Étape 1 : Analyse
Des conversations avec des centaines de clients nous ont appris que le plus grand obstacle à la transformation des communications est le coût élevé de l’obtention d’une évaluation précise des communications actuellement produites. De nombreux systèmes de communication client ont plus de dix ans. Par conséquent, bon nombre des changements, des mises à jour et des efforts de refactorisation n’ont pas été entièrement documentés.
Nous avons appris que la plupart des entreprises ont besoin d’une à deux années-personnes d’analyse pour définir avec précision leur portefeuille actuel. Avec un coût aussi élevé, il n’est pas étonnant que beaucoup de ces projets ne commencent jamais. Mais, Quadient termine généralement cela 90% plus rapidement que si nos clients travaillaient sans notre aide, fournissant une analyse significative en quelques jours seulement.
Nous comprenons comment vous êtes arrivé dans cette position. Pensez à toutes les fois où vous avez dû faire un changement rapide avant de rentrer à la maison pour la journée sans documenter pleinement votre travail. Effectuer un changement non documenté une fois par mois pendant dix ans ajoute jusqu’à 500 changements mal documentés qui constituent des obstacles à votre migration.
Quadient a adopté une approche qui ne repose pas sur des systèmes d’information correctement documentés. Notre approche repose sur votre résultat, qui est l’information la plus précise dont vous disposez. Cette approche n’alourdit pas non plus inutilement vos futures conceptions de communication avec les limites de votre système hérité grâce à des traductions basées sur du code.
Nous travaillons ensemble pour analyser votre production actuelle, à partir de tous vos systèmes existants. Nous commençons par traiter quelques centaines de vos communications existantes, au format PDF, HTML, PostScript, .rtf, ..docx email, AFP ou bien d’autres formats populaires (et rares). Lorsque nous travaillons avec nos clients, nous passons quelques heures à analyser 100 à 200 documents de sortie. Nous réalisons les aperçus d’analyse initiale en environ quatre heures pour assurer la viabilité.
Ensuite, nous avons une réunion rapide pour montrer aux clients comment fonctionnent le contenu et les modèles consolidés d’intelligence artificielle (IA), d’apprentissage automatique (ML) et de traitement du langage naturel (NLP). Cela donne un premier aperçu de l’état futur plus efficace de votre portefeuille de communication.
Comme vous le voyez, même une analyse rapide permet souvent une consolidation de contenu de 70 % ou plus. Les entreprises ayant beaucoup de communications, ou des communications qui ont connu une croissance inorganique depuis dix ans, voient des gains d’efficacité massifs découverts grâce à l’analyse de l’IA. Même si vous avez moins de communications, comme l’entreprise représentée à droite du graphique ci-dessous, qui a commencé avec 38 contrats complexes, voir des centaines de milliers de dollars d’économies de coûts opérationnels en réduisant le contenu.
Étape 2 : Optimisation
Les transformations assistées par l’IA produisent des résultats incroyables dans des délais courts. Même quelques heures d’analyse de votre production existante prouvent les avantages de réinventer votre portefeuille de communication client. Cette prochaine étape fournit des informations plus puissantes. Une fois que nos clients voient les résultats de notre analyse initiale, Quadient et nos clients travaillent ensemble sur un échantillon plus large pendant quelques jours pour découvrir encore plus d’opportunités d’accélérer la transformation de vos communications clients.
Nous passons du temps à former des modules d’apprentissage automatique pour séparer et catégoriser vos communications en groupes qui ont du sens pour votre entreprise. Nous passons par quelques itérations, découvrant souvent une « surprise de l’IA », qui est un modèle que les gens, même les experts, n’auraient pas trouvé. Quadient, l’IA et notre client discernent des modèles dans le contenu au niveau micro des fragments de contenu et au niveau macro des modèles et des applications. Ces modèles conduisent à de nouvelles façons d’organiser les communications.
