La modernisation de votre plateforme de gestion des documents et communications clients (Customer Communication Management, ou CCM) est essentielle pour améliorer l'efficacité opérationnelle de votre organisation et la satisfaction de vos clients. Mais réussir cette transition nécessite une planification précise et une exécution stratégique.
Dans ce dernier volet de notre série, nous vous présentons quatre étapes simples à suivre pour garantir le succès de votre mise à niveau CCM.
1. Redéfinir vos indicateurs de succès
Souvent, la réussite d'un document client ou d'une communication client est mesurée par le volume de communications envoyées, avec une attention portée à la réduction du papier et l'augmentation des canaux de communication digitaux. Toutefois, la véritable façon de mesurer votre succès doit reposer sur les résultats finaux, tels que l'amélioration de la satisfaction client ou des gains d'efficacité interne, comme une réponse plus rapide aux besoins du marché. Pour mesure ceux-ci avec précision, il faut une collaboration stratégique entre les équipes technologiques, commerciales et en charge de l'expérience client afin d'orchestrer un véritable changement, au-delà d'une simple mise à niveau technique. Impliquer des experts dès le début permet d'éviter les retards et d'optimiser la transition.
2. Poser des bases techniques solides
Le choix de la bonne plateforme technologique est déterminant. Un mauvais choix peut condamner le projet dès le départ. Optez pour une solution qui intègre tous les canaux, qu'ils soient digitaux ou physiques, et qui bénéficie d'une solide réputation dans le secteur ainsi que d'une feuille de route innovante. Évitez les compromis basés sur des réductions de coûts qui imposeraient des solutions supplémentaires pour chaque canal ou n'apporteraient pas de véritable valeur ajoutée. Ces choix pourraient représenter des économies à court terme, mais ne se révéleront inadéquat en ce qui concerne la rapidité d'exécution et l'amélioration de l'expérience client.
3. Simplifier l'exécution avec une planification agile
Pour éviter les délais interminables propres aux projets informatiques de grande ampleur, définissez une stratégie qui permet de réaliser des gains rapides et de diviser le projet en plusieurs petites initiatives agiles. Répartissez les tâches entre deux groupes : une équipe centrale composée de professionnels IT et des équipes en charge de l'expérience client qui travaillera sur le programme de transformation tout au long du cycle projet, et des groupes qui se chargeront des missions spécifiques au fur et à mesure que votre organisation modernise ses capacités de composition documentaire et de communication client. Cette organisation assure la flexibilité nécessaire pour répondre aux besoins commerciaux urgents, à des problèmes imprévus ou à des changements réglementaires qui n'étaient pas initalement anticipés.
4. S'appuyer sur des experts pour un déploiement éclair
Limiter les coûts externes en se reposant sur les ressources internes peut représenter le choix le plus économique, mais cette approche occulte souvent des facteurs clés. D'abord, des retards et des problèmes de qualité peuvent survenir car les équipes internes ont besoin de formation et d'expérience. Les erreurs et les corrections peuvent être coûteuses (ou pire, ignorées par souci de respect du calendrier). Ensuite, l'utilisation de ressources internes peut se traduire par des occasions manquées, d'autres projets stratégiques de transformation étant retardés.
La consolidation de vos systèmes de gestion des documents clients historiques peut épuiser vos équipes IT quand les spécialistes doivent continuer à gérer les changements quotidiens en plus de leurs nouvelles responsabilités sur le projet de modernisation. Faire appel à des experts externes peut apporter à votre organisation des ressources qualifiées, permettant aux équipes internes de conserver leur rôle. Cette expertise coûte souvent, in fine, moins cher que les dépenses liées aux retards et aux occasions manquées.
Vers une stratégie de réussite pour votre mise à niveau CCM
La mise en œuvre de ces quatre étapes vous permettra non seulement d'améliorer vos capacités CCM et de réduire vos coûts, mais aussi de préparer votre organisation à une croissance soutenue et à un avantage concurrentiel durable. En redéfinissant les indicateurs de succès, en posant des bases technologiques solides, en simplifiant l'exécution grâce à une planification agile et en s'appuyant sur des experts, vous pouvez transformer efficacement et rapidement votre paysage de communication client. Cette approche proactive réduit les risques, optimise les ressources, et transforme le modèle opérationnel pour améliorer l'expérience client et les résultats commerciaux, tout en établissant une base stratégique qui facilite les futurs changements au lieu de les restreindre.
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