La communication client : une solution aux défis des mutuelles en France

La communication client : une solution aux défis des mutuelles en France

Le monde mutualiste et les mutuelles de santé sont en pleine transformation, confronté notamment à l’accélération numérique, à l’optimisation des opérations et à la consolidation du secteur. Ces tendances clés sont décryptées dans notre infographie.

Dans cet article, je vais lister les transformations et les enjeux qui découlent de ces grandes tendances et détailler comment la gestion des communications clients est une solution importante pour le secteur alors que 80% des français demandent plus de clarté à leur mutuelle.

Pour mieux comprendre, commençons par discerner les différents types de mutuelles en France :

• Les grands groupes comme Vyv auquel appartient par exemple Harmonie Mutuelle
• Les mutuelles régionales de taille moyenne
• Les mutuelles de la fonction publique
• Les petites mutuelles

Pour ces différents acteurs, les 10 enjeux les plus importants sont les suivants :

1. Accessibilité aux soins de santé : Les mutuelles jouent un rôle crucial en complétant la couverture des dépenses de santé non prises en charge par la Sécurité Sociale. Assurer l'accessibilité financière aux soins et traitements pour tous les adhérents est le principal enjeu d’une mutuelle.
2. Évolution des besoins de santé : Les besoins de santé évoluent avec les avancées médicales et démographiques. Les mutuelles doivent s'adapter pour couvrir de nouvelles thérapies, technologies médicales et besoins spécifiques liés à l'âge.
3. Maîtrise des coûts : Les coûts de santé augmentent constamment à mesure que les technologies évoluent et l’inflation actuelle est également un défi important. Les mutuelles doivent gérer ces coûts tout en maintenant des cotisations abordables pour leurs adhérents.
4. Numérisation et innovation : L'évolution numérique offre des opportunités pour améliorer la gestion des contrats, les remboursements et la communication avec les adhérents. Les mutuelles doivent investir dans des solutions technologiques pour rester compétitives et optimiser leurs coûts et opérations.
5. Concurrence : Malgré sa tendance à la consolidation, le nombre de mutuelle a été divisé par 5 en 20 ans, le secteur des mutuelles en France reste concurrentiel, avec de nombreuses options disponibles pour les consommateurs. Les mutuelles doivent donc se différencier en proposant des services uniques et adaptés aux besoins variés des adhérents. Elles offrent de plus en plus de produits adjacents qui leur permettent de se différencier et d’augmenter leurs marges.
6. Réglementations : Les mutuelles sont soumises à des réglementations strictes pour garantir la transparence, la solidité financière et la protection des adhérents. Se conformer à ces réglementations tout en conservant une stratégie agile constitue un défi. Les changements de législation affectent grandement les mutuelles, comme l’adoption du dispositif 100% Santé, instauré progressivement depuis 2019 et qui spécifie un reste à charge nul aux patients.
7. Gestion des données : Les mutuelles détiennent des informations sensibles sur la santé de leurs adhérents. Assurer la confidentialité et la sécurité de ces données est essentiel.
8. Prévention et promotion de la santé : De plus en plus, les mutuelles se tournent vers la prévention et la promotion de la santé pour réduire leurs coûts à long terme. Encourager des modes de vie sains peut contribuer à améliorer la santé globale des adhérents et donc réduire leurs dépenses de santé.
9. Équilibre générationnel : Les mutuelles doivent équilibrer les besoins et les coûts entre les différentes générations d'adhérents, en tenant compte des besoins spécifiques des jeunes et des personnes âgées.
10. Évolution des modèles de travail : Les évolutions dans les modes de travail (travail à distance, indépendants, etc.) peuvent influencer les besoins en assurance santé. Les mutuelles doivent s'adapter à ces changements sociétaux.

En somme, les mutuelles en France sont confrontées à des défis complexes liés à la santé, à l'économie, à la technologie et aux préférences changeantes des adhérents. Pour réussir, elles doivent maintenir un équilibre entre la fourniture de services de qualité et la gestion efficace des ressources.

Quadient est un fournisseur de solutions et de services qui permettent notamment d’améliorer la communication client.

Par communication client, j’entends toutes les communications réglementaires qui doivent être envoyées qu'elles soient sous forme de documents, de mails, SMS ou de notifications. Une bonne gestion des communications client permet d’améliorer la satisfaction client, de réduire les risques, d’augmenter le chiffre d'affaires et de réduire les coûts.

La communication client est directement impactée par les enjeux listés ci-dessus. C’est pour cela que les points de douleurs pour lesquels nos clients font le plus souvent appel à nous sont les suivants :

• Création du document IPID afin de sécuriser l’acquisition des clients
• Envoi du document annuel d'appel à cotisation : doit être fait rapidement et nécessite la validation des informations client. Ces données sont souvent gérées dans plusieurs systèmes et il est difficile de les concaténés pour permettre l’édition de l’appel à cotisation.
• Édition de la carte de tiers payant à faire en temps et en heure. Les mutuelles ont souvent des problèmes de performance (production, accès aux données, composition documentaire) lors de la création des cartes de tiers payant.
• Création et signature électronique des documents contractuels
• Production de la « notice ». Obligation de fournir chaque année à minima et/ou à chaque changement de contrat, les conditions générales et particulières de la couverture du salarié.
• Une gestion décentralisée voire pas de gestion des communications entrantes et sortantes
• Une mauvaise gestion des communications client (La création de documents de gestion/réglementaire) qui empêche les mutuelles de croître. Par exemple un de nos clients nous a sollicités car il recevait plus d’un appel par jour pour 2000 membres en moyenne.
• Des frais de gestions important notamment car certaines mutuelles n’exploitent pas la digitalisation pour l’envoi des communications client.
• Une consolidation des solutions CCM existantes lors d’acquisition d’autres mutuelles.

Quadient est un acteur français qui offre une solution logicielle, adaptée aux mutuelles de toutes tailles, et qui permet aux utilisateurs métiers d'être plus autonome dans la création et la distribution des communications client. Cette solution déjà mise en œuvre chez certaines mutuelles en France est utilisée pour notamment réduire les frais de gestion mais aussi pour d’adresser un certain nombre d’autres enjeux comme la digitalisation, ou la mise à jour des documents lorsqu’il y a des changements réglementaires ou de marque.