Les technologies logicielles de gestion de la communication client (CCM) sont apparues il y a 30 ans comme technologies transactionnelles centrées sur l’impression. Aujourd’hui, les technologies CCM de pointe font office de plateforme centralisée pour la conception, la gestion et la diffusion des communications client, telles que les factures, les contrats et la correspondance avec les clients par le biais d’un large éventail de canaux, notamment les applications mobiles, les mails, les SMS, les pages Web, les réseaux sociaux et les documents imprimés.
Les communications client se sont rapidement transformées ces dernières années en raison de la multiplication des canaux de communication. Aujourd’hui, les clients attendent des communications personnalisées et pertinentes, disponibles à la demande et accessibles via l’appareil de leur choix. Les entreprises de toutes tailles ont besoin d’une solution de gestion de la communication client pour répondre à ces attentes élevées.
Voici quelques avantages découlant de l’utilisation d’un logiciel CCM :
- Transformer les communications client en quelques heures grâce à des processus intelligents
- Permettre aux utilisateurs métier de gérer du contenu centré sur l’humain
- Offrir des connexions instantanées en toute sécurité
- Créer des communications hautement personnalisées en intégrant la gestion de la communication client à vos systèmes de base pour exploiter les données client
- Développer les canaux que vous utilisez pour interagir avec vos clients en fonction de leurs préférences
La nécessité de dialoguer avec les clients est aujourd’hui une priorité absolue pour les entreprises. Mais de nombreuses organisations ne disposent pas des outils appropriés pour impliquer les clients et suivre efficacement leur expérience. Avec de nombreuses solutions CCM sur le marché, il peut être difficile de déterminer quelle solution convient le mieux à votre entreprise pour améliorer l’expérience client.
La peur de faire le mauvais choix se traduit souvent par l’absence totale de choix. Laissant l’organisation et ses unités métier se débrouiller avec les outils dont ils disposent actuellement.
Cette situation peut être évitée par la mise en œuvre d’une approche stratégique visant à acquérir la bonne solution. Grâce à une planification minutieuse, à une centralisation des demandes et à un alignement de l’organisation avec le soutien de ses dirigeants, les entreprises peuvent sélectionner et adopter la solution parfaite pour leurs besoins.
Impact sur l’expérience et l’engagement client
L’expérience client est une préoccupation majeure dans le domaine des communications client et un critère de choix déterminant pour les entreprises qui investissent dans de nouvelles solutions. C’est également la principale raison pour laquelle de nombreuses organisations choisissent d’investir dans une plateforme unique pour gérer l’ensemble de leurs communications, ce qui facilite la mise en œuvre de changements d’envergure et d’expériences client cohérentes.
Le concept d'engagement est une autre grande tendance, qui étend l'expérience d'un client à son désir d'interagir avec une communication. Il peut s'agir de cliquer sur un lien ou de scanner un QR code, de lire des contenus interactifs tels qu'une vidéo ou des infographies interactives, ou encore de répondre à une demande de paiement dans les délais impartis. Les communications doivent être considérées comme bidirectionnelles, à la fois entrantes et sortantes.
Il est par conséquent important, pour garantir un engagement maximal des clients, de prendre en compte deux points clés lors de l’achat de nouveaux outils CCM :
- Comment améliorer l’expérience client et, en définitive, accroître l’efficacité de la réalisation d’objectifs tels que l’engagement ?
- Comment s’assurer que l’expérience client n’est pas interrompue ou affectée négativement pendant le processus de sélection et de mise en œuvre ?
Il faut donc rédiger la liste de besoins auxquels doit répondre la nouvelle solution mais également réfléchir aux possibilités d’amélioration quelle permet. Par exemple, si des applications existantes doivent être migrées vers la nouvelle plateforme, ce serait le moment idéal pour repenser ces communications avec une plateforme plus facile à utiliser et actualisée tout en se préparant à la transmission omnicanale.
