Si vous avez décidé de moderniser votre gestion des communications clients (CCM) et d’adopter une solution CCM moderne, vous passerez très certainement par une phase d’appel d’offres ou un marché public. Ce document stratégique doit prendre en compte de nombreux facteurs critiques pour garantir une mise en oeuvre fluide et un succès à long terme de votre stratégie de communications clients. Voici sept points essentiels à ne pas négliger lors de la rédaction de votre appel d'offres afin de vous assurer de sélectionner l’éditeur qui réponde à vos besoins.
L'accompagnement et la présence d'un réseau de partenaires certifiés
L’adoption d'une nouvelle suite logicielle CCM est souvent un processus complexe et chronophage. Il est donc impératif de s'assurer que les propositions commerciales reçues intègrent un réseau de partenaires certifiés pour vous fournir un soutien adéquat. Un réseau de partenaires qualifiés garantit une mise en œuvre réussie et une assistance continue, minimisant ainsi les risques liés à l'intégration et à l'exploitation quotidienne de la solution.
Notre conseil : incluez la présence d’un réseau de partenaires et la disponibilité de l’éditeur pour l’accompagnement de votre entreprise à vos critères de sélection .
La feuille de route de l’éditeur
Le marché des plateformes de gestion des communications clients évolue rapidement, notamment avec la transition de la CCM vers la gestion de l’expérience client (CXM) et l'intégration de l'intelligence artificielle générative. Il est indispensable de prendre en compte la feuille de route technologique d'un éditeur lors de l'analyse de sa proposition commerciale. Celle-ci reflète les tendances et innovations dont vous pourrez bénéficier. L’éditeur retenu doit avoir une vision claire mais aussi une large capacité de recherche et développement afin d’assurer la valeur de votre investissement à moyen et long terme.
Notre conseil : demandez aux répondants de l’appel d’offre de partager leur feuille de route technologique et s’ils ont déjà intégré l’IA générative à leur solution ou s’ils comptent le faire.
La flexibilité de déploiement
Les besoins en matière de déploiement varient d'une entreprise à l'autre, peut-être préférez-vous garder la plateforme sur site ou alors vous privilégiez une approche hybride ou SaaS. Quelle que soit l’option de déploiement que vous choisirez, vos besoins peuvent évoluer. La flexibilité de déploiement est donc importante pour permettre à votre entreprise de garantir la possibilité de changer de mode de déploiement à l’avenir, en fonction de l’évolution de vos besoins et de la technologie.
Notre conseil : intégrez à vos procédures de consultation des entreprises la flexibilité de déploiement des solutions CCM évaluées.
La facilité de migration
La migration est souvent perçue comme un défi majeur lors de l’adoption d’une nouvelle plateforme. Il est donc important de sélectionner une solution qui vous permettent de simplifier au maximum ce processus. Certains éditeurs, comme le leader mondial du marché, le français Quadient, exploitent l'intelligence artificielle pour accélérer et faciliter la migration. Ces nouvelles technologies d’assistance IA peuvent considérablement réduire les risques et les interruptions, pour une transition en douceur vers la nouvelle plateforme.
Notre conseil : intégrez à votre cahier des charge la présence d’outils d’automatisation de la migration.
Sécurité et accréditations
La sécurité des données est une priorité absolue dans le domaine des solutions logicielles, et d'autant plus pour la CCM. Il est essentiel que la solution de gestion des communications clients que vous adopterez respecte les normes de sécurité les plus élevées et dispose des accréditations nécessaires pour la gestion de contenu. Cela inclut la conformité aux réglementations et normes locales et internationales, telles que les critères de gestion de la qualité (ISO 9001), de gestion environnementale (ISO 14001), de sécurité de l’information (ISO 27001), des contrôles de sécurité (ISO/IEC 27002), de la protection des informations personnelles (ISO/IEC 27002), encore du RGPD.
Notre conseil : demandez aux différents éditeurs de fournir la liste de leurs accréditations en termes de sécurité au sein de leur dossier de réponse.
Communications par lot, interactives, à la demande, et orchestration omnicanale
Les solutions innovantes de CCM sont capables de gérer efficacement les communications en masse (Batch), interactives et à la demande, tout en offrant une gestion documentaire omnicanale. De plus, l'orchestration de ces communications est essentielle pour délivrer une expérience client cohérente et personnalisée, augmentant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.
Notre conseil : assurez-vous que la solution évaluée dispose de capacités techniques de gestion des communications par lots, interactives, à la demande, et supporte bien l’orchestration omnicanale des communications clients.
Cartographie du parcours client (CJM)
Enfin, une fonctionnalité avancée de cartographie du parcours client (CJM) est aujourd’hui indispensable. Ces dernières années, les rapports du cabinet de conseil Aspire, spécialisé dans le domaine, confirment l’importance prise par la CJM pour une stratégie de CCM pleinement intégrée à la stratégie de relation client. La cartographie du parcours client permet de visualiser et d'optimiser les parcours clients, identifiant les points de friction et améliorant l'expérience globale. L'utilisation de la CJM fait désormais partie des bonnes pratiques pour aligner les communications clients avec les attentes et les comportements des consommateurs.
Notre conseil : demandez dans votre appel d’offres à ce que les solutions évaluées proposent une fonctionnalité intégrée de cartographie du parcours client (CJM).
Conclusion
Intégrez ces 7 points clés à votre appel d’offres pour choisir une solution de gestion des communications clients (CCM) moderne et évolutive, adaptée aux besoins spécifiques de votre entreprise. Vous optimiserez ainsi vos chances de sélectionner une solution qui répondra non seulement à vos exigences actuelles, mais aussi aux évolutions futures du marché.
Pour garantir une mise en œuvre fluide et un succès à long terme, tenez compte de ces critères essentiels dans votre procédure de marché public. Assurez-vous que l'éditeur propose un accompagnement solide via un réseau de partenaires certifiés. Examinez attentivement la feuille de route technologique pour aligner vos investissements avec les dernières innovations, y compris l'IA générative.
En intégrant ces éléments dans vos appels d’offres, vous permettrez à vos équipes commerciales de proposer des solutions solides et innovantes. Vous ferez un choix éclairé qui facilitera la gestion documentaire, la gestion de projet et la relation client. Cela garantira une mise en forme adéquate de vos propositions commerciales et répondra aux attentes et aux comportements de vos consommateurs. Les solutions logicielles innovantes doivent également être prises en compte pour assurer une gestion de contenu optimale.
En résumé, adoptez les bonnes pratiques de proposal management pour recevoir une réponse claire et structurée à votre appel d'offres, assurant ainsi la réussite de votre stratégie de communication et de vos projets de mise en œuvre.