En examinant les rapports, nous réévaluons les relations entre le contenu, les modèles et les départements. À l’aide de la « console pilote », nous ajustons la sensibilité du modèle aux variations au niveau du bloc et du modèle pour donner une variété d’options à considérer au fur et à mesure que la structure future du portefeuille prend forme. En quelques itérations, nous trouvons le modèle optimal.
Ensemble, nous travaillons généralement à travers l’analyse au rythme d’environ quatre cents types de communications entrantes par semaine, et traitons environ un à trois millions de communications par nuit à pleine capacité pendant cette phase. Cela permet une analyse complète en couvrant un échantillon aussi vaste et diversifié de communications que nous établissons avec nos clients.
Une fois que nous avons décidé de la meilleure voie possible, nous exécutons des échantillons plus grands via InspireXpress pour nous assurer que nous avons détecté autant de variations que possible. À ce stade, nous avons établi des modèles, des variables et du contenu. Nous avons également une carte de la relation entre les blocs de contenu dans les modèles.
Nous travaillons ensemble, en utilisant la technologie de collaboration basée sur le cloud pour apporter des modifications finales aux modèles, ajouter des détails, suivre les connaissances d’experts, décrire les règles, faire des commentaires et optimiser la structure du portefeuille. À ce stade du processus, nous nous efforçons de remplacer manuellement tous les résultats suggérés par l’IA. Par exemple, nous combinons des modèles similaires pour réduire les coûts de gestion permanents.
Nous concaténons également des blocs pour réduire la quantité de fragments de contenu migrés vers le système inspire Customer Communication Management. Comme dernière étape avant l’exportation vers le système CCM, nous travaillons pour nous assurer que tout est nommé de manière à réduire le fardeau de toutes les personnes qui utiliseront le nouveau système, car la technologie CCM contemporaine divise le travail entre les parties prenantes concernées de la manière la plus percutante possible.
Étape 3 : Mise en œuvre
Alors que nos clients poursuivent leur transformation numérique rapide avec InspireXpress, nous avons analysé des milliers, voire des millions de communications. Nous avons déterminé la meilleure façon de structurer le nouveau portefeuille de communication en utilisant des dizaines de millions de comparaisons croisées menées par la technologie d’IA pour garantir que notre nouveau portefeuille est construit sur des bases solides. Nous avons travaillé avec de nombreux secteurs de l’entreprise pour assurer l’intégrité du contenu, validé sa taxonomie et sommes prêts à l’exporter. Cela fait probablement environ une semaine pour quatre cents modèles que le client avait initialement, ce qui est en moyenne soixante-dix pour cent plus rapide que d’effectuer ces étapes sans l’aide de la technologie.
L’exportation de contenu vers Inspire à partir d’InspireXpress vers Inspire est facile. Le contenu est préparé, formaté et empaqueté pour être importé dans le système inspire Content Management. Un package contenant tous les fragments de contenu sous forme de blocs prêts à être utilisés par Inspire est exporté. Les modèles sont également générés automatiquement pour être utilisés dans Inspire Interactive.
L’étape suivante de l’implémentation consiste à connecter les modèles à la mise en forme dans le modèle principal, à ajouter les règles annotées à l’étape d’optimisation et à connecter les variables aux sources de données. Selon la complexité, qui a été déterminée avec des paramètres qui ont ajusté la tolérance de l’IA aux variations au sein d’un modèle ou d’un bloc, les modèles résultants prennent aussi peu qu’une heure pour les modèles simples ou quelques jours pour les communications très complexes avec un degré élevé de variabilité.
Chaque implémentation bénéficie des implémentations précédentes car les règles, le contenu et la mise en forme sont évolutifs. En règle générale, en quelques semaines, vos premières applications sont transformées et peuvent être mises en ligne dans Inspire. Comparez cela aux années de plusieurs personnes que vous avez peut-être passées simplement sur l’analyse manuellement dans votre structure actuelle.
Étape 4 : Expansion
Après que Quadient travaille avec les clients pour passer en revue l’analyse, l’optimisation et la mise en œuvre d’un projet de transformation client, il est temps pour la meilleure partie. Le contenu et la structure du modèle sont optimisés. Le formatage est prêt et vous avez échappé aux limitations de vos capacités héritées de toute votre technologie CCM redondante.