Des communications à l'épreuve du temps
L’un des objectifs communs des entreprises lors du choix d’une technologie CCM est d’assurer la pérennité de leurs communications. S’il est impossible de prévoir précisément toutes les tendances et améliorations à venir, le choix d’un partenaire technologique qui suit activement les innovations dans le domaine augmente la probabilité que le logiciel dispose déjà de la capacité nécessaire lorsque vous serez prêt à le mettre en œuvre. Cela devrait être un critère d’évaluation. Avec les récents bouleversements de la communication client, c’est le bon moment pour évaluer les technologies actuelles.
Lors de la transition vers une nouvelle solution CCM, il est important d’évaluer d’autres opportunités de changement. Alors que certaines plateformes CCM de premier plan permettent aux entreprises de convertir automatiquement les modèles existants en communications omnicanales, la transition vers une nouvelle plateforme peut nécessiter de repenser les communications existantes pour les adapter au format de la nouvelle solution. C’est le moment idéal pour envisager de nouvelles fonctionnalités qui amélioreraient la lisibilité, l’engagement et l’expérience tout en garantissant la diffusion via une expérience omnicanal.
Avant de commencer
Une fois la décision d’investir dans une nouvelle technologie CCM prise, plusieurs considérations doivent être balayées avant de commencer le processus de collecte des exigences et de sélection des logiciels.
Déterminer en premier lieu le cadre approprié améliore les chances de trouver une solution qui évoluera avec l’organisation. Comprendre la propension du fournisseur à étendre la plateforme et à rester à jour avec des améliorations incrémentielles. Demandez une démonstration, ne vous contentez pas de croire le vendeur sur parole.
Le soutien de la direction
Souvent, l’acquisition de technologies est retardée faute de soutien de la direction et d’alignement organisationnel. Comprendre les besoins de communication de l’ensemble de l’organisation et anticiper son impact culturel sera essentiel pour s’assurer que les initiatives visant à obtenir une nouvelle plateforme de gestion des communications ne soient pas retardées.
Dans de nombreuses organisations, il faut plus qu’une simple acquisition et un budget alloué pour rentabiliser cet investissement. Il est nécessaire de comprendre qui, parmi les dirigeants, doit être impliqué, même s’ils ne sont pas experts ou ne sont pas directement impliqués dans la communication avec les clients.
L’obtention d’un soutien financier, ainsi qu’une compréhension claire des signatures et validations requises pour cet investissement, permettront d’éviter les retards logistiques. Le soutien de la direction ne s’arrête pas une fois la solution achetée. Les dirigeants doivent être convaincus de la nécessité de doter l’entreprise d’une nouvelle plateforme de gestion des communications client.
Gestion du processus de sélection
Une erreur courante lors du choix d’une solutions CCM est de ne pas inclure toutes les parties prenantes dans le processus de collecte et de rédaction des besoins. La compréhension des différents rôles dans le processus de production garantit que tous les besoins sont pris en compte et qu’une solution appropriée peut être trouvée pour y répondre.
Certains membres du service informatique ou du service achat pourraient se trouver en première ligne. Cependant, d’autres parties prenantes doivent également être impliquées, comme :
- Les responsables juridiques et conformité
- La finance
- Les responsables marketing
- Les analystes métier
- Le personnel de production responsable de la gestion de la production
- D’autres parties prenantes qui ont la responsabilité de fournir ou de réviser le contenu des communications ou leur diffusion
Ces parties prenantes formeront le comité de pilotage.
Plateforme unique ou technologies « Best of Breed » ?
Lorsqu’elles envisagent d’investir dans la gestion de la communication client, la plupart des entreprises ont choisi l’une des deux voies suivantes :
Plateforme logicielle unique : une solution CCM que toutes les unités métier doivent utiliser pour la production et la diffusion des communications. Les solutions CCM modernes disposent de modules ou de composants conçus pour gérer chaque compartiment d’un workflow de communication client.
Collection de solutions intégrées : plusieurs solutions, sélectionnées pour être les « best of breed » (les meilleures de leur catégorie) pour des domaines spécifiques de workflow ou de production, sont intégrées ensemble, souvent par une équipe informatique interne qui aura pour tâche de les gérer. C’est ce que l’on observe couramment par exemple dans les secteurs qui choisissent un outil de composition pour la production par lots de gros volumes, et un autre pour la gestion des communications interactives telles que les réclamations et la correspondance.
