Dans le premier article de cette série, nous avons mis en évidence l'importance d'une plateforme de gestion des documents clients (CCM) unifiée pour atteindre l'excellence opérationnelle. Nous avons discuté de la nécessité croissante de changement, motivée par l'évolution des attentes des clients et par les pressions internes pour une meilleure efficacité.
Dans le deuxième article, nous avons examiné les coûts cachés des solutions CCM héritées, qui minent l'efficacité opérationnelle et freinent la capacité de votre organisation à innover dans un monde digital où le client est roi.
Dans cette édition, nous allons détailler trois pièges courants que les organisations rencontrent lors du processus de mise à niveau, ainsi que des stratégies pour les éviter.
1. Une responsabilité floue des coûts
L'une des principales barrières à la mise à niveau de votre plateforme de communication client est de savoir qui prend en charge les coûts. Dans de nombreuses organisations, les coûts liés aux documents clients sont en effet partagés entre différents services, ce qui complique l'identification d'un responsable unique pour le budget. Souvent, les initiatives de réduction des coûts sont menées par celui qui bénéficiera le plus du projet, une fois celui-ci terminé. Cependant, quand les coûts sont répartis sur plusieurs départements, il est difficile de trouver un responsable dédié pour piloter les changements.
Les raisons de cette situation
Les systèmes logiciels dépassés, souvent créés en interne, impliquent souvent un modèle complexe de partage des coûts et les dépenses sont divisées entre la DSI, le CTO, le COO et d'autres dirigeants. Beaucoup de décideurs ne réalisent même pas que ces coûts leur incombent et qu'ils peuvent être réduits de manière significative. Si cette dispersion des responsabilités n'est pas gérée correctement, elle peut conduire à un manque de responsabilisation et à une résistance au changement.
La solution
Réalisez une analyse approfondie de tous les coûts liés à vos solutions de gestion des documents clients actuelles, y compris :
- Frais de licence et de maintenance : pour tous les logiciels de gestion des documents clients non marketing.
- Coûts en ressources humaines : l'ensemble du personnel informatique et commercial qui gère ou utilise ces systèmes.
- Coûts matériels : entretien des serveurs de ces plateformes.
- Coûts d'impression et d'affranchissement : gestion des équipements, tarifs des prestataires externes et coûts d'affranchissement.
- Coûts d'envoi numérique : contrats avec fournisseurs d'email, SMS et notifications push.
- Coûts de communication manuelle : gestion des envois de documents non automatisées utilisant des solutions de contournement dans les différents départements.
- Coûts du courrier entrant : gestion des interactions clients non digitales, ex. formulaires papier.
- Coûts des échecs de communication : gestion des messages non livrés et des plaintes des clients.
Avec une compréhension de tous les coûts associés, vous pouvez passer à la formation d'un groupe de pilotage de projet composé de responsables de différents départements. Lorsque ces dirigeants ont une vision claire de votre coût total de possession, ils peuvent travailler ensemble pour allouer le budget plus efficacement et s'assurer que tout le monde est convaincu par une mise à niveau.
2. Absence de leadership clair pour le projet
Un autre défi majeur lors de la mise à niveau des plateformes de gestion des docuemnts client est de déterminer quel département doit piloter le projet. Les problèmes liés à des logiciels dépassés et obsolètes affectent presque tous les services de l'entreprise, des différentes lignes de métier à l'engagement client, du service informatique aux centres de service client. Chaque département peut avoir des priorités et des préoccupations différentes, ce qui peut entraîner des frictions si le sujet n'est pas abordé collectivement.
Pourquoi cette situation persiste-t-elle
Différentes parties de l'entreprise rencontrent divers problèmes avec les systèmes hérités :
- Lignes métier : lenteur des changements en raison de la dépendance au service informatique.
- Engagement client : mauvaise expérience client.
- Service informatique : coûts élevés en ressources et dupplication des efforts.
- Opérations commerciales : coûts élevés d'impression et de courrier.
- Service client : inefficacité due aux processus manuels.
La solution
Pour résoudre cette situation, il est nécessaire de changer de perspective. Plutôt que de traiter les problèmes de manière isolée, cherchez une solution unique et complète qui réponde à tous les défis posés par vos systèmes hérités dans l'ensemble de l'entreprise. Les bénéfices potentiels de la consolidation sont considérables, offrant des améliorations significatives à l'échelle de l'entreprise.
Pour mettre en place cette solution de manière efficace, formez une équipe de dirigeants de divers départements. Cette approche collaborative permet de gérer les coûts efficacement tout en assurant la cohésion de la vision globale de l'entreprise. Une fois que les parties prenantes comprennent les immenses bénéfices que ce changement peut apporter, elles seront impatientes de l'appliquer en priorité dans leurs départements respectifs !
3. Visions contradictoires pour l'avenir
Une fois que le besoin de changement est reconnu, des visions différentes quant à l'avenir des documents clients peuvent s'affronter. En général, le débat se crystallise autour de deux visions : un avenir tout digital contre l'intégration des documents clients aux plateformes marketing.
Pourquoi cela se produit
- Les défenseurs du tout numérique souhaitent éliminer tous les documents papier au profit de solutions entièrement digitales.
- Les partisans de l'intégration marketing prônent l'utilisation de plateformes d'automatisation marketing (MAPs) pour créer et livrer tous les documents.
La solution
La solution idéale est l'adoption d'une plateforme de gestion des documents clients qui permet de gérer tous les canaux à partir d'une source unique, en donnant la priorité aux communications digitales tout en prenant en charge les canaux physiques. Les organisations doivent répondre à la fois aux besoins numériques et non numériques pour satisfaire les attentes de leurs clients et garantir la conformité réglementaire en matière de documents papier.
Bien que les plateformes d'automatisation marketing (MAPs) soient efficaces pour le marketing, elles ne répondent généralement pas aux exigences complexes des documents clients post-vente, qui nécessitent une personnalisation approfondie au-delà de l'ajout de simples informations clients. Opter pour une plateforme omnicanale flexible et adaptée aux entreprises, comme Quadient Inspire Evolve, permet aux organisations d'améliorer l'expérience client de manière cohérente tout en assurant conformité et efficacité opérationnelle.
Tout réunir pour une mise à niveau réussie
Changer de plateforme pour la gestion de vos documents clients peut transformer radicalement l'expérience client et améliorer l'efficacité opérationnelle de votre organisation. En suivant ces stratégies, vous pouvez assurer un processus rapide et efficace.
Si vous avez manqué les premières parties de cette série, elles sont toujours disponibles :
