Cuando se trata de estrategia en materia de experiencia del cliente (CX), las comunicaciones con el cliente son uno de los componentes más importantes del recorrido del cliente. La estrategia de CX suele centrarse en las comunicaciones de primera línea, es decir en la capacitación y orientación periódica de los empleados relacionada con la manera de dirigirse a los clientes e interactuar con ellos. Las comunicaciones con sus clientes son igualmente importantes. Deben simplificarse y ser congruentes, claras y pertinentes dondequiera que ocurran en el recorrido.
La gestión de las comunicaciones con el cliente (CCM) gira en torno a construir y mantener relaciones con el cliente a través de las comunicaciones que se entablan con este.
Una estrategia integral de CCM beneficia a las empresas de las siguientes maneras:
- Las plataformas de CCM centralizadas permiten comunicaciones interactivas en tiempo real y a través de varios canales que mejoran notablemente la experiencia del cliente mediante la personalización y el uso, la interactividad, la coherencia y el aspecto práctico de los canales predilectos.
- Un enfoque centralizado para crear y proporcionar comunicaciones para todos los canales mejora la eficiencia al permitir que los usuarios comerciales gestionen el contenido y eliminen los silos operativos y digitales.
- Acelera la transformación digital mediante la integración con los sistemas centrales para aprovechar las plantillas y los datos existentes y crear comunicaciones personalizadas y relevantes.
- Integra el cumplimiento normativo en el diseño de las comunicaciones con los clientes, reduciendo así los riesgos.
La CCM, realizada correctamente, requiere la combinación de personas, procesos y tecnología para facilitar la transmisión de información entre una empresa y sus clientes.
A continuación, compartimos las 10 mejores prácticas de comunicación con el cliente recomendadas por expertos.
- Adopte la comunicación omnicanal
Una estrategia de comunicaciones omnicanal permite a las empresas enviar mensajes congruentes y administrados de manera centralizada en todos los canales. Esto se traduce en una experiencia universal independientemente del canal en el que el cliente elija interactuar con la empresa. Los mensajes congruentes generan confianza y esta fomenta que los clientes regresen.
Hable con sus clientes para averiguar qué canales usan y asegúrese de tener compatibilidad con todos esos canales.
- Cree contenido claro, legible e interesante
Cerciórese de que el contenido sea conciso, claro y fácil de entender para los clientes.
Un contenido fácil de entender:
- Está escrito en palabras cuidadosamente seleccionadas y usa frases sencillas
- Evita el uso de jerga industrial
- Se transmite de una manera que considera la jerarquía, el estado y la relevancia del lector
- Es preciso y breve
- Sea empático y humano en sus comunicaciones
Ha surgido una nueva era centrada en el ser humano debido a la pandemia de COVID-19. Después de meses de estar aislados de familiares y amigos, el valor de las conexiones interpersonales ha aumentado. Los clientes ahora esperan que el elemento humano se integre en todas las etapas de la experiencia del cliente.
Las comunicaciones genéricas, masivas y automatizadas ahora se consideran una molestia. Los consumidores quieren que se les entienda y reconozca individualmente, quieren hacer negocios con organizaciones que los valoren como clientes.
- Considere todas las comunicaciones anteriores con un cliente
Asegúrese de que su CCM pueda rastrear todas las comunicaciones enviadas a través de todos los canales a un cliente. Los clientes esperan que usted recuerde las interacciones anteriores que tuvieron. Esto es importante porque si, por ejemplo, enviara un correo electrónico pidiendo a sus clientes que recomienden sus productos y servicios, no querrá enviárselo a un cliente del que haya recibido una queja recientemente.
- Personalice y contextualice las comunicaciones con sus clientes
Las organizaciones como los bancos y las compañías de seguros cuentan con una gran cantidad de datos de clientes que se pueden aprovechar para abordarlos de una manera bastante contextualizada.
Todas las comunicaciones con el cliente deben ser personalizadas, teniendo en cuenta su historial de pedidos y sus interacciones anteriores.
Una advertencia: la personalización a veces puede parecer “inquietante”. Por ejemplo, cuando una empresa da seguimiento a la actividad en línea de un cliente en su sitio web. En un sondeo realizado en 2018 (Informe de tendencias de CX 2018), Inmoment, una empresa de gestión de la experiencia del cliente, descubrió que al 75 % de los encuestados les parece que la mayoría de las formas de personalización son un poco “inquietantes”.
- Recopile y respete las preferencias de canales
Pregunte a sus clientes qué tipos de comunicaciones desean recibir de su organización y en qué canales desean recibirlas y respete esas preferencias en todas las comunicaciones.
- No envíe correo no deseado a sus clientes ni los abrume con comunicaciones
A nadie le gustan los correos electrónicos no deseados. Asegúrese de que todas las comunicaciones que envíe a un cliente sean necesarias y pertinentes.
Considere cuántos puntos de contacto tiene con los clientes en un día o una semana. No los abrume con comunicaciones a través de diferentes canales o pueden optar por excluirse de su lista de destinatarios.
- Asegúrese de que las comunicaciones con sus clientes sean digitalmente seguras y cumplan con las normas
Esto es especialmente importante en sectores como los servicios financieros, la atención médica y los seguros, en los que la normativa prescribe niveles específicos de seguridad.
Estas mismas industrias imponen varios reglamentos a los que hay que apegarse. Reduzca el riesgo de incumplimiento con una aplicación de CCM centralizada que brinde al personal de cumplimiento la capacidad de gestionar, rastrear, auditar y aprobar los textos normativos de manera rápida y sencilla.
- Mapee el recorrido de su cliente en relación con las comunicaciones salientes
A menudo, cuando las empresas mapean el recorrido de sus clientes, pasan por alto las comunicaciones salientes. Estas deben simplificarse, ser congruentes, claras y pertinentes en dondequiera que ocurran en el recorrido.
Es fundamental plasmar estas comunicaciones en los mapas de su recorrido ya que muchas veces son un momento de la verdad clave para sus clientes. Por ejemplo, si hay errores de comunicación y surgen aseveraciones como “No le encontraba el sentido a mi factura”, entonces la experiencia se ve afectada de manera negativa. Este tipo de situaciones derivan en un aumento en la cantidad de llamadas que usted recibirá y una disminución en la satisfacción del cliente, lo cual posiblemente dará como resultado una mayor pérdida de clientes.
El mapeo del recorrido del cliente es útil para garantizar que usted esté consciente de dónde y cómo proporcionar dichas comunicaciones, así como para cerciorarse no solo de que satisfagan las necesidades del cliente, sino también de que permanezcan congruentes con la promesa de la marca.
- Adapte el mensaje de cada canal
Asegúrese de personalizar el mensaje en cada uno de los canales, ya que sus clientes usan diversos canales de diferentes maneras. Los tuits deben ser breves y concisos. Los correos electrónicos pueden ser más largos y detallados. Los SMS pueden ser más casuales.
Como puede ver, existen diversos factores a tener en cuenta al optimizar las comunicaciones con el cliente. Si tiene en cuenta estas recomendaciones y las reitera para mejorar sus prácticas de comunicación con los clientes a lo largo del tiempo, generará la confianza de sus clientes y fomentará su lealtad.