La sélection de solutions individuelles qu’un groupe informatique prévoit d’intégrer dans un centre de communication peut être risquée et chronophage. De nombreuses organisations empruntent cette voie car elles n’anticipent pas pleinement l’étendue des fonctionnalités fournies par les plateformes CCM modernes.
Stratégie consécutive à la mise en œuvre
Il y a un aspect que l’on néglige souvent : la gestion de la mise en œuvre après avoir choisi une solution. Même si le service informatique sera fortement impliqué, une personne extérieure, idéalement dotée de compétences en gestion de projet et d’une expérience de mise en œuvre, veillera à ce que tous les objectifs de la solution soient atteints. Cette personne doit pouvoir attirer l’attention sur les goulets d’étranglement ou les retards inutiles.
Le choix d’un fournisseur doté d’une expérience significative en matière de mise en œuvre et de migration sera également favorable à la réussite du projet. L’implication et le soutien du fournisseur pendant la mise en œuvre est le meilleur moyen de s’assurer que la solution est implémentée efficacement et qu’elle s’intègre correctement aux systèmes existants.
Examinez les études de cas publiées et recherchez des références auprès des clients actuels pour comprendre l’expérience des autres clients avec le fournisseur et les surprises rencontrées lors de la mise en œuvre. En examinant les options d’assistance et les services professionnels à votre disposition, vous pourrez tirer parti de l’expertise et de l’expérience disponibles auprès du fournisseur pour combler les éventuelles lacunes en matière de ressources.
Il est impératif d’envisager d’allouer les ressources nécessaires à l’installation rapide et complète de la solution et à la migration de toutes les applications. Les déploiements échouent souvent en raison d’une perte d’intérêt ou d’engagement à mener à bien le projet. Le manque d’engagement ou la perte d’intérêt peuvent entraîner des retards importants et dans le pire des cas ramener l’entreprise au point de départ.
L’engagement de ressources pour mener à bien le projet selon un calendrier réaliste est le seul moyen de garantir le respect des objectifs fixés pour cette acquisition. Il est important d’avoir une évaluation précise des temps de migration pour les applications d’entreprise existantes.
Quadient est fière d’avoir été placée à la première position du classement 2022 des solutions de communication client de l’IDC MarketScape.
L'International Data Corporation (IDC), l'un des organismes de référence pour l’analyse de marché réalise des évaluations complètes du marché des logiciels CCM afin d'aider les entreprises à prendre la meilleure décision d'achat.
Le classement 2022 met à l’honneur les solutions cloud de gestion de l'expérience client et le présente des informations détaillées sur les forces et les faiblesses des fournisseurs de solutions CCM basée sur le cloud, ainsi que sur leur positionnement respectif sur le marché.
Ce rapport aborde notamment :
• Pourquoi IDC a placé Quadient en première position et nos trois principaux avantages
• Les capacités de chaque fournisseur ainsi qu’une estimation de leurs capacités futures
• Les principaux critères du choix d’une solution logicielle CCM sur le cloud
• Les facteurs clés pour réussir sur le marché à court et à long terme
• Pourquoi les logiciels CCM sont essentiels à l’amélioration de l’expérience client
Vous souhaitez découvrir ce qui fait de Quadient un leader mondial en matière de CCM ? Obtenez votre exemplaire gratuit du rapport de l’IDC : https://resources.quadient.com/m/33955164e75a641/original/IDC-MarketScape-Cloud-CCM-2022-Report.pdf.
Investir dans une nouvelle technologie CCM n'est pas une mince affaire, mais le secret de la réussite réside dans une planification en amont. Si des membres influents de l'équipe de direction sont parties prenantes, vous partez sur de bonnes bases. Une évaluation approfondie des besoins, consignée dans un cahier des charges, est également cruciale pour trouver une solution qui réponde aux besoins actuels et futurs de l'entreprise. Enfin, les entreprises doivent mener un processus d'évaluation et de sélection rigoureux pour trouver la solution idéale.
Pour bien implémenter votre future solution CCM, il ne suffit pas de trouver la bonne solution. La réussite à long terme repose sur l’exploration, la prise en charge, la mise en œuvre et la migration des applications vers le nouveau système.