La orientación en el cliente se ha convertido en un enfoque esencial para las empresas de hoy en día. Uno de los desafíos que enfrentan las organizaciones para lograr un enfoque “customer first” es que en la mayoría de estas los departamentos operan en silos. No saben cómo o cuándo ha interactuado cada departamento con un cliente. Esto no permite que la organización pueda ofrecer un recorrido único y fluido que cumpla las expectativas del cliente.
Cada vez es más importante que las empresas inviertan tiempo, dinero y recursos en el desarrollo adecuado de mapas de recorrido. La integración de estos en las plataformas de su organización es fundamental para que cada departamento esté sincronizado con el recorrido de cada cliente y pueda ofrecer una excelente experiencia (CX).
La elaboración de un mapa de recorrido del cliente consiste en documentar los pasos que realiza un cliente desde el comienzo hasta el final de su experiencia al interactuar con su organización. La asignación del recorrido del cliente proporciona una visión de la CX general.
A primera vista, la asignación del recorrido puede parecer solo un ejercicio para obtener información, comprender y realizar el seguimiento del comportamiento de los clientes. Pero también consiste en fomentar y ganar el negocio, así como la lealtad del cliente mediante la creación y entrega de experiencias mejores y únicas en cada interacción con su marca.
Vea este video para obtener más información sobre la asignación del recorrido del cliente.
Es fundamental que sus clientes disfruten de la experiencia de interacción con su negocio. Deben relacionarse con su marca y su relación con ellos debe nutrirse. Si no puede ofrecer esto, lo más probable es que hagan la compra con su competencia.
Este es el valor de un mapa de recorrido. Brinda una visión consolidada de los puntos de contacto con el cliente, conecta los aspectos emocionales de las interacciones con la marca y habilita a los usuarios de las herramientas necesarias para resolver los puntos problemáticos y crear experiencias agradables.
La asignación del recorrido del cliente incluye preguntas más profundas y puntos de contacto que impulsan el comportamiento de los consumidores. En un mapa de recorrido del cliente, se pregunta:
- ¿Qué tan bien conoce a sus clientes?
- ¿Cómo interactúan los clientes con las distintas áreas de la empresa?
- ¿En qué canales esperan comunicarse? ¿Y cuándo?
- ¿Cuál es el recorrido que desean realizar sus clientes y en qué se diferencia del que usted les ofrece?
- ¿Está preparado para cumplir con eso?
- ¿Sus empleados entienden cómo interactúan los clientes con su organización?
Las respuestas a estas preguntas le permiten adaptar la experiencia de cada cliente y, finalmente, animarles a continuar el recorrido con su marca.
Tenga en cuenta que un mapa de recorrido eficaz debe estar centrado en las necesidades y deseos del cliente, no en su estructura organizacional o en productos específicos. La personalización crea experiencias que satisfacen o superan las expectativas de un cliente, y que también le fidelizan.
Este es un negocio inteligente hoy y resultará valioso en el futuro.
Planificar el recorrido del cliente con una herramienta como Inspire Journey de Quadient le permitirá transformar la experiencia del cliente. Los mapas de recorrido del cliente consisten en identificar las deficiencias en las experiencias y, luego, dar prioridad a lo que debe corregirse. La experiencia del cliente se optimiza al cambiar a una perspectiva externa y esto es lo que permiten los mapas de recorrido.
Los mapas de recorrido del cliente:
- Proporcionan un panorama general de todos los puntos de contacto.
- Ayudan a las empresas a comprender dónde hay deficiencias en la CX.
- Ayudan a que las empresas puedan centrarse en lo que más les importa a sus clientes.
- Permiten que las empresas respondan más rápido.
- Fomentan la colaboración.
- Son una herramienta para acabar con los silos organizacionales.
Inspire Journey de Quadient permite a las organizaciones:
Profundizar en la empatía a través de tableros de clientes reales y dinámicos
La visualización integral permite que cada empleado experimente un recorrido tal como lo hace un cliente, al vincular cada punto de contacto del ciclo de vida en un mapa global. Las herramientas de diseño colaborativo y asignación dinámica de última generación permiten la colaboración remota y la orquestación en toda la empresa.
Aprovechar los datos para una verdadera personalización
Inspire Journey es la única solución de gestión de recorridos que integra datos directamente en mapas para analizar, informar y orquestar comunicaciones personalizadas con los clientes. Conéctese dinámicamente a cada punto de interacción para obtener información estratégica precisa sobre las necesidades de cada cliente individual y hacer un seguimiento de sus recorridos en todos los canales.
Identificar las acciones correctas en el momento adecuado
Las herramientas interactivas de Inspire Journey maximizan el ROI al permitirle identificar puntos de contacto críticos y priorizar las mejoras más impactantes para su estrategia de transformación.
Orquestar experiencias excepcionales
Con una profunda comprensión contextual del recorrido de cada cliente, sus especialistas en CX tienen la capacidad de orquestar experiencias únicas para cada cliente con las acciones recomendadas basadas en datos.
