Desde que la pandemia de Covid-19 sacudió al mundo a principios de 2020, el acceso digital ha desempeñado un papel vital en el modus vivendi de la gente y en la supervivencia de las empresas. Como resultado, se ha vuelto indispensable que las marcas brinden experiencias digitales de alta calidad, confiables y congruentes para fomentar el interés de los clientes.

A medida que los clientes se van acostumbrando a los servicios remotos y se adaptan a los encierros frecuentes, las empresas con bajo rendimiento digital probablemente tendrán dificultades para mantener o aumentar su participación de mercado.

La experiencia digital del cliente (DCX) se refiere a las interacciones que su cliente tiene con su marca en canales digitales, como sitio web, aplicaciones móviles y chatbots. La DCX es parte de la experiencia del cliente (CX) en general, que incluye canales físicos, como tiendas físicas, donde los clientes pueden evaluar y comprar sus productos.

A medida que la transformación digital se acelera, cada vez se ofrecen más experiencias a través de canales en línea. Evaluar sus puntos de contacto digitales es fundamental para favorecer el éxito continuo de su marca.

El recorrido de la DCX incluye todas las interacciones que entabla un cliente con su marca a través de plataformas digitales. Esto incluye las interacciones desde la fase en la que descubre y conoce la marca hasta la fase de compra y después de convertirse en cliente.

La gestión de la DCX es vital para todas las marcas en el mundo pospandemia. Estos algunos aspectos que debe tener en cuenta para optimizar la experiencia de sus clientes en línea.

Descubra qué es lo más importante en los recorridos digitales

Las marcas deben invertir en investigaciones que permita a los empleados empatizar con los objetivos y desafíos de los clientes para optimizar las comunicaciones y los recorridos digitales. Invierta en conocer las prioridades y preferencias únicas de sus clientes, y utilice esta información para fundamentar su estrategia de customer experience.

Crear una experiencia que genere confianza implica definir los momentos importantes para sus clientes y cumplir con la promesa de su marca en estos momentos críticos. Por ejemplo, el proceso de pago es un momento crítico que no debe tener aspectos que lo entorpezcan.

Una vez que un cliente tiene la intención de comprar, usted debe facilitarle las cosas tanto como sea posible con el fin de que realice la transacción. Una forma de hacerlo es ofrecer la comodidad de varias opciones de pago en línea, como PayPal, Apple Pay o los planes de mensualidades.

Personalice las experiencias digitales

Comprenda la madurez digital de sus clientes para ofrecerles experiencias personalizadas. Los conceptos básicos para las personas digitalmente maduras, como saber que las líneas horizontales representan un menú web móvil o que un engranaje representa el botón de configuración, son conceptos desconocidos para muchos clientes digitales poco conocedores. La personalización en torno a la madurez digital de un cliente ayuda a que las personas menos hábiles en las cuestiones digitales hagan la transición al lucrativo espacio digital y acelera las conversiones para potenciar los niveles del gasto de los clientes.

Al personalizar las páginas web de acuerdo con las preferencias de las personas, los visitantes reciben contenido relevante para ellos, como el idioma de su preferencia, o promociones para mejorar las tasas de conversión. Si no satisfacen las necesidades personalizadas de los clientes, las marcas pueden perder valiosas oportunidades de interacción que sus competidores podrían aprovechar.

CX proactiva

La gestión predictiva de la experiencia del cliente destaca como un área que ofrece oportunidades significativas para las empresas. Entre los ejemplos de experiencias digitales proactivas, se encuentran las ventanas emergentes útiles y los avisos de chat en vivo en los puntos de contacto habituales con el cliente que causan fricción.

A medida que una marca desarrolla una presencia predictiva en los procesos de toma de decisiones de los clientes, crea una experiencia que se adapta a sus objetivos, redundando así en calidad y eficiencia constantes.

Integre los canales

La fragmentación de los canales da lugar a experiencias incoherentes para los clientes. Año tras año, proyecto tras proyecto, muchas organizaciones reúnen una amplia colección de tecnologías específicas para canales y proyectos. Lo que comienza como una serie de soluciones fáciles a problemas aislados, a menudo se transforma en un lío enmarañado de tecnologías que perjudica la experiencia general del cliente.

Una trampa común en la que caen las empresas cuando intentan unificar ecosistemas digitales es que optimizan los canales de manera aislada. Una método impecable no tiene que ver con puntos de contacto individuales, sino que debe considerar todo el recorrido y cómo la combinación de puntos de contacto crea un ciclo sin interrupciones.

