Les compagnies d’assurance ont la responsabilité essentielle d’accompagner leurs assurés à travers des situations difficiles et urgentes, des problèmes sanitaires aux accidents, en passant par les catastrophes naturelles, les vols et les dommages matériels. Malgré tous les efforts déployés, seuls 25 % des Français ont aujourd’hui une opinion positive des assureurs (étude Guidewire 2023).
Les coûts élevés d’acquisition de nouveaux clients mettent les assureurs sous pression pour améliorer les taux de satisfaction et favoriser la fidélité. Cet article de blog examine la manière dont les plateformes modernes de gestion des communications clients (Customer Communications Management, CCM) basées sur le cloud et dotées de fonctionnalités IA favorisent la collaboration interne, l’efficacité opérationnelle et la mise en conformité, boostant ainsi l’expérience client et la vitesse de traitement des demandes d’indemnisation.
Répondre aux besoins des clients en situation de sinistre
En cas de catastrophe, les clients nécessitent un accès rapide aux services de gestion des sinistres, pour :
- Traiter les urgences
- Comprendre les processus de déclaration
- Obtenir des conseils professionnels
- Accéder aux informations de leur compte et aux conditions de leur couverture
- Partager les documents pertinents
- Être informés des mesures de suivi
- En savoir plus sur les impacts du sinistre sur leur contrat et les frais remboursables
Ils s’attendent, en outre, à pouvoir communiquer via leurs canaux de communication préférés, qu’il s’agisse du téléphone, du mail, de l’application de l’assureur, de son site web, de SMS, ou par courrier. Afin de répondre à ces attentes, les assureurs doivent :
- Agréger les données de leurs différents systèmes internes
- Faciliter la collaboration entre les services
- Créer, gérer, sécuriser et partager les documents importants
- Communiquer de manière cohérente sur les canaux préférés de leurs clients
Pourtant, de nombreux assureurs continuent à gérer manuellement les déclarations avec des systèmes de communication dispersés, ce qui entraîne un traitement ralenti des réclamations, une mauvaise communication et la frustration des clients. Ces inefficacités réduisent non seulement la satisfaction des clients, mais elles augmentent également les coûts d’acquisition.
Les défis des assureurs dans le traitement des déclarations de sinistres
La majorité des assureurs utilisent des systèmes séparés pour gérer leurs processus, messages, documents et fichiers de gestion des communications clients. Ce manque d’intégration entraîne souvent des retards, des erreurs et la perte de clients insatisfaits. Sans oublier que les compagnies d’assurances sont soumises à des normes réglementaires et de cybersécurité, leur imposant d’archiver et de gérer les données personnelles de leurs clients de manière sécurisée. Le non-respect de ces obligations peut entraîner des sanctions financières importantes.
Comment une plateforme de gestion des communications clients peut faire la différence
Une plateforme de gestion des communications clients (CCM) offre une solution unifiée qui intègre les systèmes internes et améliore la coordination entre les différents services. Cette intégration transparente offre une expérience de règlement des sinistres de qualité supérieure : le traitement est accéléré et la clarté de la communication améliorée sur l’ensemble des canaux préférés des clients.
Pour la déclaration des sinistres, une solution CCM prend en charge l’ensemble du processus, de l’incident initial jusqu’à sa résolution. Elle permet d’automatiser les tâches répétitives, comme l’envoi de notifications, les mises à jour de statut et les rappels, réduisant ainsi les interventions manuelles. Les agents de service client peuvent collaborer plus efficacement pour offrir des interactions personnalisées et pertinentes. La plateforme garantit également que les documents et données sensibles sont gérés de manière cohérente et partagés en toute sécurité, conformément aux exigences réglementaires.
Les avantages des solutions CCM cloud
Une solution CCM cloud en mode SaaS (Software-as-a-Service) permet aux assureurs d’éviter des coûts élevés de matériel et de gestion informatiques. Même les compagnies utilisant déjà des plateformes CCM classiques, déployées sur site, ont tout avantage à migrer vers le cloud. Les solutions cloud offrent en effet une évolutivité et une flexibilité supérieure, tout en facilitant l’accès aux mises à jour et aux innovations continues, notamment liées à l’IA, à l’apprentissage automatique et à l’analyse des données.
Comment Inspire Evolve de Quadient permet aux assureurs d’optimiser le traitement des sinistres
Inspire Evolve de Quadient est une plateforme CCM cloud dotée de fonctionnalités IA. Elle permet aux assureurs d’optimiser leurs processus pour de meilleures communications clients et un traitement des déclarations plus performant. Grâce à son interface intuitive, la cartographie du parcours client et des processus intelligents, Quadient Inspire simplifie les processus de communication, de la conception des contenus à leur distribution. Principales caractéristiques :
- Rapports d’historique de sinistres
- Documents d’accueil client et politiques
- Avis de facturation et de paiement
- Contrats
- Documents juridiques
- Interactions avec le service client
- Campagnes marketing et promotions
Améliorer la communication grâce à l’IA
Inspire Evolve s’appuie sur un assistant IA unique qui facilite la création de modèles, la traduction dans 11 langues différentes et l’analyse de ton. Cet assistant optimise les messages tout en garantissant leur conformité aux normes réglementaires et à l’image de marque. Loin de remplacer la sensibilité humaine indispensable à l’engagement client, l’assistant IA d’Inspire Evolve la complète et permet aux auteurs de contenu de garder le contrôle sur les communications finales.
Préparer l’avenir : adopter les technologies du cloud et de l’IA pour un traitement optimisé des sinistres
Dans un secteur où la satisfaction client est primordiale, la capacité à envoyer des communications clients rapides, claires et personnalisées peut faire toute la différence. Une plateforme CCM cloud moderne, comme Inspire Evolve de Quadient, permet aux assureurs d’optimiser leurs processus de traitement des sinistres, d’améliorer leur efficacité opérationnelle et d’offrir une expérience client de qualité supérieure. En tirant parti de l’IA pour automatiser les tâches répétitives et améliorer les communications clients, les compagnies d’assurance peuvent se concentrer sur la fidélisation de leurs clients et gagner leur confiance à long terme, avec à la clé, des coûts réduits et une croissance accélérée.
