À moins que votre entreprise ne cible un groupe d'âge bien défini, axer vos initiatives de communication sur une génération spécifique à l'exclusion des autres n'est pas une bonne idée.
Alors comment communiquer efficacement avec plusieurs générations quand chaque groupe d'âge présente plus ou moins d'aisance vis-à-vis de la technologie ?
Source : le livre électronique « Gérer les demandes d'expérience client de 5 générations ».
La solution est une stratégie hybride physique/digitale.
Celle-ci facilitera l'interaction de chaque public ciblé avec votre organisation, car tous seront sollicités sur leur canal préféré.
Mais avant de pouvoir développer cette stratégie, vous devez connaître les points communs et les différences entre chaque génération de votre groupe de clients.
Voici quelques points clés à considérer.
Méthode de communication préférée
Même si la technologie est répandue dans la société actuelle, les membres de la génération silencieuse préfèrent toujours communiquer avec une entreprise en parlant à une personne réelle par téléphone ou face à face. Les baby-boomers et la génération X sont également à l'aise avec cette façon de communiquer, même si la communication par e-mail leur convient tout autant. Selon une enquête d'OpenMarket, la génération Y préfère envoyer des SMS pour communiquer avec une entreprise plutôt qu'un appel téléphonique ou un e-mail. En revanche, Campaign Monitor indique que le plus jeune des groupes cibles, la génération Z, préfère communiquer avec les marques des manières suivantes : réseaux sociaux, e-mail, face-à-face, publicité, chat et blog d'entreprise.
Ton et style de la communication
Comme pour leur méthode de communication préférée, les attentes de chaque génération concernant le ton et le style des communications émanant des entreprises sont variées. La génération silencieuse souhaite des communications respectueuses et quelque peu formelles. Les baby-boomers veulent une expérience polie et agréable. Les membres de la génération X préfèrent des communications rationalisées et positives ; dans le cas contraire, ils changent rapidement pour un concurrent. Ceux de la génération Y veulent davantage, exigeant des communications rapides et adaptées à leurs préférences individuelles. La génération Z a grandi avec la technologie ; elle est donc très autosuffisante. Ses membres n'ont pas besoin de parler à votre personnel ou d'être aidés. En conséquence, ils s'attendent à des communications simples, efficaces et pertinentes de la part de l'entreprise.
Source : https://www.salesforce.com/blog/2016/07/marketing-across-generations.html
Transactions en ligne
Ne vous attendez pas à ce que la génération silencieuse achète quoi que ce soit sur le site Web de votre entreprise. Selon une enquête de Deloitte, 25 % de la génération silencieuse n'ont jamais utilisé les services bancaires en ligne et 44 % n'ont jamais utilisé une application mobile de services bancaires. Les baby-boomers se sont prudemment aventurés dans le monde des transactions financières en ligne. D'après une étude de Facebook, environ 30 % d'entre eux achètent en ligne. La génération X est plutôt à l'aise pour réaliser des paiements mobiles, et le fait régulièrement. Les membres de la génération Y le font également, et beaucoup vont plus loin en utilisant des portefeuilles mobiles et des applications de paiement mobile de marque pour régler leurs achats. Sur les cinq générations étudiées, la génération Z constitue le groupe le plus important d'utilisateurs de paiement mobile.
Expérience client préférée
Quant au type d'expérience client que préfère chaque groupe, le choix est intéressant. La génération silencieuse apprécie une expérience client « high touch » ; ses membres veulent se sentir connectés à un autre être humain. Les baby-boomers préfèrent une expérience client axée sur les solutions. Lorsqu'ils interagissent avec une entreprise ou une organisation, avant tout chose, ils veulent que leurs demandes fassent l'objet d'une résolution.
La génération X apprécie une approche rationalisée de la CX, mais celle-ci doit également offrir la possibilité d'effectuer des transactions rapidement et de gagner des récompenses. Tout comme la génération silencieuse, la génération Y et la génération Z recherche une expérience « high touch ». Ce qui diffère, c'est le mode de réalisation. Ils préfèrent interagir avec des entreprises par voie numérique, et souhaitent que ces interactions soient personnalisées en fonction de leur profil, de leurs interactions précédentes, de leur historique d'achats, etc.
Explorez plus avant les points communs et les différences entre les groupes formant votre public cible. Téléchargez le livre électronique « Gérer les demandes d'expérience client de 5 générations ».