Las soluciones de gestión de la comunicación con el cliente (CCM) centralizadas permiten que las experiencias de cliente sean coherentes con plantillas aprobadas, elementos de marca y lenguaje normativo que se almacenan y a los que se accede para su implementación en todos los canales. Cuando es necesario hacer cambios, por ejemplo, con una renovación de la marca, las actualizaciones se hacen una vez y se aplican de forma universal. Tomemos como ejemplo un cambio de logotipo: la imagen del logotipo se carga una vez y se aplica a todos los lugares necesarios, incluidas las plantillas y los canales, según las reglas predefinidas.

La investigación sobre el estado global de la CX de 2021 indica que las empresas están priorizando las inversiones en la estrategia omnicanal. Este mayor enfoque es lógico con el regreso de la popularidad de los canales presenciales y sin conexión a medida que disminuyen las restricciones de distanciamiento social por la Covid-19. Las organizaciones deben garantizar que las mejoras en la experiencia digital realizadas en respuesta a la pandemia se combinen sin problemas con otros canales en lugar de aumentar la fricción.

Las marcas a menudo se centran en los canales tradicionales y más obvios para corregir la fragmentación, como la desconexión entre dispositivo móvil y correo electrónico o correo electrónico y canales impresos. Sin embargo, los clientes pasarán fácilmente por varios canales para realizar una sola transacción cualquier día.

El desafío es desglosar varios silos simultáneamente para que el cliente pueda hacer su recorrido sin ningún inconveniente causado por los silos de canal, datos, procesos o tecnología. La integración de canales sin fricciones es un proyecto que vale la pena. Así lo demuestra el 40 por ciento de los clientes encuestados en la investigación de PwC que valora lo suficiente la comodidad como para pagar más por ella.

En los últimos años, la experiencia del cliente se ha convertido en un importante diferenciador marca. Muchos líderes empresariales son conscientes de la necesidad de ofrecer una estrategia de experiencia digital cohesiva, pero es posible que no estén seguros de su capacidad de evaluarla.

Para obtener información valiosa para ayudar a las marcas a mejorar la experiencia digital, deben comprender cada interacción digital que sus clientes tienen con su empresa.

A medida que los clientes siguen adoptando las interacciones digitales, las empresas deben proporcionar una experiencia digital siempre confiable y de calidad. Aquellos que no reconozcan el cambio que nos ocupa y no definan una estrategia de experiencia digital inevitablemente tendrán dificultades para crecer en su mercado.

Estas son algunas de las claves del éxito con la gestión de la experiencia digital:

Un equipo dedicado a gestionar la experiencia digital del cliente

Sin un equipo enfocado en la experiencia digital del cliente, puede terminar con diferentes departamentos, como TI, servicio al cliente y marketing, involucrados en la CX. Esto deriva en recorridos fragmentados e inconexos para los clientes, lo que puede dejarlos lo suficientemente inconformes como para acudir con otro proveedor.  Internamente, la organización sufre una desaceleración en la adopción de los procesos y de una escasez de creatividad.

Una sola vista de los datos de los clientes

Una única vista de los datos de los clientes permite que todos los canales extraigan información de las mismas ubicaciones. Si el cliente cambia de canal, el nuevo canal tiene los datos históricos y conduce al usuario directo a la etapa correcta en lugar de tener que empezar desde el inicio. La fluidez del proceso es crucial para la experiencia del cliente.

Determine qué es lo más importante en la optimización del recorrido digital

La empatía es la base del diseño de un excelente recorrido digital. Cuando las empresas abordan el diseño del recorrido del cliente, dedican tiempo a hacerse preguntas orientadas a comprender las necesidades de sus clientes. Una vez que comprenden sus necesidades y preferencias únicas, pueden construir sus recorridos digitales para apoyarlos.

La comunicación omnicanal es imprescindible.

Los modelos multicanal con conexiones fragmentadas entre canales hacen que los clientes necesiten varias credenciales de acceso y visiten diferentes portales y colas para completar tareas. Esto inevitablemente se convierte en un desastre de canales de comunicación aislados y da lugar a una experiencia negativa para el cliente.  La comunicación omnicanal es la solución.

Las empresas deben identificar cualquier punto de fricción para los clientes en los puntos de contacto digitales y permitir que sus empleados optimicen las experiencias digitales que generarán beneficios significativos para la empresa. Hasta que se establezca una estrategia estable de salida de la pandemia, las empresas deben acostumbrarse a proporcionar un servicio que fomente lealtad a distancia. Las recompensas de ofrecer excelentes experiencias digitales a los clientes demostrarán su valor a largo plazo, ya que aumentarán el valor financiero de la lealtad de los clientes y la retención de estos mucho después de la pandemia.