La prochaine chose à faire est de tirer parti de la technologie native omnicanal d’Inspire. Étant donné que tous vos nouveaux designs sont dans Inspire, ils sont tous prêts pour leurs conceptions omnicanales. Nous travaillons ensemble pour remplacer toutes les solutions redondantes basées sur les canaux par de nouvelles sorties de votre conception actuelle. Vos données, documents et règles sont indépendants des canaux et prêts à atteindre vos clients à partir de nouveaux canaux.
Vous êtes capable de gérer des communications itératives en plusieurs étapes et multicanaux qui permettent à vos clients de changer de canal lors des transactions avec cette nouvelle structure. Vous connectez vos communications à de nouvelles cartes de parcours client pour collaborer avec vos partenaires CX afin de vous assurer que chaque communication que vous gérez fait partie d’un portefeuille délibérément organisé qui reflète la marque et le ton de votre entreprise dans chaque interaction. Vous interagissez avec des utilisateurs CX basés sur le cloud, des experts en contenu Web et des concepteurs de bureau avec des fonctionnalités de commentaires sociaux. Vous connectez l’analyse de production aux cartes de parcours pour surveiller les tendances dans les interactions avec les clients.
Vous gérez désormais un portefeuille omnicanal flexible avec la technologie Scaler de Quadient, fournissant des communications vers le bon canal pour les besoins actuels du client. Cela vous aide à gérer les attentes en matière d’expérience client tout en maintenant les coûts de communication bas.
Dans un avenir pas trop lointain, vous disposez d’un portefeuille CX omnicanal transformé, si vous êtes prêt à échapper aux limites de votre technologie héritée. Quadient a la technologie du futur aujourd’hui, et un moyen de vous y amener plus rapidement que vous ne le pensiez possible. Laissez InspireXpress accélérer votre transformation.
Après que Quadient travaille avec les clients pour passer en revue l’analyse, l’optimisation et la mise en œuvre d’un projet de transformation client, il est temps pour la meilleure partie. Le contenu et la structure du modèle sont optimisés. Le formatage est prêt et vous avez échappé aux limitations de vos capacités héritées de toute votre technologie CCM redondante.
La prochaine chose à faire est de tirer parti de la technologie native omnicanal d’Inspire. Étant donné que tous vos nouveaux designs sont dans Inspire, ils sont tous prêts pour leurs conceptions omnicanales. Nous travaillons ensemble pour remplacer toutes les solutions redondantes basées sur les canaux par de nouvelles sorties de votre conception actuelle. Vos données, documents et règles sont indépendants des canaux et prêts à atteindre vos clients à partir de nouveaux canaux.
Vous êtes capable de gérer des communications itératives en plusieurs étapes et multicanaux qui permettent à vos clients de changer de canal lors des transactions avec cette nouvelle structure. Vous connectez vos communications à de nouvelles cartes de parcours client pour collaborer avec vos partenaires CX afin de vous assurer que chaque communication que vous gérez fait partie d’un portefeuille délibérément organisé qui reflète la marque et le ton de votre entreprise dans chaque interaction. Vous interagissez avec des utilisateurs CX basés sur le cloud, des experts en contenu Web et des concepteurs de bureau avec des fonctionnalités de commentaires sociaux. Vous connectez l’analyse de production aux cartes de parcours pour surveiller les tendances dans les interactions avec les clients.
Vous gérez désormais un portefeuille omnicanal flexible avec la technologie Scaler de Quadient, fournissant des communications vers le bon canal pour les besoins actuels du client. Cela vous aide à gérer les attentes en matière d’expérience client tout en maintenant les coûts de communication bas.
Dans un avenir pas trop lointain, vous disposez d’un portefeuille CX omnicanal transformé, si vous êtes prêt à échapper aux limites de votre technologie héritée. Quadient a la technologie du futur aujourd’hui, et un moyen de vous y amener plus rapidement que vous ne le pensiez possible. Laissez InspireXpress accélérer votre transformation.
