs ventes et bénéfices, ainsi qu’à une meilleure compétitivité. Dans un monde toujours plus numérique et centré sur le client, la CXM représente l’avenir.
La version 16 de Quadient Inspire s’inscrit pleinement dans cette transition
La nouvelle version d’Inspire, la plateforme de gestion des communications clients de Quadient, est à la pointe de cette transition. Celle-ci intègre des fonctionnalités CXM qui permettent aux entreprises de monter en puissance et de pleinement assurer l'orchestration omnicanale de leurs interactions clients, de déployer des solutions dans le cloud et de gérer leurs contenus de manière intelligente.
La nouvelle version d’Inspire intègre des modules d’automatisation intelligente, permettant aux entreprises d'améliorer leur connaissance du parcours des clients et de proposer des expériences omnicanales basées sur les événements. Il est désormais possible de déclencher des communications en temps réel à partir des événements tels que le scan d’un QR code ou le rebond d'un mail, pour soutenir un parcours client omnicanal fluide.
Enfin, la plateforme offre des capacités de gestion intelligente du contenu, permettant aux entreprises d'améliorer la lisibilité et la précision de chaque communication. Inspire 16 permet par exemple de convertir les données des clients en graphiques dynamiques, d'améliorer la clarté du contenu avec des modules de vérification grammaticale et d'évaluation de la lisibilité, ainsi que de rationaliser les approbations grâce à une fonction de "suivi des modifications" en temps réel.
L'avenir de la CXM
L'avenir de la gestion de l'expérience client (CXM) s'annonce prometteur. Avec la transformation digitale en cours, la CXM continuera à jouer un rôle essentiel dans la stratégie des entreprises. Quadient Inspire R16 se positionne comme un partenaire clé dans cette évolution, en proposant une solution innovante pour répondre aux défis actuels et futurs de la CXM.
La transition de la CCM vers la CXM est une étape essentielle pour les entreprises qui souhaitent rester compétitives à l'ère numérique et viser une satisfaction client exemplaire. Ne manquez pas l'occasion de faire partie de cette évolution.