Es un hecho: los clientes de hoy interactúan en múltiples canales. El desafío es que su organización marque la diferencia al permitir que los clientes seleccionen por sí mismos cómo quieren interactuar con su empresa. Ese es el poder que le ofrecen las sofisticadas herramientas de asignación del recorrido del cliente.
Dado que ningún canal por sí solo beneficia la experiencia del cliente, el objetivo de un CJM sólido es que se integren todos los canales (es decir, que sea omnicanal). Las empresas que tienen estrategias sólidas de interacción con el cliente omnicanal conservan en promedio el 89 % de sus clientes, en comparación con el 33 % en las empresas que tienen estrategias omnicanal débiles, de acuerdo con The Aberdeen Group.
Un mapa de recorrido omnicanal le permite anticiparse a las necesidades del cliente en tiempo real, en todos los canales. Estos datos le hacen saber en qué momento los clientes esperan cambiar de canal; por ejemplo, un cliente que comienza una interacción por teléfono y la termina en línea o por SMS. El resultado es un mayor compromiso y satisfacción del cliente que, a su vez, genera ganancias.
La implementación de una solución de gestión del recorrido del cliente puede requerir un cambio cultural importante, además de la asignación de tiempo y recursos. Pero los expertos dicen que vale la pena la inversión.
El futuro de los negocios está impulsado por el consumidor y seguirá teniendo una expansión en los medios digitales. Las herramientas de CJM brindan una orientación inteligente a sus proyectos de CCM a fin de que pueda elaborar una estrategia de gestión de la experiencia del cliente (CXM) excepcional y fluida.
Mientras las comunicaciones comerciales están evolucionando de CCM a CXM, la CJM tendrá un mayor valor como proceso fundamental para garantizar que se obtengan resultados excelentes en la experiencia del cliente, ya que impulsa el compromiso, fortalece las relaciones y logra fidelidad. Las organizaciones que se comprometan a mejorar la experiencia del cliente tendrán un mayor potencial de obtención de ganancias y la capacidad de diferenciarse de sus competidores.
La pregunta número uno es: ¿su organización tiene la capacidad de entender los recorridos de los clientes actuales y emergentes?
Una vez que haya realizado su asignación del recorrido del cliente, el siguiente paso es analizarlo para encontrar formas de optimizarlo en cada punto de contacto.
Para ello, tendrá que identificar no solo los puntos de fricción dentro de los distintos recorridos, sino también los puntos en los que satisface las necesidades de sus clientes. Esto es importante porque, si bien debe esforzarse por corregir los puntos problemáticos, también debe buscar replicar puntos en el recorrido en los que cumpla o supere las expectativas del cliente.
Revise sus mapas de recorrido para determinar las transiciones de canal que generan fricciones. Cuando un cliente pasa de un canal a otro durante su recorrido, la transición debe ser lo más sencilla posible. Por ejemplo, si un cliente compra un producto en línea pero elige recogerlo en la tienda o en un casillero de paquetes, lo ideal es que el minorista le envíe al cliente un código de barras que pueda escanearse desde un dispositivo móvil.
Si se elabora de manera correcta, la asignación del recorrido del cliente es una poderosa herramienta que puede transformar la experiencia del cliente. Pero, ¿cómo puede estar seguro de que está elaborando mapas de recorrido que sean útiles e impactantes (y que no estén acumulando polvo en la pared de su sala de juntas)?
A continuación, se ofrecen seis consejos para garantizar que sus mapas de recorrido puedan ponerse en práctica y sean transformadores.
- Usar una herramienta de mapeo digital.
No tiene nada de malo comenzar a elaborar sus mapas en papel y notas adhesivas y luego transferirlos a una versión en línea. Pero es mucho más sencillo empezar con una versión digital y partir de ahí. Las herramientas digitales facilitan el intercambio en toda la organización y permiten la colaboración.
- Agregar elementos diferenciadores.
Esto es importante. Agregue documentos, imágenes, archivos de audio o video u otros formatos de mensajería al mapa. Esto le da vida al recorrido y le permite confirmar si su mensaje es ágil, uniforme, claro y relevante en ese punto del tiempo.
- Unir todos los puntos.
No salte ningún paso. Asegúrese de captar todas las comunicaciones que el cliente reciba a lo largo del recorrido.
4. Incluir información detallada.
Si tiene dudas, entre más detalles, mejor. Cuanto más sepamos, tengamos más pasos documentados, mejor entenderemos el recorrido del cliente de principio a fin.
5. Asignar la responsabilidad.
Asignar responsables a cada uno de los pasos del recorrido es fundamental para impulsar la rendición de cuentas y la acción.
6. Conectarse a otros sistemas.
La herramienta de asignación del recorrido del cliente debe conectarlo con sus activos de comunicaciones con el cliente para una colaboración en línea sencilla y la gestión de cambio.
La asignación del recorrido del cliente es un componente fundamental de la estrategia general de CX. Sin embargo, a menudo se ha considerado inútil porque, en muchos casos, los mapas no son viables. Vincular las herramientas de CJM con la plataforma de gestión de comunicaciones con el cliente (CCM) es fundamental para proporcionar visibilidad, y, finalmente, mejorar la CX.